مفهوم مشتری مداری

به عقیده پروفسور تئودور لویت،« مردم برای حل مسائل و مشکلات خود حاضر به خرید راه حلهای آن هستند» این عقیده بر این نکته تأکید دارد که بایستی محصولاتی ارائه شوند که مشکلات و نیازهای مختلف مشتریان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمانی، منابع انسانی و فرهنگی سازمان است. سازمانهای موفق در دنیا درباره کسب رقابت تنها به لفاظی و تبلیغات نمی پردازند، بلکه با تأکید بر عمل گرایی، برای دست یابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می پردازند. ظرف دهه گذشته، بروز دگرگونی بارز در تفکر مدیریتی، ناشی از درک این نکته بود که مؤسسات اغلب از توجه به مشتریان و بازارهایی که به ارائه محصولات و خدمات خود در آنها می پردازند، غافلند. چنین توجهی مستلزم آن است که مؤسسه ، تلاشهای خود را در جهت برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتری هماهنگ کند. بروز این تغییر در دیدگاه مدیریت در مورد مشتری، تحت تأثیر مواردی چون، شرایط رقابتی تجارت جهانی، دستاوردهای تکنولوژیک (که موجب کوتاه تر شدن و تسریع چرخه تولید شده است ) و نیز این نکته که بسیاری از سازمانها در ارائه عملکرد برتر با مشکلاتی رودررو هستند، حرکتی به جلو یافت.

در زیر به برخی تعاریف پیرامون مشتری مداری اشاره خواهد شد :

نویسنده	تعریف
شیپیرو	انتشار اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین استراتژی ها و تاکتیک های خاص جهت برآورده ساختن نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی کلیه واحدهای سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان.
کهلی و جاورسکی	جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری.
نارور و اسلتر	نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند.
ریوکرت	گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است.

مشتری کیست ؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است :

در فرهنگ بازار ، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد ,که این توانایی و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام می پذیرد . در این دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد .
مشتری دلیل شاغل بودن ماست .
مشتری کسی است که دستمزد ما را پرداخت می کند .
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم.

الفبای مشتری مداری

اگر میخواهید كارمندانتان ضروریات توجه به مشتری (مشتری مداری)را دریابند ، هیچ راهی بهتر از این نیست كه آنها را با الفبای مشتری مداری آشنا كنید.

احترام و محبت: عاملی كه میتواند مشتری را شیفته شما سازد.
بازدهی بالا: چیزی كه مشتریان از شما انتظار دارند.
پشتیبانی: فاكتوری كه مشتری را نسبت به شما وفادار خواهد نمود.
توجه به جزئیات: وقتی كه مشتری درمی یابد كه شما حتی به مسائل كوچك نیز توجه دارید به راحتی درخواهد یافت كه چگونه مسائل اصلی برای شما مهم خواهد بود.
جهش وتعالی در خدمات: یكی از عوامل جذب مشتریان جدید و عامل حفظ مشتریان فعلی و وفاداری مشتریان قدیمی است.
خدمات اضافی و جنبی(خدمات پس از فروش): عاملی که مشتریان شما را راضی و خوشحال خواهد نمود.
دقت در کار: از عوامل مهم رضایت مشتریان است
روشهای جدید (ابداع و نوآوری): فاکتوری که میتواند باعث افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن میزان رضایت آنان گردد.
سرعت در کار: لازم به توضیح نیست ، همه خوب میدانیم وقت طلاست خصوصاً برای مشتریان.
شکایات: عامل مجانی رشد خدمات شما(در صورت توجه به شکایات و خواسته های مشتریان میتوانید خدمات خود را بهبود بخشید.
صداقت: در نظر بگیرید یک مشتری متوجه شده شما در ارائه اطلاعات یا خدماتتان صادق نبوده اید ببینید چه به دنبال خواهد داشت.
عمل به قول: از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان میباشد.
فداکاری و از خود گذشتگی: عاملی که اگر گروه کاری شما با آن آشنا شوند و به آن بپردازند نسبت وفاداری مشتریان به میزان دو سوم افزایش خواهد یافت.
قانون طلایی: همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد.
کیفیت: کیفیت محصول ، خدمات، روشها و آداب شما
گوش دادن فعال: چیزی که تمام مشتریان به آن نیاز دارند.
لبخند بدون ریا: لبخند محبت آمیزی که میتواند سخت ترین قلوب را نیز نرم میسازد (به نظر کمی رمانتیک میرسد اما بهتر است بدانید یک فروشنده خوب و مشتری مدار عاشق مشتریانش خواهد بود)
مشاهده و پیگیری کارها(مانیتورینگ): عاملی که مشتریان به آن نیاز دارند حتی قبل از آنکه خودشان از شما درخواست کنند.
نتایج قابل اعتماد و واقعی: این عامل خصوصاً در خدمات مهندسی بسیار قابل توجه خواهد بود ، خودتان را جای یک متقاضی بگذارید که نتایج غیر واقعی را تحویل گرفته و بر مبنای آن می خواهد نسبت به یک نوع کار مهندسی اظهار نظر نماید.
وفاداری: فاکتوری که با انجام خدمات شایسته آن را برای خود خواهید خرید.
هر روز بهتر از دیروز(کایزن): کلمه ژاپنی به معنای رشد و اصلاح دائمی امور.
یک روز خوب را پشت سر گذاشته اید ، مشتریان راضی بودند ، مشتریان جدید جذب نمودید ، برای فردا خوب استراحت کنید.

لزوم مشتری مداری

هر سازمانی اعم از خصوصی ،دولتی یا تعاونی که شکل می گیرد ،برای تامین نیازی از جامعه بوده و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین شده تشکیل می شود .معمولا سازمان ها برای تامین یکی از اهداف زیر به وجود می ایند .

کسب درآمد : اصلی ترین دلیل تشکیل بنگاه های اقتصادی اعم از خصوصی ،تعاونی و حتی در بسیاری موارد دولتی ،کسب درامد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارایه خدمات تحقق می یابد.

اجرای قوانین : برخی از سازمان ها به منظور ارایه خدمات پیش بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم تشکیل می شوند مانند ثبت اسناد ثبت احوال گذرنامه نیروی انتظامی ارتش و بسیاری سازمان های دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام ان را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است.

انگیزه های اجتماعی : در هر جامعه سازمان هایی پدید می ایند که اغلب به گونه ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می گیرند که تشکیل ان ها کاملا براساس علایق اجتماعی مردم است .در مجموع سازمان ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل ان می تواندموارد زیر باشد.

ضرورت های بین المللی

نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر 1948 به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.

ضرورت‌های قانونی

ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد.

در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با مسولیت او در برابر خدا

قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.

قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.

قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.

قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.

ضرورت های انتفاعی

همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند.

بازگشت سرمایه با سود مناسب

در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.

کاهش هزینه‌ها

مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم می‌کند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.

رشد قیمت سهام

مشتری‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری‌مداری است.

رشد سهم بازار

با توجه به تاکیداصول مشتری‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.

نتیجه گیری

سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد.

اصول طلایی مشتری مداری

.مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند.
جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.
هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
مشتری حرف اول و آخر را می زند.
صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.
در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید.
با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.
بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.

نکاتی مهم در صحبت با مشتری

ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغيیراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان مي‌توانید به‌اين مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان مي‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ايجاد کنید.صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌اين حوزه‌اي است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اينجا چند مثال ساده بیان مي‌شود.

حذف کنید: «من به کسی کمک مي‌کنم که…» خیلی از افراد به‌اين نکته توجه نمي‌کنند ولی‌اين جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان مي‌شود.‌ اين جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا‌ هنگامي‌ که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ايستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ‌ايستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی مي‌گوید و مي‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما‌ در کشور خودمان بارها با‌اين اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ايستاده‌اید و نوبت به شما مي‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی مي‌گوید من به کسی کمک مي‌کنم که اول …و مي‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود.

به جای‌اين جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ايستاده است نگاه کنید و بگويید: «سلام، مي‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌اين جمله نباشد قطعا‌ کل جمله شما غلط است.‌اين جمله باعث مي‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.

حذف کنید: «شما باید…» این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)‌اين جمله حالت پرخاشگرانه دارد.

به جای آن به سادگی مي‌توانید بگويید: «آقا / خانم مي‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌اين روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود مي‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اينکه بگويید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، مي‌توانید بگويید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.

حذف کنید: «من نمي‌دانم کی به شما گفته ولی…» هنگامي ‌که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، اين جوابی معمول است که مي‌شنود. ‌اين واژه تلویحا‌ به‌اين نکته اشاره دارد که مشتری دروغ مي‌گوید. حتی اگر منظور شما‌اين است که مشتری اشتباه مي‌کند یا دچار کج‌فهمي ‌شده است مشتری را متهم نکنید.

به جای آن بگويید: به نظر مي‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع اين‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم مي‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه مي‌دانید یا چه فکری مي‌کنید، ‌اينجا نقطه‌ای است که مي‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که مي‌توانید مشکل او را حل کنید.

حذف کنید: «متاسفم، من نمي‌توانم کاری برایتان انجام دهم» به جای استفاده از‌اين جمله کاری را پیدا کنید که مي‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری مي‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که مي‌توانید؟ نمي‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع مي‌توانید.

شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌اين است که تعداد بسیار کمي‌از شرکت‌ها مداوما‌ به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌اي فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. ‌اين کاری بدون هزینه و یک قانون طلايی است.

مشتری از دیدگاه برخی بزرگان

مشتری مداری همواره در همه جای دنیا یکی از مهم ترین مسائل می باشد و به همین خاطر بزرگان بسیاری درباره مشتری سخن های زیبایی گفته اند :

مولانا

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟

مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ

آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری

در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو

مهاتما گاندی

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست، او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست،ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

سم والتون-موسس فروشگاه های زنجیره ای والمارت

تنها یک رئیس وجود دارد ، مشتــــری ، او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.

استیو لئونارد-مالک فروشگاههای مواد لبنی، کانکتیکات

هميشه حق با مشتري است.
اگر مشتري اشتباه كرد، قانون 1 را دوباره بخوانيد!

ویژگی های مدیر ،سازمان و کارکنان مشتری مدار

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.

سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.

ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.

ویژگی های سازمان های مشتری مدار

هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
به طور صحیح عمل نماید .
مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.
شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند .
آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.

ارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.

بدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.

پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور کلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را می‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد. مدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.

ویژگی های مدیران مشتری مدار

مشتری را می‌شناسند.
در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.
به مشتری خدمت می‌کنند.
برای مردم احترام قائلند.
در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.
در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.
به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
تمایل به قبول اشتباه دارند.

ویژگی های کارکنان مشتری مدار

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

مردم دارند ومردم را دوست دارند.
همیشه جانب مشتری را می گیرند.
به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
شیک پوش وخوش صحبت هستند .
ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
خود را به جای مشتری قرار می دهند .
بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .
با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد.

منبع

جلیلی، علی (1394)، رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری، پايان نامه كارشناسي ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه پيام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید