مفاهیم و مبانی رضایتمندی

اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهمترین وظایف مدیران و بازاریابان در حوزه صنعت گردشگری است چرا که ارتباط مستقیم و معناداری با ادامه کسب و کار دارد. بدون تردید، رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان­ها اعم از تولیدی یا خدماتی به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. گردشگران راضی تاثیر مستقیمی بر توسعه همه بخش­های صنعت گردشگری و محیط کسب و کار می­گذارند. البته امروزه از کسب رضایت مشتری هم خیلی صحبت می­شود؛ که این خود جای بسی خوشحالی است. چرا که درتعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، رضایتمندی است. تعاریف متعددی برای رضایتمندی وجود دارد. هرچند هیچ یک از تعاریف، توضیح و مفهوم مشخص و جامعی را برای ما به ارمغان نمی­آورد.

رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : “یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، می­باشد”در رابطه با موضوع گردشگری، لی رضایت را ادراک یا احساس مثبت گردشگران که با مشارکت در یک فعالیت تفریحی خاص ایجاد می­گردد، تعریف می­کند. رضایت گردشگر، بر انتخاب مقصد و رفتارهای آتی او تاثیرگذار است .

همچنین پیزام، نیومن و ریچل رضایت گردشگر را به عنوان نتیجه مقایسه بین “تجربه یک گردشگر در یک مقصد بازدید شده و انتظارات درباره آن مقصد” تعریف می­نمایند. در ادبیات رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و facer به معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل به دست آوریم. در متون بازاریابی به گونه­های مختلفی رضایت را تعریف کرده اند از آن جمله:

• رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می­باشد.
• تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف می­کنند: ” واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می­شود”.
• تفاوت بین انتظارات و تجربیات از عملکرد .
• فرآیند مقایسه بین آنچه فرد انتظار دارد نسبت به آنچه دریافت می­کند.

با توجه به اهمیت رضایتمندی در ادامه در جدول زیر مهمترین تعاریف از رضایتمندی جمع­آوری شده است:

گیس و کات پس از بررسی دقیق پیشینه موجود دریافتند که یک تعریف از رضایت که مورد قبول همگان باشد وجود ندارد. برخی از تناقضات در تعریف عبارتند از :

• بحث بر سر اینکه رضایت یک فرآیند است یا یک نتیجه؛
• اختلاف بر س راینکه رضایت یک پاسخ شناختی است یا انفعالی؛
• اختلاف بر سر استفاده از اصطلاحات معین برای بیان مفهوم: ” رضایت مصرف کننده”، ” رضایت مشتری” یا ” رضایت”؟

همچنین آنها سه بخش کلی را که در تعریف موجود در پیشینه مشترک است را مشخص نمودند:

• رضایت مصرف کننده نوعی پاسخ است، یک قضاوت احساسی، شناختی یا ارادی؛
• پاسخ براساس ارزیابی یک مولفه خاص (انتظارات، محصول، تجربه، مصرف­کننده و غیره)؛
• پاسخ در یک زمان خاص (پیش از خرید، پس از خرید، پس از مصرف، پس از تجربه تمدید شده و غیره) داده می­شود.

البته اکثر مطالعات مرتبط با رضایت گردشگر بر فرهنگ­های غربی تاکید داشته اند و تعداد اندکی از آنها این موضوع را در کشورهای آسیایی بررسی کرده­اند .

اهمیت و مزایای رضایتمندی

راضی نمودن مصرف کننده به سه دلیل دارای اهمیت است که عبارتند از :

• منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت محصول توسط گردشگر میان دوستان، بستگان و در نتیجه جذب مشتریان جدید می­گردد.
• با ایجاد رضایتمندی در مشتریانی که برای اولین بار از محصول استفاده می­کنند، می­توان آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نموده و در نتیجه منبع ثابتی از درآمد را بدون نیاز به صرف هزینه اضافی در بازاریابی ایجاد نمود.
• رسیدگی به شکایات هزینه­بر، وقت­گیر و برای اعتبار ارائه دهندگان خدمات نامطلوب است. همچنین، هزینه­های مستقیمی را که ناشی از پرداخت خسارت می­باشد تحمیل می­نماید .

رضایت گردشگر مزایای زیادی را برای مقاصد گردشگری ایجاد می­کند و سطوح بالاتر از رضایت گردشگران منجر به وفاداری مشتریان می­شود. رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد؛ این امر به ویژه در فرهنگ­های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه­ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است.

بیگن و همکاران در پژوهش خود متوجه شدند که تنوع طلبی، دلیل اصلی برای بازگشت گردشگران به یک مقصد در بازه زمانی کوتاه و رضایت مهمترین و قوی ترین دلیل برای بازگشت گردشگران به یک مقصد در بلند مدت است. از این رو توسعه رضایت مشتری بایستی به عنوان یکی از کارکردهای سازمان­های مدیرت مقصد (DMS) و پیش نیازی برای توسعه راهبردهای اتخاذ شده پذیرفته شود که در نهایت منجر به توسعه جذابیت و جایگاه رقابتی مقصد می­گردد. این آرمان وابسته به همکاری و تلاش عرضه کنندگان متعددی است که اگرچه هدایت و همسوکردن تلاش­های آنها در بعد عرضه در راستای هدف مشترک افزایش رضایت مشتری، منطقی به نظر می­آید؛ اما دستیابی به آن در عمل بسیار مشکل است . مدیریت مقصد با کنترل منظم رضایت بازدیدکننده (بعد تقاضا) و بهبود عملکرد صنعت (بعد عرضه) در ارتباط است. نیل به اهداف فوق، به شناخت و درک نیازهای بازدیدکنندگان و توسعه محصولات موثر در مقصد بستگی دارد. همچنین، به منظور افزایش قدرت رقابتمندی یک مقصد، بایستی فعالیت­های بازاریابی مشخص انجام گیرد که کاتلر و آرمسترانگ واژه “بازاریابی مکان” را برای آن استفاده می کنند. بازاریابی مکان شامل فعالیت­هایی است که هدف از آن ایجاد، حفظ یا تغییر طرز تفکر یا رفتار نسبت به مکان­های خاص است. در رابطه با گردشگری نیز بازاریابی مکان بیش از هر چیز به چگونگی جلب گردشگران و بازدیدکنندگان به جاذبه­های مقصد اشاره دارد که بدین منظور از شعارهای تبلیغاتی استفاده می­شود. به طور مثال تگزاس تبلیغ می­کند که ” خود یک کشور است”.

مقاله­ای با عنوان بررسی پیش درآمدها و پیامدهای رضایت گردشگر با استفاده از رویکردهای معادلات ساختاری نوشته زیا، جی ، چائولین و فنگ در سال 2009 ارائه شد. مدل ارائه شده در این مطالعه عوامل موثر بر رضایت گردشگر شامل انتظارات گردشگر، تصویر مقصد، کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده و همچنین عوامل ناشی از رضایت گردشگر شامل شکایت گردشگران و وفاداری آنها را مورد بررسی قرار داده است. جهت آزمون مدل پیشنهادی از معادلات ساختاری بهره گرفته شده و نتایج نشان می دهد که چهار عامل انتظارات گردشگر، تصویر مقصد، کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر داشته و از سویی دیگر رضایت گردشگر نیز تاثیر منفی بر شکایت آنان و تاثیر مثبت بر وفاداری آنها دارد.

مطالعات ریچهلد و ساسر و فورنل و ورنرفلت  نشان داده است که در بسیاری از صنایع از جمله گردشگری، تنها پنج درصد افزایش در مراجعه مجدد مشتریان، سود شرکت­ها را 25درصد تا 95 درصد افزایش می­دهد. به علاوه حفظ مشتریان کنونی هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. نتیجه مطالعات روست و زاهورنیک نشان داد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی شرکت­هاست. همچنین مشتریان وفادار اغلب به شکل متصدیان تبلیغات دهان به دهان عمل کرده و به صورت غیر رسمی دوستان، بستگان و دیگر مشتریان بالقوه را به خرید کالاها یا خدمات ترغیب می­کنند . در حقیقت، 60 درصد میزان فروش شرکت­ها به مشتریان جدید، به واسطه تبلیغات دهان به دهان مشتریان راضی گذشته انجام می­گیرد.

نکته حائز اهمیت آن است که بسیاری از شرکت­ها علی رغم رضایت مشتریان، شکست­های متعددی را تجربه می­کنند. این امر باعث شد که عده ای از محققین، رضایت محض را مورد انتقاد قرار داده، پا را یک قدم فراتر گزارده و به دنبال وفاداری به عنوان یک هدف راهبردی سازمانی باشند. به عبارتی دیگر رضایت مشتریان شرط لازم برای موفقیت سازمان­ها بوده اما کافی نمی­باشد. بنابراین در سال­های اخیر، تاکید بیشتری بر وفاداری مشتریان نسبت به سازمان در مقایسه با سنجش رضایت مشتریان شده است، چرا که وفاداری تخمین زننده بهتری برای رفتار واقعی مشتریان می­باشد. از شاخص­های وفاداری مشتریان؛ دو شاخص رفتاری و یک شاخص روانشناسی هستند که به ترتیب عبارتند از: “خرید مجدد کالا و خدمت” و “توصیه کالا و خدمت به دیگر افراد” و “رضایت کلی مصرف­کننده” .

رضایتمندی از میزبان

مولفه اصلی رضایتمندی از تعطیلات گردشگر، رضایتمندی از میزبان می­باشد. چنانچه به میزبانان به عنوان تامین کنندگان خدمات اشاره شود؛ تامین کنندگان خدمات بخشی از تعطیلات گردشگر و اولین برقرارکننده تماس با گردشگر محسوب شده و در تمام مدت بازدید در تماس مستقیم با گردشگران قرار دارند. در نتیجه، رضایتمندی گردشگران از تامین کنندگان خدمات، رضایتمندی ازکل تعطیلات را تحت تاثیر قرار می­دهد. رضایتمندی از میزبانان می­تواند بازدیدهای بین المللی را افزایش داده و خریدهای مکرر از یک محصول گردشگری را موجب شده، مخارج گردشگر را بالا برده و مدت اقامت گردشگران را افزایش دهد. بر اساس نظریه­های مختلف درباره بعد روانشناختی رضایتمندی ، رضایتمندی فقط از مناظر زیبا حاصل نمی­شود بلکه شامل رفتارهایی می­گردد که با آن مواجه می­شود، میهمان­نوازی جامعه میزبان به صورت تمایل آنها برای کمک، روابط دوستانه و رعایت ادب و احترام، اطلاعاتی که می­گیرد و میزان بهره­وری که از تامین نیازهایش حاصل می­شود.

رضایت از تجربه

بر اساس پیزام و همکارانش  رضایت گردشگر نتیجه مقایسه بین انتظارات از مقصد و تجربه کسب شده از همان مقصد تعریف می­شود. طبق تعریف ارائه شده توسط کادوت و همکاران رضایتی که به مقایسه با تجارب بر حسب عملکرد اشاره می­کند، نسبتا قابل قبول بوده و مناسب می­باشد. زمانی که خدمتی مطابق با انتظار ارائه می­گردد، انتظارات فرد تایید می­گردد؛ اگر خدمت پایین تر از حد انتظار باشد، این تایید به صورت منفی و اگر خدمت ارائه شده بالاتر از حد انتظار باشد، تایید به صورت مثبت است. به طور خلاصه، رضایت به طور کلی نتیجه مقایسه بین انتظارات و تجارب، تفاوت بین انتظارات و عملکرد ادراک شده، و تناسب بین انتظارات گردشگر و ویژگی­های مقصد میزبان تلقی می­گردد. رضایت از تجربه ممکن است تحت تاثیر عوامل زیادی باشد که خارج از کنترل مستقیم ارائه­کننده خدمت است. این عوامل عبارتند از : حالت اجتماعی-روانشناختی که گردشگر به همراه خود به محل می­آورد (مانند حوصله، نیازها و خلق و خو)، رویدادهای تصادفی (مثل آب و هوا، تعاملات اجتماعی در یک گروه)، و ویژگی­های برنامه یا محل مورد بازدید. این مسئله با نظر کول، کرامپتون و ویلسون مطابقت دارد. طبق گفته آنها کیفیت تجربه، علاوه بر کیفیت عملکرد متاثر از یک سری عوامل دیگر است. بنابراین به نظر می­رسد رابطه بین کیفیت عملکرد و رضایت از تجربه مهم باشد. رضایت به یک تبادل یا تجربه یک مصرف خاص مربوط است. مطالعات گوناگون نشان داده­اند که دیدارهای مجدد از یک مقصد به سطوح بالاتر رضایت ارتباط دارند، زیرا این رضایت، گردشگران را تحریک می­کند تا دوباره از همان مقصد دیدار کنند . رضایت نسبت به تجربه های سفر بر وفاداری به مقصد تاثیر دارد. به طور مثال، تجارب مثبت از خدمات، کالاها و دیگر منابع فراهم شده در مقاصد گردشگری منجر به بازدید و تبلیغات دهان به دهان (دوشاخص اصلی وفاداری به مقصد) می­شود. تبلیغات دهان به دهان ناشی از بازدیدهای گذشته به عنوان موثرترین منبع اطلاعاتی و یکی از بیشترین منابع مورد جستجو برای گردشگران بالقوه محسوب می­شود . میزان رضایتی که گردشگران از تجربه دیدار خود کسب می­کنند، می­تواند بر تصمیمات بعدی و تمایلات رفتاری آینده آنان در زمینه دیدار مجدد از کشورمان تاثیر گذارد. تمایلاتی رفتاری که قضاوت دیدارکنندگان درباره احتمال دیدار مجدد از همان مقصد یا تمایل به پیشنهاد دادن آن مقصد گردشگری به دیگران می­باشد.

شاخص­ها و مدل­های رضایتمندی

رضايتمندي مشتري يك متغير پنهان و كيفي مي‌باشد و براي تبديل آن به يك كميت قابل اندازه‌گيري، نياز به مدل مناسب داريم. با كمك يك مدل خوب مي‌توان رضايتمندي مشتري را به يك شاخص عددي تبديل و عوامل موثر در ارتباط با آن را به طور كمي اندازه‌گيري نمود. در چند سال اخير، شاخص­هاي رضايت مشتري در كشورهاي مختلف چه در بخش توليد و چه در بخش خدمات، در سطح ملي مورد ارزيابي و اندازه گيري قرار گرفته­اند. در سال نیز 2000 مرکز پژوهش کسب و کار چين از دانشگاه تسينگ هوا که توسط وزارت علوم و تکنولوژي جمهوري خلق چين تامين مالي مي شد و با دفتر بازرسي کيفيت و تکنولوژي ملي (NQTSB) همکاري داشت، برنامه پژوهشي براي کيفيت را آغاز کرد. شاخصي بر مبناي رضايت مشتريان يعني CCSI را ارزيابي نمود. اين برنامه هدفش ارتقاء کيفيت و آماده کردن شرکت ها و صنايع به گرايش بازار بود، البته با توجه به اهداف این تحقیق در ادامه به بررسی و معرفي برخی از اين مدل­ها و سير تكاملي آنها مي‌پردازيم.

 مدل رضايتمندي مشتري سوئدي  (SCSB)

شاخص رضايتمندي كشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس يك مدل ساخت يافته و با استفاده از نظرسنجي مشتريان طراحي شده بود، بررسي فعاليت­هاي تحقيقاتي در كشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترين روش جهت ارائه يك شاخص استاندارد در سطح ملي شناخته شود. اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در كشور سوئد معرفي شد . اين شاخص ابتدا براي حدود 130 واحد شركت و 32 واحد صنعتی در سوئد اندازه‌گيري گرديد. مدل  SCSB اوليه كه در شكل نمايش داده شده است، شامل دو محرك اوليه رضايتمندي است؛ ارزش دريافتي و انتظارات مشتري. به طور دقيق‌تر ارزش دريافتي يا عملكرد دريافتي برابر است با سطح دريافت شده از كيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. کيفيت نسبت به پول پرداختي يكي از شاخص­هايي است كه مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي‌كند. ديگر محرك رضايتمندي، انتظارات مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر مي‌باشد. اين انتظارات شامل آنهايي مي‌شود كه مشتري پيش‌بيني مي‌كند. ثابت شده است كه اين انتظارات تاثير مثبتي بر روي رضايتمندي دارد در حالي كه ارزش دريافتي بيشترين تحقيقات را متوجه خود كرده ولي انتظارات مشتري جايگاه ويژه‌اي دارد چرا كه اين توقعات، ظرفيت شركت­ها را براي عملكردهاي آينده پيش‌بيني مي‌كند و به علاوه انتظارات به طور مثبت با ارزش دريافتي وابسته است.

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)

شاخص رضايت مشتري در وسط اين زنجيره روابط مشخص است. ورودي ها يا همان علل عمده، رضايت مشتري دراين مدل، شامل انتظارات، كيفيت درك شده و ارزش درك شده مي­باشند. خروجي­ها يا پيامدها اساسي رضايت مشتري شامل شکایات مشتري و وفاداري مشتري است. مهمتري هدف در تخمين اين سيستم يا مدل آن است كه در نهايت بتوان ميزان وفاداري مشتري را تشريح نمود. در ادامه ورودي­ها و پيامدهاي فوق الذكر را بيشتر بررسي مي­كنيم.اولين ورودي ميزان كيفيت درك شده است. كيفيت درك شده يا عملكرد درك شده ارزيابي كلي مشتري از كيفيت محصول يا خدمات ارائه شده سازمان درآخرين تجربه او از مصرف مي­باشد. اين عامل اثر مستقيم و مثبت بر رضايت مشتري دارد. دومين عامل ورودي ميزان ارزش درك شده است. به عبارت ديگر سطح درك شده از كيفيت محصول نسبت به قيمتي است كه براي خريد آن محصول پرداخت شده است. اضافه شدن ارزش درك شده به مدل درحقيقت اطلاعات مربوط به قيمت و هزينه كالا يا خدمت را نيز درمدل دخيل مي­نمايد. سومين عامل ورودي، ميزان انتظارات مشتري است كه شامل دو بخش مي­باشد. اولين بخش انتظارات مشتري، پيش از مصرف محصول يا دريافت خدمت است كه منابع غير تجربي از راه­هايي مانند اعلان­ها و آگهي­ها، تبليغات و يا توصيه زباني ساير مشتريان ايجاد مي شود. دومين بخش شامل پيش بيني مشتري درباره قابليت توليد كننده و يا ارايه كننده خدمت در زمينه تامين كيفيت كالا يا خدمت در آينده باشد. مطابق يك تئوري معروف در علم بازاريابي، پيامد فوري افزايش رضايت مشتري همانا كاهش ميزان شكايت او و افزايش ميزان وفاداري مشتري است .

مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI)

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی مالزی می‌باشد. این مدل از 6 متغیر پنهان تشکیل شده است. محرک های رضایت مشتری شامل 3 متغیر: کیفیت درک شده، انتطارات مشتری و ارزش درک شده می‌باشد. پیامدهای رضایت مشتری 2 متغیر پنهان شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و وفاداری مشتری می‌باشد. از نتایج این مدل تاثیر مستقیم سیستم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه‌کننده اشاره دارد.از دیگر شاخص­ها مي توان به SWICS در سوئيس، NCSB در نروژ، MCSIدر مالزي، CCSI در چين، SASI در آفريقاي جنوبي و TCSI  در ترکيه اشاره نمود. حال پس از آشنایی مختصر با مدل­های مختلف اندازه گیری شاخص رضایت مشتری در برخی از کشورها، در ادامه به اهداف تدوین چنین مدلی پرداخته شده است.

اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری در سطح ملی با هدف تحقق چند الزام صورت می­گیرد :

• شناسایی علل رضایت مشتری: علاوه بر گردآوری داده­های رضایت مشتری، مدل مذکور باید از این توانایی برخوردار باشد که عوامل اصلی مسبب رضایت مشتری را مشخص کند. از این طریق هر سازمان قادر خواهد بود تاثیر عملکرد خود را از جنبه­های مختلف ( همچون بهبود مهارت کارکنان، بهبود کیفیت محصول، ارائه خدمات قابل اطمینان و غیره) با سایر سازمان­ها مورد مقایسه قرار دهد. این نتایج می­تواند مبنای تصمیم گیری­ها برای اجرای برنامه­های مدیریت کیفیت در سطح سازمان محسوب شود.
• شناسایی پیامدهای رضایت مشتری: مدل­های رضایت مشتری باید تبعات رضایت­مندی را بر رفتار مشتریان و تمایلات رفتاری آن مورد ارزیابی قرار دهد. یکی از اهداف عمده مدل های رضایت دستیابی به وسیله­ای برای پیش بینی سودآوری سازمان متناسب با میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت عرضه شده به آنان می­باشد. تمایل به خرید مجدد محصول و عدم رغبت برای مراجعه به سایر تامین کنندگان از جمله شاخص­های رفتاری مشتریان به شمار می­رود.
• شناسایی روابط علی: یک رویکرد هدفمند برای اندازه­گیری رضایت مشتری باید قادر باشد روابط بین متغیرهای مدل رضایت را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. بنابراین استفاده از یک مجموعه روابط ساخت یافته علی معلول برای ایجاد مدل رضایت مشتری ضروری است.
• قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف: از آنجا که انجام ترازیابی در سطوح مختلف همانند مقاصد گردشگری، صنایع و بخش­های اقتصادی یکی از نیازهای اصلی سازمان­ها و برنامه­های مدیریت کیفیت حسوب می­شود، نتایج حاصل از رضایت مشتری باید از قابلیت مقایسه در سطوح مختلف برخوردار باشد. بنابراین برای کسب نتایج مقایسه­پذیر حاصل از مدل­های رضایت، متغیر رضایت مشتری و همچنین محرک­های آن باید تا حد ممکن استانداردسازی شود.

درنهایت، باید این نکته را مدنظر قرار داد که پیاده سازی مدل­های اندازه گیری رضایت مشتری نیازمند تحقق شرایطی است که لازمه کار محسوب می­شود: اول آنکه، منافعی که بکارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان­ها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه­ای باشد که بابت آن صرف می­شود. دوم اینکه، همان­طور که در مدل­های متعدد اشاره کردیم، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم گیری­های استراتژیک سازمان باید محرک­ها (ورودی­ها) و نتایج (خروجی­ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد. و سپس با بهره­گیری از این اطلاعات، راهبردهای استراتژیک سازمان را طوری تعیین نمود تا از طریق هدایت رفتار مشتریان، بهبود میزان فروش و ارتقای سود سازمان را در پی داشته باشد .

منبع

رحیمی اندآنی، عباس (1393)، انتظارات گردشگران چینی و رضایت آنان پس از بازدید از ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت جهانگردی ، دانشگاه علامه طباطبایی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید