مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر

دگرگونی های اجتماعی، اقتصادی و سیاسی و توسعه روز افزون علم و فناوری تغییرات گسترده و چشمگیر را در نظام آموزش عالی جوامع پدید آورده و مفاهیم نوینی از از کارایی و اثربخشی را شکل داده است. در اکثر جوامع، نظام آموزش عالی به عنوان تامین کننده نیازهای جامعه از نظر منابع انسانی اندیشمند و فنی در تمام مشاغل، تولید دانش و فناوری نوین مطرح است. امروزه نظام آموزش عالی سهم قابل توجهی از بودجه هر کشور را به خود اختصاص داده و با توجه به اهمیت و نقش آن در ابعاد اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جامعه ضروری است در جهت بهبود کیفیت در نظام آموزش عالی اقدامات اساسی صورت بگیرد و از هدر رفتن سرمایه انسانی و مادی جلوگیری شود. آموزش زمانی می تواند بر اساس نیاز ملی و در جهت گسترش فرهنگ و دانش مدیریت نوین استوار باشد که نظام مدیریتی با رویکرد مشتری محور و کیفیت گرا ایجاد شده باشند. مدیریت کیفیت فراگیر روشی است که می تواند این تحول را در آموزش ایجاد کند. بیش از پنجاه سال از سابقه مدیریت کیفیت فراگیر می گذرد. این نگرش از مدیریت توانسته است، سازمان های بسیاری از کشور ها را  متحول  و موثر سازد و الگوی مناسبی را برای ارزیابی و پیشرفت موسسات اعم از آموزش و غیره را پدید آورد. از جنبه های با اهمیت استفاده از الگوی های مدیریت کیفیت فراگیر، کاربردی بودن آنهاست. برای ایجاد و گسترش فرهنگ مدیریت کیفیت فراگیربه کار پر تلاش در زمان نیاز است. تحرک نداشتن و ساکن ماندن در برابر تغییرات فرهنگی جهت اجرای مدیریت کیفیت فراگی، نتیجه ای جز شکست ندارد. علیرغم اهمیت میزان پذیریش مدیریت کیفیت فراگیر و رابطه ی آن با نوع فرهنگ سازمانی در دانشگاهها، پژوهشگران کشور کمتر یه آن پرداخته اند و سوالات زیادی در این مورد وجود دارد، که پژوهش ئحاضر درصدد پاسخگویی به آنهاست.

امروزه مدیریت کیفیت فراگیر آنچنان اهمیت یافته است که اکثر کشورهای پیشرفته و روبه پیشرفت در تمام ابعاد، از بخش صنعت گرفته تا بخش آموزش، تسهیلات و امکاناتی برای اجرای آن در سازمان های خود در نظر گرفته اند و نتایج بسیار خوبی از کاربرد این رویکرد عایدشان شده است. با وجود اینکه افرادی مانند بن سیمون  و جاچ و اوریک معتقدند که مدیریت کیفیت فراگیر قابل پیاده شدن در آموزش عالی نیست، افرادی بسیاری هم هستند که معتقدند اثر بکارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی به مراتب بیشتر از بکارگیری آن در صنعت است. تعاریف بسیاری از مدیریت کیفیت فراگیر موجود است. در حال دیدگاه واحدی از مدیریت کیفیت فراگیر وجود ندارد. برخی از تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از:

• چیزهای متعدد برای افراد متعدد
• فلسفه ای از بهبود مستمر است که قادر است مجموعه از ابزارهای علمی و فنونی برای برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات فعلی و آینده هر موسسه آموزشی را فراهم سازد.

بیشتر افرادی که در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر فعالیت داشته اند برای آن عناصری را بر شمرده اند. فلین (1994) مدلی را ارائه کردکه بر اساس آن مدیریت ارشد محیطی را بوجود می آورد که فالیت های مربوط به مدیریت کیفیت پاداش داده می شود  این فعالیت ها شامل : سیستمهای اطلاعات کیفیت، مدیریت فرایندها، طراحی تولید، مدیریت نیروی کار، ارتباط با تامین کنندگان، ارتباط با مشتریان.

مان و کی هو (1995) مدیریت کیفیت فراگیر را در ده عنصر تقسیم کردند:

بهبود تامین کنندگان، کنترل و بهبود فرایند، تمرکز بر مشتری درونی، گزارش و ارزشیابی، رهبری، سیستم کیفیت، مشارکت، شناخت آموزش و تعلیم و توجه بر مشتری بیرونی.

ساراف و همکاران (1998) هشت معیار را برای مدیریت کیفیت فراگیر برشمرد:

نقش رهبری مدیر و سیاست کیفیت، نقش بخش کیفیت، آموزش، طراحی تولید و خدمات، مدیریت تامین کنندگان کیفیت، مدیریت فرایندها و گزارشات و داده های کیفیت و ارتباطات کارکنان.

لاگروسن (2001) از عناصر مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان ارزش نام می برد و می گوید: ارزشهای متعدد پایه های مدیریت کیفیت فراگیر را بوجود آورنده اند. این ارزشها هم نتایج موفقت آمیز مدیریت کیفیت فراگیر هستند و هم به عنوان عناصر اجرایی موفقیت آمیز آن، ارزشهای مد نظر لاگروسن به عنوان اصلی مدیریت کیفیت فراگیر عبارتند از:

توجه به مشتری، تعهد رهبری، مشارکت همگانی، بهبود مداوم، توجه به سنجش و ارزسیابی و آموزش

مدل مالکوم بالدریج جهت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاهها

مولفه های مدل مالکوم بالدریج جهت برتری عملکرد، بر یک سری ارزشها و مفاهیم کلی پایه ریزی شده است که به بهبود و توسعه سازمان منجر می گردد. بر این اساس در این مدل شش مولفه مورد توجه بوده است که جهت انجام پژوهش در دانشگاه مورد استفاده قرار گرفت که عبارتند از:

رهبری: اجرای مدیریت کیفیت فراگیر به عهده مدیریت و رهبری است، زهبری به ایم امر می پردازد که افراد چگونه با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و محیط سازمانی زا برای تقویت نیروی انسانی و خلاقیت آنان فراهم می کند وآنان را در پشتیبانی از سازمان تشویق می کند، وظیفه رهبری افزایش کیفیت یادگیری و حمایت از کارکنان و از یافته های بازنگری عملکرد سازمانی و بازخورد کارکنان خود استفاده نموده و سبک رهبری خود را بهبود بخشیده و ارزشهای موثر مدیریتی استفاده می کند.

برنامه ریزی استراتژیک: کیفیت به خودی خود ایجاد نمی گردد، برای آن باید برنامه ریزی نمود، کیفیت به عنوان مرام اصلی در راهبرد موسسه درآمده و باید تسط روش های نظام مند و با استفاده از فرایند برنامه ریزی استراتژیک قوی انجام پذیرید، برنامه ریزی استراتژیک یکی از مولفه های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر می باشد.

تمرکز بر مشتری: از رسالت های اولیه یک موسسه برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان می باشد، سازمان های متعالی، خواه عمومی و چه خصوصی خود را نزدیک و همراه به مشتری، نگه داشته و همواره کیفیت را در کارهای خود لحاظ می نماید. آنها به خوبی می دانند که رشد و بقای بلند مدت آنها از مطابقت خدمات آنها با نیازهای مشتری نشات می گیرد. کیفیت باید با انتظارات و خواسته های مشتری هماهنگ باشد.

اطلاعات و تحلیل آن: سازمان برای ایجاد استمرار در اهداف چالشی خود از اطلاعات، داده های مقایسه ای و تحلیل رقبا استفاده می کند، سازمان باید برای جهت دادن به بهبود عملکرد دارای فرایند نظامند جمع آوری و تحلیل اطلاعات و داده های مقایسه ای باشد.

مدیریت منابع انسانی: سازمان در ایجاد و حفظ محیط کاری مناسب و تامین فضای آرام برای کارکنان به منظور رضایتمندی و افزایش انگیزه آنان باید تلاش نماید. سازمان بر اساس ویژگی های کلیدی رضایت از قبیل حقوق و دستمزد و مزایا ، ارتباطات، پیشرفت کار، فرهنگ، امنیت شغلی، روابط کاری مدیریت، سرپرستی و آموزش و رضایت کارکنان سنجش و ارزیابی کند.

مدیریت فرایند: به طور کلی مدیریت فرایند کلیدی که سازمان برای تعقیب اهداف و آرمانهای خود از آن استفاده می کند، تمرکز و تاکید دارد. جنبه های مهم مدیریت فرایند در دانشگاه شاملئ طراحی آموزش مبتنی بر یادگیری و ارائه آن، خدمات اصلی دانشجوئیی و فرایند پشتیبانی از آنها مد نظر است.

منبع

یزدخواستی، علی (1387). رابطه بین نوع فرهنگ سازمانی و میزان پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه های دولتی کشور، پایان نامه دکتری، داشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه اصفهان.