پرسشنامه کیفیت خدمت یو و تانگ

کیفیت خدمت: خدمت دارای ویژگی های لمس نشدنی،تجزیه نشدنی،تنوع و نابود شدنی می باشد. بنابراین اندازه گیری خدمات در برابر استانداردهای خاص مشکل است.با این حال کیفیت خدمت در واقع حاصل مقایسه بین توقع مشتری و آنچه که در واقع تجربه کرده است می باشد. پاراماسون(1985) ادعا می کند که کیفیت خدمت، اندازه گیری درک ذهنی مشتریان است که از خدمات دریافت کرده اند. بیشتر و به طور خاص او  کیفیت خدمت را به عنوان ارزیابی از برتری کلی شرکت بیان کرد.در حال حاضر رایج ترین مدل اتخاذ شده برای اندازه گیری کیفیت خدمت مدل  است که توسط پاراماسون (1985) توسعه یافته است. که شامل پنج بعد ملموسیت،قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضین و همدلی  می باشد.

امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی، 1394). از سوی با توجه به اهميت مقولة ماليات و نقش سازمان امور مالياتي كشور به عنوان متولي وصول ماليات، كيفيت خدمات ارائه شده توسط اين سازمان اهميتي دو چندان مي يابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (لیبایی و همکاران، 2013). همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد(حسینی، 1394).

مشخصات

پرسشنامه کیفیت خدمت: پرسشنامه کیفیت خدمت در صنعت بیمه توسط یو و تانگ (2013) طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل 4 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، این پرسشنامه توسط خاک رنگین(1393) اعتباریابی شده است.

تعداد صفحات:  8 صفحه فایل WORD

تعداد گویه ها: 4گویه

تفکیک ابعاد: ندارد
شیوه نمره گذاری: دارد

روایی در مطالعات مختلف داخلی : دارد
پایایی در مطالعات مختلف داخلی :  دارد

تعاریف نظری و عملیاتی: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com