پرسشنامه مشتری مداری دوناوان و همکاران

مشتری مداری: مشتری مداری به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی اطلاق می­شود(دهقانی، 1391). مشتری­ مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ ی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز و لذت­ بخشی است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­ رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان و همکاران، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­ هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­ مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی، 1995).

مشخصات

پرسشنامه مشتری مداری: برای اندازه ­گیری مشتری مداری از پرسشنامه دوناوان و همکاران (2004) استفاده شد. این مقیاس در زمینه مشتری مداری کارکنان بانک و موسسات مالی ساخته شده و دارای 13 عبارت است. مقیاس دارای چهار بُعد نیاز به مشتری نوازی، نیاز به استنباط نیازهای مشتری، نیاز به خدمت ­رسانی و نیاز به ارتباط می­باشد، این پرسشنامه در پژوهش دهقانی(1391) اعتباریابی شده است.

تعداد صفحات:  9صفحه فایل WORD

تعداد گویه ها: 13گویه

تفکیک ابعاد: دارد
شیوه نمره گذاری: دارد

روایی در مطالعات مختلف داخلی و خارجی: دارد
پایایی در مطالعات مختلف داخلی و خارجی:  دارد

تعاریف نظری و عملیاتی: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com