ادبیات و مبانی کیفیت خدمات و رضایتمندی مودیان مالیاتی

کیفیت خدمات: امروزه از خدمت به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد یاد می کنند. خدمات درست در کانون فعالیت­های اقتصادی هر جامعه ای قرار گرفته اند. در واقع طیف وسیعی از کالاها و خدمات برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. اقتصادانان اولیه توجه اندکی به خدمات کرده و آن را غیر مولد قلمداد می­کردند، چرا که به زعم آنان خدمات ارزش افزوده­ای برای اقتصاد به همراه نمی­آورد. بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای خدمات (مس)تقیم و غیر مستقیم) در بخش­های اقتصادی توجه قابل ملاحظه­ای می­شود.خدمت يك واژه ي پيچيده است كه داراي معناي مختلفي بوده وطيفي از خدمات شخصي تا خدمات به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد.از خدمت تعاريف متعددي بيان شده كه در ذيل به چند مورد اشاره مي­شود:خدمت را مي توان فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني تعريف نمود، که يک طرف به طرف ديگر عرضه مي کند و مالکيت چيزي را به دنبال ندارد. خدمت ممکن است به کالاي فيزيکي وابسته باشد يا نباشد.

هاروی می گوید خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند.پالمر و کول خدمت را توليد منفعت اساساً ناملموس، يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري مهم از محصول ملموس می دانند كه به واسطه ي شكلي از مبادله نياز شناخته شده مشتري را برآورده مي سازد.-گرونروس می گوید: خدمت فرآیندی است مشتمل بريك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس، كه بطورطبيعي اما  نه لزوما˝ هميشگي، درتعاملات بين مشتريان وكاركنان و يا منابع  فيزيكي يا كالاها و يا سيستم­هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد.بری از کیفیت خدمات به عنوان قدرتمندترین اسلحه رقابتی یاد می­کند. کلاو ، 1993 به عنوان خون حیات بخش سازمان یاد کرده­است . پیترز 1997به عنوان گلوله سحرآمیزی که با هزینه کمترخدمات بیشتر به مشتری ارائه می­دهد یاد می­کند. گرونروس، 2000 دربحث خود ازکیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ساده، کیفیت وظیفه ای مواجهه خدمت وتصویر ذهنی شرکت اشاره می کند. لتینن و لتینن (1982) نیز از ابعاد کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی وکیفیت سازمان به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 43 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com