مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان

مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد. البته باید تأکید نمود که منظور از تأثیر و نفوذ بر مشتری، جنبه منفی و فریفتن او نیست. اهمیت مشتری و رضایت او مقوله ای است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنانچه در جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج، در حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. ادوارد دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. به همین دلیل می توان یکی از شاخص های اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست. رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن است. اشنایدر رضایت مندی مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روند شناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول تعریف می کند .

رپ با درنظر گرفتن تعریف فوق، رضایت مندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهره وری موردانتظارازشرکت برمی خیزد، تعریف می کند ، سیمون هامبورک اذعان می کند که پارادایم و عدم تأیید انتظارات در بحث نظری مفهوم رضایت مندی مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و پرتکرار ترین مفهوم، رضایت مندی مشتری است. مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایت مندی مشتریان و بقاء در محیط رقابتی عبارت است از:

• کاهش هزینه فروش
• شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان
• کاهش هزینه های بازاریابی
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش نگهداری مشتری
• شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان
• کمک به جریان یافتن اطلاعات درست و واقعی در هر جایی از سازمان که مورد نیاز باشد
• دستیابی به درک صحیح و کاربردی از ارزیابی میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی
• جلب سریع تر و مؤثرتر مشتریان جدید
• درک بهتر از نیازها و خواسته های مشتری
• تغییر محصولات و خدمات و متناسب نمودن آن با نیازهای مشتری
• فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
• درک و نظارت بر گزینش های خریداران
•     فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم آوردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرآیندهای زنجیره ارزش به منظور حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می باشد ،خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روز افزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرآیند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود ،تفکر مدیریت امور مشتریان ایده جدیدی نیست، مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت ایجاد توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد.

هدف مدیریت امور مشتریان ایجاد هم افزایی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به منظور به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان است این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش های مختلف منجر به تغییر کانال های ارتباطی مابین سازمان و مشتریان شده است. از طریق این کانالهای ارتباطی اطلاعات به دست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین فرآیند دراختیار تصمیم گیرندگان و سیاست گزاران سازمان قرار می گیرید، نقش تکنولوژی اطلاعات در این فرآیند ارتقا، جهت گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری است که از طریق مدیریت فرآیند آغاز و همه جنبه ها را به طور گروهی اجرا می کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرآیندهای کارآمد می گردد .

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری وابسته به داده می باشد. تمرکز کردن روی ایجاد داده واحد و تمرکز بر عملیات، مهمترین نکته تکنیکی می باشد. دیگر عناصری که باید در نظر گرفته شوند شامل نرم افزارهای پایگاه داده، داده کاوی و نظام پشتیبانی تصمیم و ابزارهای مدیریت فعالیت و همچنین نرم افزار و سخت افزار و مرکز ارتباط می باشند. مفهوم کلی قابل استنتاج، بیانگر نوعی ارتباط بین مشتریان و بنگاه های تجاری است که بوسیله سیستمی مؤثر و به روز شونده اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالقوه و بالفعل را در اختیار سازمان ها قرار می دهد که سازمان ها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی را برای محصولات خود پیدا نموده و از میان مشتریان قبلی سودمندترین آنها را برای سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند و با آگاهی از نیازهای او به خواسته های وی پاسخ بدهند. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح زیر ارایه گردیده است:

• اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
• مزایای اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
• خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد .

منبع

امیدواری، محمدابراهیم(1392)، ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید