تحقیقات انجام شده بوسیله ی سروکوآل

داچین و اوکلند، در بخش خدمات آموزشی دانشگاه برادفورد پژوهشی را به منظور تعیین ارتباط بین ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و درجه اهمیتی که آنها به ابعاد کیفیت خدمات می دهد. با استفاده از ابزار سروکوال انجام دادند. نتایج نشان داد که براساس ادراک پاسخ گویان تفاوتی در کیفیت ابعاد ملموس،قابلیت اعتبار و پاسخ گویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد اطمینان خاطر خدمات در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود واین تفاوت ها از نظر آماری معنی دار بود. طبق انتظارات پاسخگویان، اطمینان خاطر خدمات از بیشترین اهمیت برخوردار بود و بعد از آن ابعاد ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و نهایتاً بعد همدلی در رتبه های بعدی اهمیت قرار داشتند. تفاوت بین انتظار افراد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از نظر آماری معنی دار بود.

در این تحقیق ارتباط معکوس ،همبستگی منفی  بین کیفیت درک شده وکیفیت مورد انتظار در خصوص هر بعد مشاهده شد. بدین معنی که میانگین های بالای نمرات مربوط به کیفیت درک شده در مقابل میانگین های پایین نمرات مربوط به کیفیت مورد انتظار قرار گرفتند. پژوهشگران اظهار کردند که می توان این وضع را بدین گونه تفسیر کرد که وقتی ادراک مشتری از کیفیت یک بعد بالا باشد آن رارضایت بخش می داند و در این مقایسه با سایر ابعاد از اهمیت کمتری برخوردار بودند.

چوا، در تحقیقی با عنوان ادراک کیفیت در آموزش عالی در کشور کاناداازالگوی سروکوال استفاده کرد. ایشان از دانشجویان، هیأت عملی، والدین و کارکنان به عنوان مشتری و افراد نمونه تحقق استفاده کرده است. در الگوی سروکوال مورد استفاده ادراک وانتظار و شکاف آنها در پنج بعد با 20 مولفه مورد سنجش قرار گرفته است. شکاف ابعاد پنج گانه سروکوال در آزمون t برای دانشجویان معنی دار بوده است و بیشترین شکاف در قابلیت اطمینان و کمترین شکاف در قابلیت اعتبار بوده است. در بین اعضای هیأت علمی فقط شکاف ابعاد ملموس ها وقابلیت اطمینان معنی دار بوده و در بین ابعاد پنج گانه بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان و کمترین شکاف را قابلیت اعتبار داشته است. در بین کارکنان و والدین فقط شکاف بعد قابلیت اعتبار معنی دار نبوده و چهار بعد دیگر معنی دار بوده است. در جمع بندی نتایج نشان می دهد که یبن انتظار و ادراک افراد نمونه تحقیق از کیفیت خدمات، شکاف وجوددارد و غالباً این شکاف در آزمون آماری معنی دار بوده است ولی میانگین ادراک آنها بالاتر از 4 ؛ بیشتر از متوسط بوده و آنها کاملاً ناراضی نبوده اند.

تان و کک، در دو دانشگاه محلی سنگاپور با استفاده از الگوی سروکوال و از طریق پست الکترونیکی از 958 دانشجو اطلاعات لازم را در خصوص چگونگی کیفیت خدمات بدست آوردند. ایشان در سروکوال از ابعاد نه گانه، چگونگی اجرای دوره، ارزیابی، مسئولیت کاری، یادگیری، تدریس و راهنمایی، ارتباط با مدیریت دانشگاه، تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی استفاده کردند. بر اساس نتایج تحقیق، در هر دو دانشگاه، شکاف منفی در کیفیت خدمات وجود دارد. بیشترین شکاف در ارتباط با مدیریت دانشگاه و کمترین شکاف در تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی بوده است. در تحلیل رگرسیون گام به گام، بیشترین واریانس را مولفه ارتباط با مدیریت وعدم توجه به نظرات دانشجویان داشته است. در بررسی ارتباط کیفیت خدمات با سال تحصیل دانشجویان، نتایج نشان داده که دانشجویان سالهای بالاتر ادراک مثتبی نسبت به دانشجویان سال های اول، نسبت به تسهیلات و امکانات دارند. دانشجویان سالهای آخر ادراک منفی نسبت به کیفیت خدمات داشته اند. همچنین دانشجویان دختر وهم پسر به توجه بیشتر به مهارتهای عملی برای اشتغال درآینده را یادآور شده اند.

 فاگانل و ماکیور، با مطالعه موردی به بررسی کیفیت خدمات آموزشی در اسلوانی پرداختند. ایشان درتحقیق خود از روش سروکوال استفاده نمودند واطلاعات لازم را از دانشجویان (361 نفر) و اعضای هیأت علمی (26 نفر) با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت بدست آوردند. پرسشنامه شامل پنج بعد سروکوال با 18 مولفه و در دوزمینه ادراک و انتظار واهمیت  بوده است. دانشجویان و استادان کیفیت متفاوتی را از خدمات آموزشی ادراک می نمایند. از نظر دانشجویان بعد ملموس ها در بین ابعاد پنج گانه اهمیت کمتری داشته و در کیفیت خدمات آموزشی تاثیر کمتری دارد. در تحلیل عاملی پرسشنامه دانشجویان، 17 مولفه در یک عامل که شامل ابعاد قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، همدلی و ادب قرار گرفته وفقط یک مولفه در عامل دوم قرار گرفت وشامل بعد ملموس ها بوده است. همچنین در تحلیل عاملی پرسشنامه استادان، پنج عامل یا ابعاد پنج گانه سروکوال مشخص شده است.

 مای، در تحقیقی به مقایسه رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی پرداخت. وی در تحقیق خود از روش سروکوال استفاده نموده است واطلاعات لازم را از دانشجویان تحصیلات تکمیلی و با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت جمع آوری کرده است. افراد نمونه تحقیق، 184 دانشجوی از 11 دانشگاه انگلیسی و 148 دانشجوی از 12 دانشگاه آمریکایی بوده است. در زیر به خلاصه ای از نتایج تحقیق اشاره می شود. بین سطح رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی در آزمون t تفاوت معنی داری وجوددارد. سطح رضایت دانشجویان امریکایی بیشتر از دانشجویان انگلیسی بوده است.در کل دانشجویان هر دوکشور از خدمات آموزش رضایت داشتند.

سطح رضایت دانشجویان داخلی بیشتر از دانشجویان خارجی بوده و تفاوت آنها در آزمون t معنی دار بوده است. اثر کلی محیط آموزشی واثر کلی کیفیت آموزشی، هر دو به طور معنی داری رضایت کلی دانشجویان از آموزش و ابعاد خدمات را پیش بینی می کنند. تبحر استادان وعلاقه آنها به موضوع، استفاده از تسهیلات فناوری اطلاعات و انتظار بالای دانشجویان از مشاغل، ارتباط معنی داری با اثر کلی کیفیت آموزشی داشته اند.

 آرامبیولا و هال ، در تحقیقی به بررسی چگونگی رضایت دانشجواین خارجی از کیفیت خدمات دانشگاه در استرالیا پرداختند. در این تحقیق افراد نمونه تحقق دانشجویان چهار کشور آسیایی، چین، هند، اندونزی و تایلند به تعداد 371 نفر بوده اند. ایشان در تحقق خود از سروکوال با پنج بعد وبا 35 مولفه بامقیاس 7 درجه ای استفاده کرده وفقط ادراک دانشجویان را سنجش کرده وآنها را باهمدیگر مقایسه نموده اند. نتایج تحقیق تفاوت معنی داری در سطح رضایت دانشجویان کشورها نشان داده است که دانشجویان هندی از سطح رضایت بالا و دانشجویان چینی نسبت به آنها از سطح رضایت پایین برخودار بوده اند. رضایت دانشجویان از ابعاد مختلف سروکوال متفاوت بوده و بعدملموس ها رضایت بیشتری را برای دانشجویان فراهم کرده و سطح رضایت در همدلی کمتر بوده است. در کل دانشجویان از عملکرد دانشگاه رضایت داشته اند و میانگین نظر آنها در ابعاد مختلف بالای میانگین مقیاس بوده ودر بین (7/6 ـ 2/5) بوده است.

 آلویس ووییرا، در تحقیقی در موسسات آموزش عالی پرتغال از الگوی سروکوال استفاده کردند. در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز از 362 دانشجو و در دوسطح ادراک وانتظار آنها از کیفیت خدمات و بوسیله الگوی تهیه شده پاراسورامان و همکاری سروکوال، با 5 بعد و با 22 مولفه و در مقیاس هفت درجه ای لیکرت جمع آوری شده است. نتایج تحقیق اهمیت بعد قابلیت اعتبار را بیشتر و بعدملموس ها را پایین تر از سایر ابعاد مشخص کرده و در همه ابعاد ومولفه ها بین ادراک و انتظار شکاف وجود داشته است. در تحلیل عاملی برای مشخص شدن ابعاد الگو در محیط آموزشی عالی، پنج ابعاد الگوی اصلی مشخص شده، ولی مولفه های آنها همانند آن نبوده است.ابعاد الگو بطور یکسان از نظر دانشجویان دارای اهمیت نبود است.آلویس ووییرا ، در آخر پیشنهاد کردند که این الگو می توانددر موسسه های آموزش عالی کاربرد داشته باشد.

زفیروپولوس ، در مطالعه ای کیفیت خدمات آموزشی را با الگوی سروکوال با ابعاد پنج گانه و 22 مولفه مشخص شده توسط پارسورامان وهمکارانش در موسسات آموزش عالی یونان از دیدگاه دانشجویان بررسی کرد. در این مطالعه اطلاعات لازم بوسیله پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت در دو زمینه میانگین ادراک و انتظار از 3335 دانشجوی دوره کارشناسی جمع آوری شده است. در این تحقیق میانگین انتظار دانشجویان در بعد همدلی کمتر (428/3) و قابلیت اطمینان بیشتر (892/3) بوده است  و در میانگین ادراک دانشجویان  بعد همدلی کمتر (346/2) و بعد مسئولیت پذیری (872/2) بوده است. در مجموع در هر پنج بعد شکاف ادراک و انتظار منفی بوده و بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان (131/1-) و کمترین شکاف را ملموس ها (969/-) داشته است.

زفیروپولوس، در نتیجه گیری اشاره می کند که سروکوال یک ابزار معتبر برای اندازه گیری کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزشی مورد استفاده قرار گیرد.جوران ، بر این اعتقاد است که اغلب مسائل کیفیت را می توان در چارچوب تصمیم گیری های مدیریت بررسی نمود و در این جهت قانون 15/85 را مطرح می کند. این قانون اشاره دارد که 85 درصد مشکلات کیفیت سازمان در نتیجه طراحی ضعیف فرآیندها می باشند. استفاده از نظام درست اغلب به معنی داشتن کیفیت مناسب است. لذا 85 درصد مشکلات در محدوده ی مدیریت می باشد. زیرا آنها هستند که 85 درصد کنترل نظام ها در سازمان ها را دارا می باشند.

منبع

پورقهرمان،کیانوش(1391)، کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی،پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته برنامه ریزی آموزشی ،دانشگاه آزاداسلامی تبریز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید