کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به طور فزایندهای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت میشود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت میشود.طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمانها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان میشود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا میسازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالاها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایتمندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود.
از نظر شرکت بخرد نیز رضایتمندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب میکند که مولفههای این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازهگیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده میشود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبهها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارتهای اعتباری ،بنگاههای عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد. نتایج نشان داد که شکافها یا کمبود هایی در سازمانهای عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث میشود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد.این شکافها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشههای اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده میشود، تشکیل میدهند.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات کیفیت خدمات همراه پرسشنامه استانداردین یی و فازهارودین(2010)در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد فایل های ادبیات نظری: 11 فایلWORD
تعداد فایل های پرسشنامه: یک پرسشنامه استاندارد فایل WORD
تعداد گویه ها:17گویه
تفکیک ابعاد: دارد
شیوه نمره گذاری: دارد
روایی در مطالعات مختلف داخلی: دارد
پایایی در مطالعات مختلف داخلی: دارد
تعاریف نظری و عملیاتی: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید