« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »نظریه های مدیریت دانش
فراهانی و زینلی ، در ارتباط با مدیریت دانش در سازمان ها معتقد است که: در سازمانها عليرغم وجود حجم بسيار بالايي از اطلاعات و دانش و نيز به كارگيري فناوريهاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي، اطلاعات لازم و كافي در اختيار متقاضيان قرار نميگيرد. مديريت دانش يكي از راهحلهاي مناسب براي كسب سودمندي و كارايي در سازمانها به شمار ميآيد. از اينرو، با مشاركت بخشهاي مختلف در فرايندهاي نوآوري و مديريت دانش، ميتوان گامهاي مؤثري در انتقال صحيح و بموقع دانش به محققان و مديران از لحاظ توسعه تحقيقات برداشت.
افرازه ، مديريت دانش فرايند كشف، كسب، توسعه و ايجاد، تسهيم، نگهداري، ارزيابي و بكارگيري دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است كه از طريق ايجاد پيوند بين منابع انساني، فن آوري اطلاعات و ارتباطات و ايجاد ساختاري مناسب براي دست يابي به اهداف سازماني صورت مي پذيرد.
اصطلاح مديريت دانش، در سالهاي اخير عموميت بيشتري پيدا كرده است. به كارگيري اين اصطلاح،با كارل ويگ شروع شد.وی در ارتباط با این موضوع معتقد است که مدیریت دانش از نخستين اعصار زندگي انسان حتي در عصر شكار وجود داشته، به گونهاي كه بشر به جمعآوري و انتقال اطلاعات و دانش خود درباره مسائل زندگي ميپرداخته است. به تدريج با افزايش دانش و تجربيات انسان، بدون وجود روشي نظاممند، اين دانش از نسلي به نسل ديگر انتقال يافت. اما در دورههاي تاريخي پس از آن، دانش به منظور تأمين نيازهاي جوامع، مديريت گرديد.
توناکا، در تلاش براي مفهومسازي توليد دانش آن را فرايندي ميدانند كه به موجب آن تناقضات گوناگون سازماني از طريق تعامل بين افراد، سازمان و محيط به يكديگر پيوند خورده و ارزشآفرين ميگردند. وی چنين عنوان ميكنند كه دانش در يك مدار گسترشيابنده حلقوي و با پيوند و آشتي بين مفاهيم متناقضي همچون نظم و آشفتگي، خرد و كلان، جزء و كل، ذهن و جسم، ضمني و صريح، استقرا و قياس، خلّاقيت و كارايي توليد ميشود. اين رويكرد، دانش را جرياني ميداند كه از افراد شروع شده و به ديگر اعضاي سازمان تعميم مييابد. اين فرايند در اصل متضمن تبديل دانش ضمني به دانش صريح خواهد بود. لطیفی، تا آنجا پيش رفت كه جريان توليد دانش را منبعث از فرهنگ سازماني برشمرد. وي ميگويد: نكته اساسي اين است كه سازمان بتواند فرهنگ گستردهاي را كه مشوق اشتراكگذاري دانش باشد در خود ايجاد نمايد.
هاونز و ناپ، بر اين باور هستند كه مديريت دانش را ميتوان «تركيبي از اقدامات فناورانه و اجتماعي» برشمرد و در آن حساب ويژهاي را براي توجه به افراد، فرهنگ و ساختار سازماني و فناوري اطلاعات باز نمود.سجادی ، مديريت دانش را فرايند به دست آوردن تخصص گروهي در يك شركت ميداند كه بالاترين درآمد و ارزش رابه وجود ميآورد. به نظر وي، اين تخصص ميتواند در پايگاه داده، اسناد و مغز افراد وجود داشته و مبادله شود.
حیاتی ، مديريت دانش، فرايند ايجاد، تأييد، ارائه، توزيع و كاربرد دانش است. اين پنج عامل، زمينه آموزش، بازخورد، آموزش مجدد و يا حذف آموزش را فراهم ميآورد كه معمولاً براي ايجاد، نگهداري واحياي قابليتهايسازمانموردنيازاست.زرگر، مديريت دانش را تحت كنترل درآوردن تجربه و دانش فردي كاركنان سازمان و انتشار به موقع آن تجربيات بين افراد سازمان و آنهايي كه براي انجام كارها به آن تجربيات و دانش نياز دارند، ميداند. اين يك توليد نيست، بلكه فرايند جمعآوري، اداره و انتشار سرمايه دانش افراد در سازمان است.
غضنفری، معتقد است ، مديريت دانش را راهبردهاي نظاممند و فرايندهاي تعريف، به دست آوردن، انتقال و به كار بردن اطلاعات و دانش توسط افراد و سازمان براي ايجاد نوآوري، رقابت و ارتقاي بهرهوري تعريف ميكند.
اردکانی، در اين نكته تأكيد مينمايند كه تبديل و توليد دانش يك فرايند اجتماعي بوده به يك فرد محدود نميشود، و به این نکته که مديريت صحيح بر منابع دانش، با خود، موهبت نوآوري را به ارمغان ميآورد .به گفته لمون، نوآوري مؤثري كه موجب ميشود تا يك سازمان در شرايط محيطي نامطمئن، رقابتي باقي بماند،اقتضا دارد تا سازمان نسبت به ايجاد،اخذ،بهرهگيري، اشتراكگذاري وكاربرددانش ونخبگي اهتمام ورزد. هامل، مدیریت دانش را تلاش براي بسط مفهوم نوآوري می داند كه «هر سازماني در روي كره زمين طي سالهاي اخير تلاش نموده است براي كسب كارايي و سرعت عمل، فرايندهاي كسب و كار خود را به صورت نظاممند مورد بازبيني و تحول قرار دهد.
جلیلی و صدیقی ، مدیریت دانش را ايجاد چارچوبي توسط سازمان با ابزارها و معيارهاي كمّي و كيفي، براي ارزيابي وضعيت داراييهاي دانش سازمان، نقاط ضعف و قوت مديريت و تأثيرات استفاده از دانش در سازمان می داند.و اینکه سازمان بر اساس يك شيوه برنامهريزيشده، استفاده بهينه نموده و از موجود بودن دانش راهبردي و حياتي و افراد داراي اين دانش در سازمان مراقبت نماید.
میسرا، در رابطه با مدیریت دانش معتقد است که: اجراي موفق مديريت دانش در سازمان مستلزم فراهمسازي بسترهاي فكري، مهارتي و علمي خاصي است. و همچنین شبكهاي شامل افراد، فرايندها، فناوري و مديريت را به عنوان بستر اجراي موفق مديريت دانش در سازمان مطرح ميكند.
بازاریابی رابطه مند
در اوایل سال (1983)واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد. بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی ؛ سود آور موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند.
امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است. بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.
تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.
مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت ،توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود.
بازاریابی رابطه مند تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذینفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.
بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتري را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاريابی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد،بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کندکه مجدداً در آینده از او خرید ودیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند بدنبال آنست که مشتریان بیشتری راحفظ کرده ومشتریان کمتری راازدست دهد.
پيشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بازار نوین امروز با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها،دعوت‌های رسمی وغیررسمی درمجامع و مراسم‌ها،شرکت درمراسم‌های مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را دردستورکارخود قرار دهند.
عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است:
- اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی می‌تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.
- دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی و اجتماعی .
بازاریابی رابطه مند ازجمله استراتژی هایی است که شرکتهای کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف خود از آن بهره برداری می کنند و می توان استفاده مطلوب از آنها را بعنوان یک مزیت رقابتی پایداردردنیای تجارت امروز دانست. در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.
مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت بعنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.
بدلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به جای تعاملات مجزا حرکت می کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه مدت هستند ودر مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیتهای بلند مدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می یابند. این تعاملات به دلیل افزایش توان رقابتی شرکتها، به روابط مجزا و کوتاه مدت ترجیح داده می شوند. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.
منبع
کریمی،روح الله (1393)، رابطه بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه‌مند با مديريت ارتباط با مشتري، پایان نامه کارشناسی ارشد،روانشناسی عمومی،دانشگاه آزاداسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید