شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)چیست ؟

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان  از عملکرد کیفی سازمان‎ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، همچنین تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص  رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است، محرک های رضایتمندی مشتری، تصویر درک شده توسط مشتری، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (ارزش مالی) می باشند. کیفیت درک شده به نوبه خود به دوبخش تقسیم می گردد: “سخت افزار”، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار”، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی های خدمات ارایه شده می باشد. البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد.

منبع

درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید