« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفهوم وفاداری و وفاداری الکترونیک
بر اساس نظریه پورتر دو راه کلی برای ایجاد یک مزیت رقابتی وجود دارد، ارائه خدمات و محصولات ارزان‌قیمت یا ایجاد تمایز با ارائه یک روش باارزش و یکتا. وفاداری مشتری یکی از راه‌های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوعات مهم در مطالعه فروشگاه‌ها هست.
امروزه نوآورانه‌ترین خدمات به‌سرعت از سوی رقبا تقلید می‌شوند ازاین‌رو سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت‌هاست. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه‌های آشنا کردن مشتری با محصول یا روش‌های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می‌انجامد.
در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است. یک مشتری وفادار علاوه بر اینکه بارها و بارها برای خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان موردعلاقه خویش رجوع می‌کند، به‌عنوان یک عامل مضاعف درزمینه‌ی تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه‌ایفا می‌نماید.
برخی از نویسندگان بر روابط مثبت میان وفاداری مشتریان و عملکرد کسب‌وکار تأکید می‌کنند. وفاداری مشتریان نه‌تنها ارزش کسب‌وکار را افزایش می‌دهد بلکه باعث می‌شود تا هزینه‌های کسب‌وکار پایین نگه‌داشته شود، یعنی پایین‌تر از زمانی که ما به دنبال جذب مشتریان جدید هستیم. بسیاری از تعاریف در مورد وفاداری در یک مساله مشترک‌اند و آن بحث رفتاری وفاداری است و بی‌توجهی به بعد روانی- شناختی آن. پژوهشگران پیشنهاد دادند که اندازه‌گیری وفاداری از طریق ابعاد نگرشی علاوه بر ابعاد رفتاری انجام شود.
با شدت گرفتن رقابت، تغییرات سریع محیطی و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند موردتوجه مشتریان قرار گیرد، امری حیاتی و ضروری به‌منظور بقا و ادامه فعالیت برای سازمان‌های امروزی به نظر می‌رسد.
انواع وفاداری
مفهوم وفاداری از یک رویکرد رفتاری که با تعریف و اندازه‌گیری وفاداری به‌صورت تکرار خرید است به یک رویکرد شناختی که در درجه اول تمرکزش ابعاد نگرشی وفاداری است تکامل می‌یابد؛ اما تحقیقات بعد نشان می‌دهد که برای بررسی وفاداری نیاز به یک رویکرد مرکب است که در آن اولویت نگرشی و رفتار تکرار خرید به‌صورت هم‌زمان برای مفهوم وفاداری ضروری است.
بنابراین دو رویکرد عمده به وفاداری وجود دارد که عبارت است از:1. وفاداری رفتاری؛ 2. وفاداری نگرشی.
وفاداری رفتار
در این رویکرد وفاداری به‌عنوان رفتار تعریف می‌شود. بیشتر محققین وفاداری را از دو طریق اندازه‌گیری می‌کنند: 1. از طریق سهم خرید؛ 2. از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان.
عواملی مانند سهم خرید و تداوم خرید از شاخص‌ها این رویکرد می‌باشند. رویکرد رفتاری در بحث وفاداری به نام تجاری، رفتار واقعی خرید مصرف‌کننده را اندازه‌گیری می‌کند. در این رویکرد تمامی مارک‌های خریداری‌شده یک کالای خاص برای هر مصرف‌کننده تعیین‌شده و نسبت خریدهای مربوط به هر مارک اندازه‌گیری می‌گردد. آنگاه تعیین می‌شود که چقدر از خریدهای مربوط به یک کالای خاص، مربوط به یک نوع مارک خاص می‌گردد. برای مثال 60 درصد خریدها در یک دوره زمانی از یک مارک خاص باشد، آن مشتری را وفادار می‌نامند.
یکی از نقاط قوت این رویکرد آن است که این نگرش یک معیار قابل‌مشاهده مرتبط را درزمینه‌ی وفاداری مشتریان مطرح می‌کند. از سوی دیگر نقطه‌ضعف این رویکرد آن است که به‌هرحال این رویکرد نمی‌تواند یک تشریح و توضیح مناسب را از ماهیت و چگونگی وفاداری مشتریان را به‌طور کامل ارائه دهد. بر اساس این نگرش وفاداری مشتریان قابل‌اندازه‌گیری هست.
یکی دیگر از معایب این روش این است که در آن به عوامل روانی و شناختی که در وفاداری مؤثر است توجهی نمی‌شود. در این نوع وفاداری، مشتری وفادار به تبلیغ محصول یا خدمت سازمانی که به آن وفادار است به‌صورت شفاهی، به دوستان و آشنایانش می‌پردازد.
وفاداری نگرشی
در رویکرد نگرشی، وفاداری مشتریان به‌عنوان یک نگرش تعریف می‌شود. بر اساس این رویکرد تشریح رفتار مصرف‌کننده به‌تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه‌وتحلیل و ارائه یک توضیح روشن از این مضمون نیازمند لحاظ نمودن ساختار نگرش‌ها و رفتار مصرف‌کننده هست. البته اگر مفهوم وفاداری دارای ارزش‌های واقعی قابل تشریح باشد و نه‌فقط – به‌اشتباه – بر اساس یک تصادف یا یک اتفاق روی‌داده باشد.
وفاداری الکترونیکی
با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیک کسب‌وکارها هرروز بیشتر و بیشتر سعی می‌نمایند با استفاده از تجارت الکترونیک با مشتریان تعامل برقرار کرده و مزیت‌های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین رقابت میان فروشندگان آنلاین لحظه‌به‌لحظه شدیدتر می‌گردد. برای مثال، شرکت‌های آنلاین ویژگی‌ها و قیمت‌های خود را هرروز بیشتر و بیشتر در مبارزات تبلیغاتی منتشر می‌کنند. با جهش و توسعه سریع اینترنت، خرید الکترونیکی در حال حاضر تبدیل به گزینه‌ای برای کانال خرید مصرف‌کنندگان شده است. مصرف‌کنندگان این‌طور راحت هستند که محصولات موردنظر خود را در هر زمان و از هرجایی که هستند توسط اینترنت جستجو کرده و خریداری نمایند.
عوامل بسیار زیادی بر خرید یا عدم خرید یک کاربر اینترنتی تأثیر می‌گذارند. رضایتمندی کاربر، نیازها و انتظارات وی ازجمله این عوامل هستند. یک مشتری در یک فروشگاه و محیط اینترنتی درواقع نقشی دوگانه بازی می‌کند: به‌عنوان مشتری و به‌عنوان کاربر تکنولوژی اطلاعات. در هر دو نقش، میزان رضایتمندی از اهمیت بسیار زیاد و درواقع حیاتی برخوردار است. ریسک‌ها وعدم اطمینانی که در اینترنت وجود دارد اغلب مانع استفاده از آن به‌عنوان یک کانال خرید می‌شوند. به‌موازات اینکه مؤسسات و شرکت‌های تجاری شروع به تعامل با مصرف‌کنندگان خود از طریق اینترنت کرده‌اند می‌توان گفت موضوع طراحی مناسب چیزهایی که عرضه می‌کنند تبدیل به محور مباحث شده است. در مقایسه با روش‌های خرید سنتی، خرید اینترنتی از طریق فراهم آوری اطلاعات اضافی در خصوص محصولات، ازجمله اطلاعات مقایسه‌ای و نیز ارائه یک گزینه برای تمام گزینه‌های موجود، محیط اطلاعاتی خرید مجازی را تقویت کرده و آن را غنا بخشیده است.
پیدایش تجارت و بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک و امنیت الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند. تغییراتی که به دلیل پیشرفت‌های تکنولوژیک در تجارت به وجود آمده باعث شده تا بسیاری از تئوری‌های سنتی رفتارهای مصرف‌کننده کارایی لازم را در برخورد با این موقعیت‌های جدید نداشته باشند.
یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان مجازی (اینترنتی) از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینه‌ی وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است در صحنه دنیای مجازی، نیاز به دانش در راهکارهای جدید برای افزایش رضایت، امنیت مشتریان خود و درنتیجه افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها دارد. نکته حائز اهمیت آن است که «وب‌سایت» دریچه و نقطه آغازین یک تجارت الکترونیک در محیط اینترنت و از طرفی، پل ارتباطی بین مشتریان بالقوه و عرضه‌کننده خدمت و کالا محسوب می‌شود.
در هجوم براي ایجاد کسب‌وکارهاي اینترنتی، بسیاري از مدیران تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری‌ها می‌کنند تا نگهداري آن‌ها که این یک اشتباه بزرگ و نابخشودنی در قرن الکترونیک به شمار می‌رود. اقتصاد منحصربه‌فرد تجارت الکترونیک، وفاداري مشتري را از همیشه مهم‌تر کرده است. در هجوم براي ایجاد کسب‌وکارهاي اینترنتی، بسیاري از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتري می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداري مشتري یک ضرورت اقتصادي است. جلب مشتري بر روي اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امري دور از دسترس خواهد بود.
وفاداری الکترونیکی باعث جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات مثبت کلامی، کاهش هزینه‌ها و کاهش حساسیت قیمتی مشتریان نسبت به قیمت کالاها و خدمات ارائه‌شده و درنهایت افزایش منافع اقتصادی می‌شود. بررسی ادبیات نشان می‌دهد که تحقیقات در مورد وفاداری مشتری در درجه اول بر وفاداری به یک نام تجاری و یا محصول متمرکز است. وفاداری به یک فروشگاه و یا وفاداری به یک سازمان در درجه بعدی است.
با ظهور پارادایم مبادله از طریق اینترنت نیاز به توسعه‌یک مجموعه نظری و عملی که منجر به درک بهتر ابعاد تجاری در این زمینه در حال رشد شود، احساس شد. به‌طور فزاینده‌ای، تحقیقات بیشتری در مورد مفهوم وفاداری در چارچوب تجارت الکترونیکی یا وفاداری الکترونیکی انجام شد. بررسی مقالات نشان می‌دهد که تنوع فراوانی درزمینهٔ اندازه‌گیری مفهوم وفاداری آنلاین وجود دارد.
وفاداري الكترونيكي به حمايت ثابت و پايدار مشتريان الكترونيكي اشاره داشته و سعي در پرداختن به موضوع وفاداري در محیط‌های الكترونيكي دارد. اين واژه نتيجه تركيب دو حوزه فناوري اطلاعات در فضاي اينترنت و مفهوم وفاداري در مباحث رفتاري است كه مطالعه آن مستلزم توجه هم‌زمان به هر دو حوزه هست.وفاداري الكترونيكي به‌صورت نگرش مطلوب مشتري در جهت فروشندگان الكترونيكي هست كه منجر به تكرار خريد می‌گردد؛ درواقع مفهوم وفاداري الكترونيكي، وفاداري سنتي را به رفتار آنلاین مصرف‌کننده گسترش می‌دهد.
وفاداری الکترونیکی نیز همچون وفاداری در بافت سنتی ابعاد متفاوتی دارد، از مؤلفه‌های متفاوتی نشات می‌گیرد و بر عواملی نیز تأثیر می‌گذارد. چنان‌که جیونگ و همکارانش ، سه مؤلفه اصلي تأثيرگذار كيفيت فروشگاه‌های الكترونيكي، اعتماد الكترونيكي و رضايت الكترونيكي را به‌عنوان عوامل مؤثر بر وفاداری آنلاین معرفی می‌کند و براي كيفيت فروشگاه‌های الكترونيكي عواملي همچون قابليت اطمينان، پاسخ‌دهی، طراحي سايت و امنيت در نظر گرفته می‌شود.
وفاداری مشتری آنلاین به معنی اقناع مشتریان جهت بازگشت به وب‌سایت و انجام خریدهای بیشتر در همان سایت است. بعضی از نویسندگان وفاداری را به‌عنوان یک هدف جهت حفظ رفتار در وب‌سایت به‌منظور قصد بازدید مجدد، سفارش مجدد و یا خرید مجدد تعریف می‌کنند. دیگران وفاداری را به‌عنوان یک اولویت نگرشی یا دل‌بستگی روانی همراه با تکرار خرید می‌دانند.
به همین جهت در مطالعات انجام‌شده در مورد وفاداری ارزیابی اعتقادات، عواطف و نیت در درون ساختار نگرشی مصرف‌کنندگان اهمیت می‌یابد. ازاین‌رو جنبه‌های مختلف وفاداری مشتری وجود دارد. وفاداری شناختی بر جنبه‌های عملکردی نام تجاری تمرکز دارد و تمرکز وفاداری عاطفی بر احساسات و ترجیح نام تجاری است. وفاداری کنشی قصد مشتری برای تکرار خرید از یک نام تجاری است. وفاداری عملی، یا عمل وفاداری، مربوط به تبدیل نیت به عمل خرید است.
متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی
مطالعات زیادی وفاداری را اندازه گرفته‌اند. برخی از مطالعات وفاداری به نام تجاری را اندازه‌گیری کرده برخی وفاداری به فروشگاه یا یک خرده‌فروش را و برخی مطالعات وفاداری به یک سرویس را سنجیده‌اند. مقیاس‌هایی که تجزیه‌وتحلیل وفاداری آنلاین به وب‌سایت، به یک محصول یا خدمت آنلاین و یا به فروشگاه آنلاین را بررسی می‌کند به تنوع معیارهای آفلاین است اما برخی از مقیاس‌ها و ساختارهای آن متفاوت از نوع آفلاین آن است.
توفیلی و همکاران در بررسی ابعاد مؤثر بر وفاداری آنلاین مشتریان، این ابعاد را به پنج دسته ویژگی‌های مشتری، ویژگی محیط، ویژگی‌های محصول یا خدمت و ویژگی‌های شرکت یا خرده‌فروشی برمی‌شمارد. در رابطه با ویژگی‌های شرکت در مطالعات پیشین این موارد موردبررسی قرارگرفته است: استراتژی‌های خرده‌فروشی آنلاین، توانایی شرکت برای صرفه‌جویی در وقت مشتری، قابلیت اطمینان، صلاحیت، کیفیت سیستم پشتیبانی، سیاست‌های فناوری اطلاعت شرکت. از متغیرهای ویژگی‌های مشتری که در تحقیقات گذشته بر وفاداری الکترونیکی مؤثر برشمرده شده‌اند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
متغیرهای رابطه‌ای شامل:
- رضایت؛
- اعتماد؛
- تعهد و
- وابستگی
ادراکات مشتری شامل:
- ارزش ادراک‌شده؛
- ریسک ادراک‌شده؛
- سودمندی ادراک‌شده؛
- هزینه تغییر ادراک‌شده و
- رفتار کنترلی ادراک‌شده
متغیرهای روان‌شناختی شامل:
- نگرش؛
- انگیزش؛
- مقاومت در برابر تغییر و
- نیات تکرار رفتار
ارتباط با تکنولوژی شامل:
- دانش از وب‌سایت؛
- ترجیحات خدمات سنتی/خدمات آنلاین؛
- تجربه کاربری فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات
از ویژگی‌های وب‌سایت مؤثر بر وفاداری الکترونیک می‌توان به این موارد اشاره کرد اشاره کرد:
- طراحی
- سهولت استفاده
- محتوا
- کیفیت سیستم
- تعامل
- شخصی‌سازی
- راحتی
- اعتبار
- امنیت
- سرعت دانلود
- جوامع مجازی و
- کیفیت خدمات الکترونیک
از ویژگی‌های محصول یا خدمت مؤثر بر وفاداری الکترونیک می‌توان این موارد را برشمرد:
- کیفیت محصولات
- کیفیت خدمت
- ادراک قیمتی
- ارزش پولی
- تخفیفات و جوایز
- حجم خرید
از عوامل محیطی مؤثر بر وفاداری الکترونیک تاکنون تنها تأثیر فرهنگ بر آن موردتوجه قرارگرفته است و درنهایت از ویژگی‌های شرکت یا خرده فرشی مؤثر بر وفاداری الکترونیک می‌توان این موارد را برشمرد:
- استراتژی‌های خرده‌فروشی آنلاین
- توانایی شرکت در ذخیره کردن زمان برای مشتری
- قابلیت اعتماد و اعتبار
- صلاحیت
- کیفیت خدمات پشتیبانی
- سیاست‌های فناوری اطلاعات شرکت و
- بازارگرایی
وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک
مشتریان وفادار برای بقای هر کسب‌وکاری ضروری می‌باشند. ریچلد ، معتقد است حفظ مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی ارزش ایجادشده برای مشتری هست. خلق ارزش برای مشتری باعث ایجاد وفاداری می‌شود که وفاداری هم به‌نوبه خود رشد، سودآوری و ارزش بیشتر ایجاد خواهد نمود. وفاداری آنلاین نگرش مطلوب مشتری نسبت به یک کسب‌وکار الکترونیکی است که منجر به تکرار خرید می‌شود. سیر و همکاران وفاداری آنلاین را به‌عنوان قصد مصرف‌کننده برای بازدید مجدد یک وب‌سایت و مدنظر قرار دادن خرید از آن در آینده، تعریف می‌نمایند.
رضایت و وفاداری جانشین یکدیگر نیستند، ممکن است یک مشتری وفادار باشد ولی کاملاً راضی نباشد (مثل زمانی که انتخاب‌های محدودی وجود دارد) و ممکن است بسیار راضی باشد ولی هنوز وفادار نباشد (مانند زمانی که جایگزین‌های زیادی در دسترس هستند). شرکت‌ها نیاز دارند تا درک بهتری از رابطه بین رضایت و وفاداری در محیط‌های آنلاین به دست آورند تا بتوانند تلاش‌های آنلاین بازاریابی‌شان را بین اعمال رضایت و برنامه‌های وفاداری تخصیص دهند. برای مثال، اگر شرکت دریافت که وفاداری با رضایت افزایش‌یافته مرتبط هست، می‌تواند مستقیماً بر افزایش برنامه‌های وفاداری متمرکز شود .
گوناریس و همکارانش معتقدند، کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان آنلاین تأثیر مثبت دارد و به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم از طریق رضایت، بر نیات رفتاری مشتری، مانند بازدید مجدد از سایت، ارتباط دهان‌به‌دهان و خرید مجدد، تأثیر می‌گذارد. رضایت مشتری در اکثر مدل‌های کیفیت خدمات نقش یک میانجی تأثیرگذار بر وفاداری را بازی می‌کند. یکی از اولویت‌های مدیران برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک، انطباق با احساسات مشتریان است . موقعی که مدیران این مطلب را بدانند که مشتریان چگونه خدماتشان را ارزیابی می‌کنند و پیامدهای این ارزیابی بر رضایت و نیات آینده را درک کنند، آن‌ها بهتر می‌توانند منابع خود را برای افزایش وفاداری به شرکت تخصیص بدهند.
پیامدهای وفاداری الکترونیکی
پژوهش‌های پیشین نشان می‌دهند که نتایج و پیامدهای وفاداری الکترونیکی می‌تواند شامل موارد زیر باشد. وفاداری الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر:
- سودآوری مشتری،
- سهم کیف پول مشتری،
- تعداد دفعات خرید از سایت،
- دفعات بازدید از سایت،
- بازاریابی دهان‌به‌دهان،
- تمایل به پرداخت بیشتر،
- تمایل به خرید از سایت،
- رضایت کلی از تجربه خرید آنلاین،
- بازگشت مشتری و
- فروش متقابل دارد
و همچنین وفاداری به یک وب‌سایت تجاری باعث کاهش
- حساسیت به قیمت و
- کاهش تلاش برای جست‌وجوی رقبا می‌شود.
در همه سازمان‌ها و شرکت‌ها مواردی مثل ناملموس بودن و پیچیدگی محصولات، خدمات یا فرایندها، فقدان تجربه، طولانی بودن تحویل خدمات با عدم اطمینان روبرو هستند. این پیچیدگی‌ها به‌خصوص در محیط‌های آنلاین به سبب عدم ارتباطات رودرروی مشتریان و همچنین هزینه کمتر جست‌وجوی رقبا و امکان انتقال سریع‌تر به محصولات و خدمات رقبا تشدید می‌شود. کلید به دست آوردن وفاداری مشتری، در تقویت فعالیت‌های رابطه محوری است که توسعه مبادلات و رابطه‌ی موفقیت‌آمیز با مشتریان را در پی دارد؛ اما باید توجه کرد که ارتباطات با مشتریان در محیط‌های آنلاین و در بستر اینترنت متفاوت از نوع بازارهای فیزیکی است. بر طبق تئوری هزینه سه مزیت عمده حفظ مشتریان وفادار عبارت است از:
- اول: بسیاری از هزینه‌هایی که صرف جذب مشتریان جدید می‌شود محدود می‌گردد.
- دوم: حساسیت قیمتی مشتریان وفادار کمتر می‌شود
- سوم: مشتریان وفادار بازخورد بیشتری را از طریق درگاه‌هایی که برای ارتباط با مشتریان در محیط‌های آنلاین طراحی شده است، ارائه می‌دهند.
همچنین از مهم‌ترین جنبه‌های وفاداری مشتریان در فضای الکترونیکی می‌توان به تبلیغات دهان‌به‌دهان توسط مشتریان وفادار اشاره کرد. برخی از مطالعات بازاریابی دهان‌به‌دهان را از عوامل مؤثر بر وفاداری می‌شمارند، به این معنا که هرگاه سایر مشتریان، مزایای محصولات و خدمات ارائه‌شده‌ی یک سازمان را از زبان سایر مشتریان بشنوند، این موضوع می‌تواند مقدمات وفادار شدن آنان به شرکت یا محصول را مهیا کند.
برخی مطالعات نیز تبلیغات دهان‌به‌دهان را یکی از نمودها و ابعاد وفاداری برمی‌شمارند؛ و در سایر مطالعات نیز بازاریابی دهان‌به‌دهان از پیامدهای وفاداری محسوب می‌شود. پیامدی که می‌تواند اثرات بسیار مثبتی را در کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید برای سازمان ایجاد کند.
دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌ی وفاداری مشتری
برای بررسی و دسته‌بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در این مجال به سه رویکرد اساسی پرداخته می‌شود.
- رویکرد مگی
- رویکرد الماس وفاداری
- رویکرد چهار c در وفاداری
رویکرد مگی بر دیدگاه‌های رفتاری (تکرار خرید) و نگرشی تأکید دارد؛ رویکرد الماس وفاداری بر علامت تجاری تأکید کلی دارد و مقولات متعهد بودن به علامت تجاری و پشتیبانی از آن را شامل می‌شود که شباهت زیادی به رویکرد مگی دارد. رویکرد چهار c در وفاداری هم بر اساس مطالعات دیک و باسو هست که شباهت فراوانی به رویکرد مگی دارد؛ ولی تعاریف آن کامل‌تر و پیشرفته‌تر از تعاریف مگی است.
منبع
هاشمی، سید مسلم (1394)، تأثیر گرایش بازار ادراک شده و گرایش نوآوری ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد ،ه مدیریت بازرگانی بین‌الملل، دانشگاه تربیت مدرس
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید