اعتماد سازمانی چگونه است؟

تعریف اعتماد

گرچه به‌نظر می آيد كه اعتماد، دارای مفهومی واضح و آشكار بوده و برای همگان بديهی به‌نظر می‌رسد، اما در واقع چنين نيست. هنگامی‌كه سعی در ارائه تعريفي از اين مفهوم داريم، متوجه می‌شويم كه كار ساده ای نيست. به بیان دیگر اعتماد یک مفهوم اساسی است که به راحتی تعریف نمی شود اما توسط هر فردی به راحتی درک می شود. اين پيچيدگی، زماني بيشتر مي‌شود كه متوجه شويم در تحقيقات صورت گرفته در اين زمينه، از مفاهيم ديگری نيز به جاي اعتماد سازمانی استفاده شده است. تعاریف مختلف در باب اعتماد نشان می دهد که اعتماد پدیده ای پویا است که وابسته به کنش متقابل و عوامل مختلفی است که می تواند در ساخت دهی آن مؤثر باشد.

فرهنگ آكسفورد، اعتماد را به اين‌صورت تعريف كرده است: اطمينان يا اتكاء به برخی از ويژگي‌ها يا خصايص يك شخص يا سازمان ، پذيرفتن يا اعتباردادن به شخص يا سازمان بدون بررسی و دريافت شواهد و قرائن، باور يا اعتماد و يا اتكاء به صداقت يك فرد يا سازمان،  داشتن انتظارات مطمئن نسبت به يك فرد يا سازمان، صداقت، درستی و وفاداری. فرهنگ وبستر، اعتماد را تكيه مطمئن بر افراد و اشياء و نيز وابستگی مطمئن به ويژگی‌ها، توانايی‌ها، قدرت و درستی افراد، معنا كرده است. پوتنام يكی از صاحب نظران و پيشروان مباحث سرمايه اجتماعی، اين سرمايه را مجموعه‌اي از مفاهيمی نظير اعتماد، هنجارها و شبكه‌ها تعريف كرده است كه منجر به ايجاد ارتباط و مشاركت بهينه اعضای يك اجتماع می‌شوند و در نهايت، منافع متقابل اعضاي آن اجتماع را تأمين می‌كند. وبر اعتماد را به عنوان پیش نیاز ساختار اجتماعی می داند و معتقد است که با افزایش پیچیدگی یک سیستم نیاز به اعتماد نیز به طور نسبی افزایش می یابد.

کاستالدو هفتاد و دو تعریف انجام شده از سال 1960 میلادی را گرد آوری نموده است که بیشتر صاحب نظران بر این باورند که اعتماد دربر گیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتار های دیگران می باشد که البته با اقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته و به آن خدشه وارد شود.

اعتماد یک عنصر کلیدی است؛ زیرا مشارکت را ممکن می سازد و مشارکت در سازمان‌ها همیشه حائز اهمیت بوده است. روندهای جدید در سازمان‌ها حرکت به سمت پیامدها و نتایج است؛ اولاً، باعث ایجاد تغییرات در ماهیت کار می‌شود که سبک‌های قدیمی مشارکت نمی تواند در این زمینه کارساز باشد. ثانیاً، باعث ایجاد تغییرات در ماهیت مشارکت می شود که تأکید بیشتری بر شکل‌های داوطلبانه از مشارکت می شود. به عقیده مولرینگ اعتماد جزء مفاهيمی‌است كه در علوم مختلف توسط صاحبنظران مورد بررسی قرار گرفته و بنا بر اصول حاكم بر هر كدام از اين علوم  تعاريف متفاوتی از آن ارائه گرديده است . دایتز و هارتوگ رایج ترین تعاریف دانشمندان درباره اعتماد را به شرح زیر بیان کرده اند:

گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد  متذکر گردیده است که هر کجا که اعتماد مطرح باشد فرد برای تصمیم گیری در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق  گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد،  اعتماد و مفاهیم ملازم با آن را در چندین عنصر مفهوم بندی می کند؛ اعتماد را می توان به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یک شخص یا نظام با توجه به یک رشته پیامدها یا رویدادهای معین تعریف کرد.اعتماد اساساً نه به مخاطره بلکه به احتمال وابسته است. اعتماد همیشه بر اعتماد پذیری در برابر پیامدهای  محتمل دلالت می کند چه این پیامدها به کنش‌های افراد ارتباط داشته یا به عملکرد نظام ها مربوط باشند در مورد عوامل انسانی اعتماد برای فرد عواقب روانشناختی دارد زیرا احتمال دارد که از این اعتماد لطمه اخلاقی ببیند.

اعتماد می تواند معطوف به نشانه‌های نمادین یا تخصصی باشد. این اعتماد نیز مبتنی بردرستی اصولی است که شخص از آن بی خبر است. اعتماد به کارکرد شایسته نظام‌ها مربوط است نه به عملکرد واقعی‌شان. اعتماد به غیبت در زمان و مکان ارتباط دارد، پس اعتماد تمهیدی برای تطبیق  با آزادی‌های دیگران است. روتر اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که می توانیم به گفتار، وعده‌ها، عبارت‌های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می نماید. همچنین بیان می کند که اعتماد يك فرآيند وابسته به تاريخ است و مبتني بر نمونه‌هاي مربوط ولي محدود تجارب ما مي‌باشد.

روسئو و همکاران اعتماد را  انتظار مثبتي تعریف می کنند كه ديگران در برابر آن فرصت طلبانه عمل نمي‌كنند. مهم ترين عناصري كه در اين تعريف به چشم مي‌خورد آشنايي و ريسك مي‌باشد. عبارت انتظار مثبت در اين تعريف، آشنايي و شناخت نسبت به طرف مقابل را ياداوري مي‌كند.  واژه فرصت طلبي نيز منوط به هرگونه خطر ذاتي و آسيب پذيري در يك رابطه توام با اعتماد است. با بررسي تعاريفي كه در مورد اعتماد بيان شد، مشخص مي‌شود كه رويكردهايي متفاوت نسبت به مفهوم اعتماد وجود دارد. دسته اول، تعاريفي هستند كه به‌جاي تبيين مفهوم اعتماد، به ويژگي‌هاي فرد مورد اعتماد (صداقت، درستي و خيرخواهانه) اشاره دارند.

در دسته دوم، اعتماد به‌عنوان قابليت محاسبه، قابليت اتكاء و قابليت پيش‌بيني بين افراد معرفي شده است. در دسته سوم، اعتماد به‌عنوان انتظار يا اين باور دانسته شده است كه افراد دوست دارند ديگران به طريقي قابل پيش‌بيني باشند. به‌بياني ديگر، ما به ديگران اعتماد مي‌كنيم تا منافعمان را درنظر بگيرند. ايده محوري اعتماد، اين است كه اعتماد بر نوعي انتظار استوار است و تخطي از اين انتظارات، اعتماد را مخدوش مي‌سازد اما ضرورتاً بي‌اعتمادي را ايجاد نمي‌كند. همچنین در اكثر تعاريف ارائه شده از اعتماد، سه متغير اعتماد كننده، اعتماد شونده و زمينه به چشم مي‌خورد .

تاریخچه اعتماد

مدیریت بر مبنای اعتماد ، بیانی نوین از اندیشه های کهن است که جای آن در روابط امروزی به خوبی مشخص است. به اعتقاد دایرکز مفهوم اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو دارد . اما توجه به مفهوم اعتماد در خلال سال های 1980 شروع به رشد کرد و این مفهوم از دیدگاه های مختلف مورد مطالعه قرار گرفت. آشکار است که از چندین سال پیش، اعتماد به طور روز افزون به کانونی برای مطالعه سازمان‌ها تبدیل شده است. اعتماد یک موضوع بین رشته ای است و از رشته‌های مانند روان شناسی و جامعه شناسی نشأت می گیرد. مطالعه اعتماد در علوم سیاسی، حقوقی، روان شناسی صنعتی، رفتار سازمانی و اقتصاد دارای اهمیت وافر است.

اهمیت اعتماد

به رغم ادبيات وسيعي كه درباره كاربردهاي اعتماد در زندگي سازماني وجود دارد، تحقيقات نظام مند معدودي در زمينه عوامل موثر بر اعتماد درون سازماني انجام شده است. هولیس عقیده دارد که اعتماد موضوع با اهمیتی است که در تمام علوم اجتماعی و انسانی دخالت دارد. اعتماد یک ساختار اجتماعی است و تا زمانی که سازمان ها در قالب اجتماعی شکل گرفته اند اعتماد شرط لازم برای آن ها است. اعتماد يكي از ابعاد مهم سرمايه اجتماعي بوده و منبع اصلي جامعه مدني و زمينه‌ساز تعهد مدني، تعهد سازماني و دموكراسي به‌شمار مي‌آيد. به باور احمدی مهربانی مدیریت بر مبنای اعتماد، تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود به کار می گیرند، اما تا کنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه‌های مختلف از آن بهره گرفت نگریسته نشده است.

كار كردن در سازمان‌ها اغلب شامل وابستگي متقابل بين افراد با يكديگر و با مديران است. افراد، علاوه‌بر وابستگي به ديگران، براي تحقق اهداف فردي و سازماني موردنظرشان مي‌بايستي با يكديگر همكاري كنند. اين همكاري همواره با ريسك همراه است. بررسی ها نشان داده است که اعتماد سبب اثرات درون فردی و بین فردی مفیدی می شود. می توان گفت که اساس هر فعالیت مشترکی اعتماد است و بدون اعتماد بنای همکاری سست و لرزان است و با توجه به اینکه فعایت ها در دنیای کنونی بسیار پیچیده شده اند مشارکت و در نتیجه جلب اعتماد امری اجتناب ناپذیر است.

در زمان معاصر که بدگمانی و سوءظن بر روحیه ی بیشتر مدیران حاکم است متأسفانه تعداد کمی از سازمان ها می توانند به کیفیت کار تیمی، همکاری و اعتماد در فرهنگ هایشان ببالند. کارکنان و هم پیمانان سازمان، در صورتی که سازمان نتواند اعتمادشان را جلب نماید به همکاری دلخوش نیستند و با توجه به وجود رقابت فشرده در بین سازمان ها احتمال قطع همکاری زیاد است. نتایج به دست آمده از آخرین پیمایش ها در کشورمان حاکی از کاهش میزان اعتماد اجتماعی افراد از حدود 10 درصد در سال 1353 به حدود 50 درصد در سال 1382 است که در مقایسه با روند های مشاهده شده در سایر کشورهای جهان، میزان افول اعتماد اجتماعی در فاصله نسبتاً کوتاه ، بسیار زیاد و قابل تأمل است.

به باور هوف و کلی، موفقیت در دنیای رقابتی سازمان ها به توانایی توسعه روابط مبتنی بر اعتماد نیاز دارد. سازمان ها و کارکنان نیاز دارند که هم خودشان قابل اعتماد باشند و هم به یکدیگر اعتماد کنند. تامسون می گوید که اعتماد دستاورد مدیریت خوب است، به عبارت دیگر نمی توان اعتماد را مدیریت کرد بلکه با رفتار های مدیریتی مناسب و با درک متقابل و بهتر انتظارات می توان آن را ایجاد و حفظ کرد. دی فوریا بیان می کند که اعتماد در روابط بین گروه های انسانی مؤثر است به عنوان مثال بین زوج ها و والدین و بچه ها معلمان و شاگردان مدیران مدارس و معلمان و مدیران و کارکنان نقش مؤثر دارد. میزتال بیان می کند که اعتماد عنصری است که برای ایجاد روابط مداوم و حفظ همکاری ها حتی درتعاملات معمولی و روزانه ضروری است. بنابرین می توان بیان کرد که حد اقل ارتباط نیازمند حد اقل اعتماد است. اعتماد یکی از موضوعات مهم در رفتار و روابط انسانی است که احساس اعتماد کارکنان به مدیر، سازمان و سهامداران در زندگی سازمانی ، رفتار سازمانی و روابط بین کارکنان و سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد .

پاوزا و تولوانن بیان می کنند که اعتماد به تعهد و همكاري جمعي به منظور دستيابي به اهداف سازماني اشاره دارد، اعتماد در سطح سازمان به عنوان چسب اجتماعي  عمل مي كند كه مي تواند ساختارهاي متفاوت سازماني را كنار هم نگه دارد. به باور سلیمی و همکاران، دنیای سازمانی جدید شیوه های نوینی را جستجو می کند که در آن افراد به راحتی به یکدیگر و به سازمان اعتماد کنند زیرا اعتماد سبب افزایش مشارکت و در نتیجه افزایش بهره وری می شود. بدون اعتماد سازی و بهره گیری از نتایج آن سازمان ها عمر چندانی نخواهند داشت. دنیای رقابتی امروز دنیایی است که درآن سازمان ها برای بقای خود محکوم به اعتماد سازی هستند. به بیان دیگر سازمان های ماندگار همان سازمان های اعتماد آفرین هستند. احساس امنیت زائیده اعتماد است. این جمله چکیده ای است از آنچه که می توان در مورد اهمیت اعتماد بیان کرد. به منظور روشن شدن اهمیت اعتماد می توان از یک تمثیل استفاده کرد :

جامعه ای را تصور کنید که در سطوح مختلف آن بی اعتمادی بر آن حاکم است؛ در سطح فردی،  فرد به توانایی های خود بی اعتماد است و این امر سبب کاهش عزت نفس در او می شود که این امر مشکلات بعدی را به دنبال خواهد داشت . در سطح بین فردی افراد مختلف ساکن در یک آپارتمان را تصور نمائید که به دلیل وجود بی اعتمادی بر سر انتخاب مدیر ساختمان و جمع آوری هزینه های ساختمانی و مصرف آن برای مصارف جاری ساختمان از جمله خرابی آسانسور و قطعی برق ساختمان  توافق ندارند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ در سطح بین گروهی، نمایندگان مجلسی را تصور کنید که وابسته به  گروه های مختلف سیاسی هستند بر اثر عدم اعتماد به یکدیگر و نه به دلیل مصلحت فنی و تخصصی بر سر رأی اعتماد به یک وزیر یا یک لایحه به توافق نمی رسند چه اتفاقی خواهد افتاد؟

در سطح درون سازمانی ، گروهی از کارکنان را تصور نمایید که با برنامه جدید ابلاغی مدیریت تنها به دلیل بی اعتمادی همکاری نمی کنند و یا مدیری را تصور نمایید که به دلیل بی اعتمادی به کارکنان برنامه نظارتی بد بینانه ای را در دستور کار قرار می دهد و از آزادی عمل افراد جلوگیری می کند. در سطح بین سازمانی ، سازمان هایی را تصور کنید که به دلیل توانایی های متفاوت که در هر سازمان وجود دارد حیات آینده آنها منوط به همکاری آنها برای تولید کالا یا خدمتی است که به تخصص هر دو سازمان و همکاری آنها نیاز است اما به دلیل عدم اعتماد این همکاری صورت نمی پذیرد. یا جامعه ای را تصور نمائید که با بحرانی مانند جنگ مواجه شده است و در آن نه افراد به مسئولین اعتماد دارند و نه مسئولین به افراد، چه اتفاقی می افتد؟ بنابر این می توان گفت در تمامی سطوح حداقل ارتباط نیازمند حداقل اعتماد است . به بیان دیگر کمیت و کیفیت ارتباط را میزان اعتماد تعیین می نماید.

منبع

شمشادی، صادق(1394)، رابطه توانمندسازی روانشناختی با اعتماد و یادگیری سازمانی، پايان‌نامه کارشناسي‌ارشد، مدیریت آموزشی، دانشگاه بوعلی سینا

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید