روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها

بطور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ، شبکه های عصبی مصنوعی، کارت امتیازی متوازن اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.

شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان، خاطر نشان مي کند كه در كيفيت كتابخانه ها بايد مواردی از قبیل درك نيازهاي كاربران، ارائه خدمات بهينه رو در رو و از راه دور، تحويل بي نقص خدمات، تسهيلات و امكانات مناسب، فضاي داخلي قابل قبول : مثل مبلمان، نور، گرما و.. ، پذيرايي و استقبال مناسب، تجهيزات قابل اعتماد : رايانه ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري، مديريت اجرايي كارآمد : پاسخگويي مؤثر به سؤال ها ، كارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتيباني مناسب، نظارت بر توقعات، شكايت ها و پيشنهادهاي سازنده كاربران، استفاده از حلقه هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود.افزون بر آن، هرنان و آلتمن، بر اين باورند كه كيفيت كتابخانه ها، بر سه محور اساسي زير مي چرخد:

منابع: محتواي اطلاعات
سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي شوند.

بنا بر پژوهش ونهاوس و همكاران ، شاخص هاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي توان به چهار گروه تقسيم كرد:

رضايتمندي كلي كاربران
منابع موجود و استفاده
تسهيلات و كاربري كتابخانه
خدمات اطلاع‌رساني .

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت به وسيله پاراسورامان ارائه شده است و سعي دارد فعاليت‌هاي مهم سازمان‌هاي خدماتي را كه بر درك كيفيت تأثير دارند، نشان دهد. اين مدل، تعاملات بين اين فعاليت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بين فعاليت ‌هاي كليدي سازمان خدماتي را كه بررضايت از كيفيت خدمت تأثير دارند، شناسايي مي‌كند. روابط، با عنوان شكاف يا فاصله توصيف شده‌اند. بعبارت ديگر، هر يك از شكاف ‌ها، مانع مهمي را در به دست آوردن سطح رضايت بخشي از كيفيت خدمت نشان مي‌دهد.

ادراكات مشتري، ارزيابي‌هاي ذهني او از تجربيات واقعي خدمت است. انتظارات مشتري نيز شاخص‌ هايي براي عملكرد سازمان هستند كه مشتري آن را با تجربيات خود از خدمت مقايسه مي‌كند و اغلب با اين جمله: چيزي كه مشتري اعتقاد دارد بايد اتفاق بيفتد يا خواهد افتاد ، توصيف مي‌شود . مدل تجزيه و تحليل شكاف کيفيت، شامل پنج شكاف است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند. شكاف پنجم این مدل نتيجه چهار شكاف قبل از خود است.

پنج شكاف این مدل به شرح زیر هستند:

شكاف انتظارات مصرف‌ كننده ـ ديدگاه مديريت (شكاف 1)

مديريت ممكن است ديدگاه ‌هاي نادرستي از انتظارات واقعي مصرف‌ كنندگان داشته باشد . عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ كننده يكي از دلايل ريشه‌اي برآورده نشدن انتظارات مشتري است. از دلايل به وجود آمدن اين شكاف، فقدان تعامل مستقيم با مشتريان، عدم تمايل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و يا بي‌علاقگي نسبت به تعمق در آن ‌ها مي‌باشد.اولين گام ضروري در بهبود كيفيت خدمت، وجود مديريت يا كاركنان توانمند شده‌اي است كه اطلاعات صحيحي از انتظارات مشتري داشته باشند. روش ‌هاي رسمي و غيررسمي كه اطلاعات را درباره ی انتظارات مشتريان مهيا سازند، مي‌توانند از طريق تحقيقات بازار، توسعه يابند.

شكاف ويژگي‌ هاي كيفيت خدمات (شكاف 2)

درك صحيح مديريت از انتظارات مشتري لازم است اما كافي نيست. پيش نياز ديگر براي كيفيت خدمات، وجود شاخص ‌هايي براي خدمات است كه ديدگاه ‌هاي صحيح در آن ‌ها، منعكس شده باشند. شكاف دو، تفاوت بين درك سازمان از انتظارات مشتري و شاخص‌ هاي مشتري مدار خدمات است. دلايل متعددي براي ايجاد شكاف دو در سازمان ‌هاي خدماتي وجود دارد. سازمان و مديريت آن، بعضي اوقات اعتقاد دارند كه انتظارات مشتري معقول، منطقي يا واقع‌بينانه نيست. يا اعتقاد بر اين است كه درجه ناپايداري ذاتي در خدمات، شاخص گذاري را با مشكل مواجه مي‌كند و بنابراين تعيين شاخص، هدف قابل دسترسي نيست. شايد دليل اساسي اين شكاف، عدم وجود تعهد كامل مديريت يا شركت براي كيفيت خدماتش باشد. بسته شدن اين شكاف، به واسطه تعهد بالاي مديريت و نيز تعيين و تعريف شاخص‌ هاي عملكرد با محوريت مشتري، امكان ‌پذير است.

شكاف ارائه خدمات (شكاف 3)

شكاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بين شاخص ‌هاي مشتري مدار خدمات و عملكرد واقعي كاركنان سازمان در قبال خدمات است. وجود دستورالعمل‌هاي مناسب، تضميني براي رفتار شايسته با مشتريان و دستيابي به كيفيت بالاي خدمات نيست. شاخص‌ها بايد به وسيله افراد، سيستم ‌ها و فن‌آوري حمايت شوند. از دلايل ايجاد اين شكاف، عدم شناخت كامل كاركنان از نقش خود، فقدان حمايت از كاركنان خطوط مقدم، مشكلات فرایندي، فن‌آوري ناكافي، پاداش دهي و جبران خدمات نامناسب و فقدان توانمندسازي و كارگروهي مي‌باشد. اين عوامل نيز با فعاليت ‌هاي داخلي سازمان مانند استخدام، آموزش‌، باز خورد، طراحي شغل، انگيزش و ساختار سازماني مرتبط است.

شکاف ارتباطات خارجي (شكاف 4)

آگاهي از انتظارات مشتريان، ارتباطات خارجي را با آن‌ ها، ضروري مي‌سازد. وعده ‌هايي كه به وسيله آگهي ‌ها و تبليغات مختلف از سوي سازمان داده مي‌شود، انتظارات مشتريان را بالا مي‌برد. شكست در عمل به وعده ‌ها، مي‌تواند به واسطه ی دادن وعده‌ هاي بيش از حد توانايي ‌هاي سازمان در تبليغات، عدم هماهنگي بين فرایندهاي داخلي سازمان و واحد بازاريابي آن و تفاوت بين سياست ‌ها و رويه‌هاي ارائه خدمات به وجود آيد. اگر خدمت ارائه شده به مشتریان ضعیف تر از تعهداتی باشد که توسط سازمان از طریق تبلیغات در ذهن مشتریان ایجاد شده شکاف چهار اتفاق می افتد.تبلیغات همان طور که می تواند باعث پیشرفت و موفقیت سازمان شود می تواند باعث بروز نارضایتی در بین مشتریان و در نهایت افت سازمان نيز گردد .

علت اساسی بروز این شکاف، عدم هماهنگی بین افرادی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند، با افرادی که مسئول ارائه خدمات می باشند. هنگامی که گروه اول از خدمت ارائه شده دقیقاً آگاهی نداشته باشند، تعهدات مبالغه آمیز و تبلیغات غیر واقع، نتیجه آن خواهد بود که در نهایت این امر باعث بروز شکاف بین انتظارات مشتری و خدمت ارائه شده به آن خواهد شد. اين موضوع در نهايت نارضایتی مشتريان از ارائه خدمت را به همراه خواهد داشت، پس باید تبلیغaات ارائه شده با کیفیت خدمات عرضه شده سازمان همخوانی داشته باشد . به علت نامحسوس بودن خدمات، مشتريان به دنبال نمودهاي فيزيكي يا محسوس براي دريافت اطلاعات در مورد خدمات هستند. عوامل محسوسي مانند ساختمان، واحدهاي اداري، کارکنان خدماتي و طراحي داخلي واحدهای سازمانی، همه نقش مهمي در فرایند خدمات دارند.

شكاف خدمت مورد انتظار و خدمت درك شده (شكاف 5)

شکاف اصلی در واقع نتیجه بروز حداقل یکی از چهار شکاف توضیح داده شده می باشد و آن «عدم رضایت مشتری از خدمت دریافت شده از طریق سازمان است. براي بستن شكاف پنج، بايد شكاف ‌هاي یک تا چهار بسته شوند. مادامی که يكي از شكاف‌ها، از شكاف اول تا شكاف چهارم، بسته نشود، مشتريان، كمبود را در كيفيت خدمات، احساس خواهند كرد. در واقع شکاف پنجم، شکافی است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده است و پایه مفهومی مدل سروکوال است .