« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفهوم ارزش چرخه مشتری
واژه چرخه عمر مشتری، به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان برمی‌گردد؛ و آگاهی از آن موجب سودآوری مشتری و سازمان خواهد شد. عموماً 4 نوع مشتری در چرخه عمر مشتری وجود دارد:
- مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند
- مشتریانی که عکس‌العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند.
- مشتریان بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی از سازمان را به کار می‌گیرند.
- مشتریان سابق: این‌گونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چراکه مدت‌زمان زیادی در هدف فروش قرار نداشتند و خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.
چرخه عمر مشتری می‌گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می‌تواند سودآوری مشتریان بالقوه را که می‌توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به‌صورت مشتری وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً سازمان را ترک خواهند کرد، پیش‌بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که طی رقابت میان آن‌ها به وجود می‌آید، تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها می‌توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند؛ بنابراین می‌توان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آن‌ها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد .
ارزش چرخه عمر مشتری از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است. ارزش چرخه عمر مشتری یا CLV که گاهی اوقات ارزش چرخه عمر یا ارزش مشتری نیز نامیده می‌شود، در بیشتر موارد به‌عنوان مبنایی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورداستفاده قرار می‌گیرد. ارزش دوره عمر مشتری بینشی راهگشا نسبت به ارزش جاری مشتریان به‌منظور طرح‌ریزی ارزش یک مشتری برای آینده یک سازمان فراهم می‌کند. مشتریان بایستی به‌عنوان دارایی‌های یک سازمان که سطوح رشد جریان نقدی را تولید می‌کند در نظر گرفته شوند. درحالی‌که بازاریابان غالباً موفقیت را با شمارش مشتریان جدید اندازه‌گیری می‌کنند اما در بلندمدت تمرکز بر روی حفظ مشتریان موجود سودآور است.
فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می‌شود تا مفهوم ارزش دوره عمر مشتری به دست آید که مبین ارزش فعلی یا بالقوه‌ایجادشده طی کل ارتباط با مشتری است اما معمولاً طی یک دوره زمانی از اولین معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه‌گیری می‌شود. CLV شاخصی است که موجب می‌شود تا یک مشتری بیش از یک دوره عمر ارزش داشته باشد. چرخه عمر مشتری سه مرحله دارد :
- به دست آوردن مشتری؛
- افزایش عمر مشتری؛
- حفظ مشتریان خوب.
درواقع CLV یک برداشت ذهنی از مشتری به‌منظور تخصیص منابع به مشتری مشخص است .
منبع
هاشمی، سید مسلم (1394)، تأثیر گرایش بازار ادراک شده و گرایش نوآوری ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد ،ه مدیریت بازرگانی بین‌الملل، دانشگاه تربیت مدرس
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید