مفهوم ومبانی نظری کیفیت خدمات سنتی

مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات: بر اساس دیدگاه لاولاک و رایت کیفیت خدمات، دارای هفت شکاف بالقوه می باشد. این شکاف ها عبارتنداز:شکف دانش این شکاف به صورت تفاوت بین باور و اعتقاد ارایه دهنده خدمت در ارتباط با انتظارات مشتریان، با  نیازهای واقعیآنها، تعریف می شود.شکاف استانداردها این شکاف به صورت تفاوت بین ادراکات مدیریت با انتظارات مشتری، و استانداردهای کیفیت خدمات، تعریف می شود.شکاف ارایه خدمت این شکاف به صورت تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارایه خدمت، با عملکرد واقعی ارایه دهنده خدمت، تعریف می شود.شکاف ارتباطات داخلی این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند که خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمات است،

با آنچه که شرکت واقعا قادر به ارایه آن می باشد، تعریف می شود.شکاف ادراکات این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که واقعا ارایه می شود، با آ نچه  که مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند، تعریف می شودشکاف استنباطات این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارایه کننده خدمت واقعا تعهد نموده است، با آنچه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات تعهد شده است، تعریف می شود.شکاف خدمت این شکاف به صورت تفاوت بین آنچه که مشتریان انتظار دریافت آن را دارند، با ادراکات آنها از خدمتی که واقعا دریافت کرده اند، تعریف می شود.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  27صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com