« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
کیفیت خدمات: این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایتکننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیتتر خواهد بود (سیدجوادین، 1389، 35).در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی میشود. ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار دادهاند. این شرکتها متوجه شدهاند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمیشود. مشتریان به ما کمک میکنند تا مناسببودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آنها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجهای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، 1384: 248).
برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر میباشند:کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترسبودن و مناسببودن مکان ارائه خدمت است.کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواستهها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی1984: 60).دمینگتأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها واستاانداردهای) از پیش تعیین شده» تعریف میکند (لامعی، 1382: 17).سازمان استانداردهای بینالمللی، کیفیت را اینگونه تعریف میکند: تمامی ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه میشود.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات:28 صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید