مفهوم و مبانی نظری خدمات

خدمت  : فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها که کم و بیش اما نه ضرورتاً دارای ماهیت غیرملموس بوده و میان مشتریان و ارائه دهندگان خدمات یا سرویس های خدماتی برای رفع مشکلات مشتریان روی می دهد.کیفیت خدمات ارزیابی متمرکزی است که درک مشتری از عناصر سرویس از قبیل کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت پیامد را بازتاب می کند. این عناصر به نوبه خود براساس ابعاد کیفیت خدمات خاص، پایایی، تضمین، مسئولیت پذیری، همدردی و ملموس بودن  ارزیابی می شوند. کیفیت خدمات به عنوان قضاوت جهانی یا رابطه نگرش به منظور بهبود عملکرد یا اولویت بخشی سرویس تعریف می شود. کیفیت خدمات همچنین” میزان تمایز بین انتظارات بهنجار مشتری از سرویس و برداشت های آنها از عملکرد سرویس  تعریف می شود.

(1984) قضاوت های برداشتی از کیفیت خدمات را تعریف کرد که ناشی از فرآیند ارزیابی ای بود که در آن مشتریان انتظارات خود را با سرویسی که فکر می کنند دریافت می کنند، مقایسه می کنند. او بعدها کیفیت خدمات را به  کیفیت فنی(کاری که انجام شده است) و کیفیت کارکردی(نحوه انجام آن) تقسیم کرد.ابعاد کیفیت خدمات :یست فیلد و همکارانش 9 بعد مختلف کیفیت را که نسبت به یکدیگر مستقل می باشند بیان می کنند که عبارتند از: کارائی، خصیصه ها، قابلیت تطبیق، قابلیت اعتبار، قابلیت دوام، میزان خدمت، قابلیت پاسخگویی، امنیت و همدلی.البته از دیدگاه پاراسورمان ابعاد مختلف کیفیت نیز به صورت زیر بیان شده است که عبارتند از: عومال محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  22صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com