عوامل موثر در موفقیت مدیریت روابط با مشتری

اجرای یک استراتژی موفق مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار شرکت به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‌های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.

بازنگری فرایندها و طراحی فناوری‌های جدید: شرکت‌ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‌توانند به هدفشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد.

به کارگیری فناوری‌های نوین: به کارگیری مدیریت روابط با مشتری محتاج تغییراتی در زیرساخت‌های سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است مانند مقررات کاری جدید، بانک‌های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می‌شود.

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت روابط با مشتری

رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می‌توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.

منفعت مشتری: منفعت مشتری را می‌توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می‌توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.

تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه مدیریت روابط با مشتری سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم.

حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سال نسبی به سود و درآمد را می‌توان سنجید.

صرفه‌جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

گام‌هایی که برای موفقیت در زمینه مديريت ارتباط با مشتري باید برداشته شود:

تعریف نیازمندی‌های شرکت، شناسایی مسائل و راهکارهای آنها و تصمیم چگونگی پیاده‌سازی آن راهکارها.مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها، ارائه محصولات سودآور که انتظارات آنها را برآورده می‌سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دوطرفه سودآور با همه ذینفعان. تشویق ارتباطات بین واحدی و پشتیبانی در سطح شرکت، اختصاص یک مدیر ارشد مشتری و سیستم پروژه مديريت ارتباط با مشتري و سرمایه‌گذاری در ابزارهای تحلیلی. انتخاب محصولی باخصوصیات زیر:

• تکنولوژی که تمایز در مبارزات بازاریابی را تسهیل می‌کند.
• معماری مديريت ارتباط با مشتري که کانال‌های فروش موجود و آینده را مدیریت نماید.

یکپارچه نمودن سیستم‌های جلوی باجه، فرایندهای داده کاوی پشت باجه برای دید واحد از مشتری. تنها باید از مرتبط با مباحث کسب و کار استفاده کرد و هرجا لازم است از داده‌های دیگر استفاده شود. ایجاد یک انبار داده مرکزی جدید و قدیم، داده‌کاوی و تحلیل آنها، ایجاد مدل‌های داده مختلف برای راهکارها، استاندارد کردن داده‌ها برای کاهش مشکلات استخراج داده و استفاده از داده‌های با کیفیت.

مکانیزه نمودن فرایند و نظارت بر تغییر رفتار مشتری به وسیله عوامل هوشمند در جهت پیش‌بینی رفتارهای کلیدی مشتری. استفاده از تحلیل خوشه‌ای برای کشف دیدگاه‌های مشتریان جدید و بهبود حفظ مشتری از طریق مدل‌های پیش‌بینی کننده. ساخت، سنجش و به کارگیری مدل‌های تحلیلی. شروع تغییر رفتاری برای مبارزات تبلیغاتی سودآور با خدمات رویدادی. تعریف اهداف واضح و قابل سنجش کسب و کار برای هر فاز و محدود کردن سرمایه‌گذاری با نظارت بر ROI.‌ شکستن اهداف کلی به اهداف جزئی‌تر برای نظارت بر پیشرفت آنها.الگوگیری رضایت مشتری قبل از پیاده‌سازی؛ یادگیری از اشتباهات و موفقیت‌های مبارزات برای کمک به بهبود های آینده.‌ تحلیل پایگاه داده مشتری .

اهداف مديريت ارتباط با مشتري

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری سازمان‌ها را در حرکت به سمت مدیریت روابط با مشتری و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری می‌رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از مدیریت روابط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول ذیل اهداف ارتباط با مشتری از نقطه‌نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است.

در اين بخش به منظور بيان ديدگاه­هاي مختلف درباره موضوع، اهداف مديريت ارتباط با مشتري در سازمان­ها مورد بحث قرار مي­گيرد. در ادامه اهدافي که در تحقيقات گذشته توسط نويسندگان و پژوهشگران مختلف بيان شده است را مطالعه و بررسي مي­نماييم. شاهوار و حریری بیان می‌کنند که از آنجا که مشتری نبض حیات سازمان است، هدف اصلی مدیریت روابط با مشتری نیز بر جذب و حفظ مشتریان بیان گردیده است. افزایش وفاداری مشتریان یک شبه به دست نمی‌آید، بلکه برای تحقق آن باید کلیه اقدامات لازم انجام گیرد. دستیابی به راس هرم افزایش وفاداری مشتری مستلزم اجرای کلیه سطوح پایینی هرم در سازمان است. اصولاً موفقیت در مدیریت روابط با مشتری مستلزم تغییرات ساختاری و مهمی در سامانه سازمانی و پروژه‌های مدیریت اطلاعات و فرایند های کاری و رفتاری کارکنان است.

اهداف کلی و جامع مديريت ارتباط با مشتري:

• مدیریت و سازماندهی ارتباط میان سازمان و مشتریان
• ارتقاء سطح ارائه خدمات به مشتریان
• تسهیل و تسریع پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات
• کاهش زمان و هزینه پاسخگویی به نیازهای مشتریان
• جذب مشتریان جدید
• حفظ مشتریان قدیمی و جلب رضایت آنها
• کاهش هزینه‌های فروش، توزیع و بازاریابی
• بالا بردن سطح فروش و افزایش سود و درآمد سازمان
• پایین آوردن هزینه‌های جاری
• برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در جذب موفقیت‌های باز
• ارائه محصولات جنبی به صورت موثرتر
• کمک به کارکنان فروش جهت عقد قرارداد با سرعت بیشتر
• تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی
• پیش‌بینی وضعیت فروش و بازار و نیازهای آتی مشتریان
• افزایش بازده کاری سازمان
• کوتاه نمودن چرخه فروش

برنت اظهار مي­دارد که:

 اهداف مديريت ارتباط با مشتري به طور کلي به سه گروه تقسيم مي­شوند:

• صرفه‌جويي در هزينه
• افزايش سود
• تأثير راهبردي

 او بيان مي­کند که اهداف زير براي سازماني که مديريت ارتباط با مشتري را پياده کرده است منطقي به نظر مي­رسد:

• نسبت­هاي موفقيت: که با صرف­نظر کردن از فرآيندهاي ناکارآمد قديمي، فروش بهبود خواهد يافت.
• افزايش حاشيه سود: در نتيجه شناخت بهتر از مشتريان، مي­توان با کاهش هزينه کانال­هاي توزيع، فعاليت­هاي سازمان را به سمت سودآوري بيشتر هدايت کرد.
• بهبود شاخص­هاي رضايت مشتري: افزايش در سطح رضايت مشتري به اين علت حاصل مي­شود که مشتريان در مي­يابند محصولات و خدمات در جهت تأمين نيازهاي ويژه آنها هستند.
• کاهش هزينه­هاي عمومي فروش و هزينه­هاي بازاريابي: اين کاهش از آنجا رخ مي­دهد که سازمان درباره مشتريان هدف خود دانش کافي دارد. بنابراين سازمان مي­تواند منابع خود را به نحو مطلوب­تري به مصرف برساند زيرا فعاليت­هاي اضافي که منجر به هدر رفتن پول و زمان مي­شوند، وجود ندارد.

 منبع

 تهرانی، محمد(1394)، تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری، پايان نامه کارشناسي  ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید