« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
کیفیت خدمات : سازمان ها با برخورداري از رويكرد سيستمي در حركت به سمت تعالي و رشد سازماني ناگزير از پرداختن به مفاهيم ذهني كيفيت، هنجارها و معيارهاي صحيح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصيات و ويژگي هاي مورد تاييد جهت تبيين و توصيف رضايتمندي از جريان كار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش هاي خدماتي، آموزشي و پژوهشي مي باشند(ژیان پور، 1389). کيفيت، هزينه و بهره وري همواره به عنوان سه عامل اساسي مورد توجه مديريت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث كيفيت بيش از دو عامل ديگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زيرا نظر بر اين است كه عوامل هزينه و بهره وري به نوعي تحت تاثير عامل كيفيت قرار مي گيرد. اگر كيفيت به طور مطلق بهبود يابد، هزينه كاهش يافته و بهره وري افزايش خواهد يافت(كي، 1379).کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.
کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمينگ (1986) كيفيت را ميزان يكنواختي و يكسانی کالا يا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعريف مي كند. جوران (1988) معتقد است كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن. كرازبي (1979) معتقد است كيفيت عبارت است از كار “بي نقص” يا “خرابي صفر”. او كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده، تعريف كرده است( نقل در ریاحی،1381). فيگنبام اعتقاد دارد كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر، كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد( نقل در رضایی نژاد، 1378). کيفيت را مي‌توان توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا حتي فراتر رفتن از انتظار مشتري تعريف كرد(استیونسن 2002). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، 2002).نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات: 38صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید