رضایت از ارایه خدمت

ارايه خدمت: چارچوب كه طی آن مشتریان مستقیماً با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند.این چارچوب شامل کلیه عناصر فیزیکی ازقبیل تجهیزات فیزیکی،زمان انتظار و پرسنل خدماتی را دربر می گیرد.

براساس مدل جیمز،رضایت از ارايه ی خدمت،سه مرحله جداگانه امّا مرتبط عدم تأیید را دربرمی گیرد.این مدل بررسی می کند که چگونه انتظارات می تواند طی ارتباط تغییر یابد، و همچنین چطور تفاوتهای مشتریان و عملکرد هسته ای و پیرامونی،رضایت را تحت تأثیر قرار می دهد.مراحل ارزیابی این مدل عبارتند از:

 مرحله نخست: قبل از مصرف خدمت هسته ای ،مشتریان اجزاء پیرامونی خدمت را ملاحظه و عملکرد آنها را با انتظارات خود مقایسه می کنند؛انتظاراتی که درآغاز ماهیتی انفعالی دارند. ازآنجا که تأثیرات اولیه ارائه دهنده خدمت،به تعاملات جهت می دهد،مدیریت این مرحله پایه و اساس رضایت نهایی مشتری تلقّی می شود.عملکرد پیرامونی این مرحله شامل بشاشت شخصیت ارائه دهنده خدمت،پاکیزگی مکان انتظار،یا درجه حرارت محیط کار است.ماهیت نمادین پوشش و ظاهر نقش بسیار مهمّی در قصد مشتری برای استفاده از خدمات و رضایت آنها از خدمات ایفا می کند. عملکرد پیرامونی مرحله اوّل ممکن است بهتر،برابر یا کمتر از انتظارات باشد.

 مرحله دوم: در زمان n ،آغاز تحویل خدمت هسته ای،عملکرد ادراکی بعد هسته ای با انتظارات فعالتر مشتری مقایسه می شود. خدمت هسته ای ازقبیل اینکه مثلاً یک لوله کش،آب گرفتگی را مسدود کرده یا خیر،لباسش کثیف و یا رفتارش غیردوستانه است یا خیر.ماهیت چارچوب عدم تأیید,مقایسه انتظارات با عملکرد، ما را به این نتیجه می رساند که خدمات هسته ای ارائه شده بایستی انتظارات مشتری را تأیید کند. در حقیقت توجیه خرید خدمات توسط مشتریان اگر آنها انتظار عملکرد متناسب با انتظاراتشان را نداشته باشند مشکل است. ارزیابی در این مرحله می تواند بهتر،بدتر و یا برابر انتظارات باشد.ارزیابی در مرحله دوم انتظارات مرحله سوم ,پس از تحویل خدمت را تحت تأثیر قرار می دهد و بطور مستقیم بر ارزیابیهای کلّی از ارايه خدمت موثر است. لازم به ذکر است که خدمت هسته اي در این مرحله ارزیابی می شود.

مرحله سوم: این مرحله شامل مقایسه ابعاد عملکرد پیرامونی مورد انتظار و ادراکی پس از تحویل خدمت هسته ای است. ارزیابی در این مرحله می تواند بهتر،بدتر و یا برابر انتظارات باشد و مستقیماً ارزیابی کلّی ارایه های خدمت را تحت تأثیر قرار می دهد. اجزاء عملکرد پیرامونی در این مرحله عبارتند از:رویه های پرداخت،بشاشت ارائه دهنده خدمت پس از تحویل و سرعت رویه های بازبینی مورد نیاز.

منبع

عبّاس نژاد، فضّه(1393)، ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید