« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفاهیم ومبانی کیفیت چیست؟
کیفیت دریافتی
پروفسور نوریاکی کانو که از نظریه‌پردازان مشهور کیفیت در سطح جهانی است، معتقد است که امروزه کیفیت از اجزای جدایی‌ناپذیر در هر تجارتی به شمار می‌رود و یکی از عوامل اصلی در رقابت جهانی است و همچنین به جهت گستردگی روزافزون رقابت جهانی، امکان تأمین نیازهای مشتری تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات مشتری اقدام نمود و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته‌های متغیر او بستگی دارد. از این‌رو وی کیفیت را به این صورت تعریف می‌کند :
کیفیت عبارتست از برآوردن نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن. کیفیت که یک مفهوم دیرپای مدیریت است، امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری. از این رو سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق باشد به طوری که کالا و خدمات با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری را در اختیار او قرار دهد.
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد : کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور آن، بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است مانند پرسنل و یا ویژگی‌های محل ارائه خدمت.
تعاریف کیفیت
در کاربرد صنعتی کیفیت مساوی با رضایت مشتری است و توجه به نیازهای او به منزله قلب کیفیت معنا شده است. کیفیت به عنوان درجه‌ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است .کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آن‌چه که مشتری واقعاً می‌خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود .پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند .
جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به این صورت تعریف کرده است : مجموعه ویژگی‌ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید .
کیفیت کالا و رضایتمندی مشتریان
کیفیت محصول، یکی از مهم‌ترین عوامل برای پایداری و بقای هر سازمان تولیدی و بازرگانی است و بالا بردن کیفیت و مرغوبیت کالا و کسب رضایت مشتریان با استفاده از کالاها و خدمات سازمان مستقیماً کمک ارزنده‌ای به موفقیت آن سازمان و در نتیجه به طور غیر مستقیم به اقتصاد کشور می‌کند. کیفیت، مجموعه صفات و خصوصیاتی است که در یک محصول (کالا یا خدمت) نهفته است و به صورت استعداد (امکان بالقوه) آن فرآورده در ارضاء نیاز مصرف‌کنندگان متجلی می‌شود. در نگرش جدید، کیفیت عاملی اساسی در جهت تقویت مزیت رقابتی و بقای سازمان‌ها محسوب می‌شود و دوام و بقای سازمان‌ها در محیط رقابتی کنونی مستلزم دگرگونی نحوه نگرش مدیریتی سازمان‌ها درباره کیفیت است.
امروزه سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. کیفیت از جمله مفاهیمی است که در پنجاه سال اخیر در فعالیت‌های صنعتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است و مانند بسیاری از اصطلاحات تربیتی، نخست کاربرد صنعتی داشته است. با گسترش حوزه‌های کاربرد این مفهوم، معنای آن نیز گسترده‌تر شد و تبدیل به مفهومی نسبی و قابل تعبیر گردید.
مصرف‌کنندگان پس از استفاده از محصول، عملکرد کلی محصول را ارزیابی می‌کنند. این ارزیابی عملکرد رابطه نزدیکی با درجه‌بندی کیفیت محصول دارد. این برداشت‌ها از کیفیت محصول با انتظارات مصرف‌کننده از عملکرد محصول مقایسه می‌شود سپس یک فرآیند ارزیابی روی می‌دهد و بر اساس مقایسه کیفیت مورد انتظار با کیفیت عملکرد محصول، هیجانات (نگرش‌های) مثبت و منفی به مصرف‌کننده دست می‌دهد. آنگاه این پاسخ‌های هیجانی به عنوان ورودی‌های ادراک رضایت- عدم رضایت عمل می‌کنند .
کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. رضایت مشتری از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف کرد. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فوق‌العاده تلقی می‌شود. زمانی که انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او یکسان شود کیفیت خدمات ارائه شده، رضایت‌بخش و در حد انتظار است و در صورتی که کمتر از آن باشد کیفیت غیر قابل پذیرش است. با توجه به این تعاریف، کیفیت درک شده، در حقیقت احساس مشتری نسبت به کیفیت خدماتی است که رضایت مشتری را تأمین می‌کند. تأمین کننده خدمت باید بکوشد تا یکی از حالات اول و دوم ایجاد شود.
علی‌رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه‌های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن، نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است. سنجش کیفیت در سازمان‌های خدماتی، سنجشی است از این که تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. طبق تعریف پاراسورامان و همکاران، کیفیت خدمات، قضاوت (نگرش) مشتری است و تفاوت بین انتظارات مشتری از آن‌چه شرکت باید ارائه کند و عملکرد خدمت دریافت شده تعریف می‌شود. به این ترتیب می‌توان کیفیت خدمات را بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود میان انتظارات یا خواسته‌های مشتری و درک او از عملکرد واقعی محصول تعریف نمود .
مطالعات گسترده‌ای در طی سال‌های گذشته بر مفهوم کیفیت خدمات انجام شده و بر طبق این مطالعات، مدل‌هایی جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده است. به طور مثال پاراسورامان، زیتامل و بری مدلی با عنوان سروکوال ارائه کردند که کیفیت خدمات را در قالب پنج بعد: ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، اطمینان خاطر و همدلی ارزیابی می‌کند. جانستون نیز در سال 1995 مدلی ارائه کرده است که در آن ابعاد توجه، پاسخ‌گویی، مراقبت و رفتاردوستانه را به عنوان عوامل رضایت مشتری در نظر گرفته است.
آلدیگان و باتل در سال 2002 در پی یک سری پژوهش‌ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی را با عنوان ” سیسترا. اس. کیو” ارائه کرده‌اند که کیفیت خدمات بانکی را به کمک چهار بعد : کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت خدمات ماشینی و صحت مبادلات خدماتی ارزیابی می‌کند.
منبع
سارانی، اسماعیل(1393)، ارزیابی میزان رضایتمندی خریداران، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید