ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات

 کیفیت خدمات : کیفیت هیچ معنا مفهومی به جزء هر آنچه که مشتری واقعا می‌خواهد ندارد به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیاز های مشتری مطابقت داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود. کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند.(دمینگ) کیفیت عبارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. معنای دیگر این عبارت این است که استفاده کننده از کالا و خدمات باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد. (جوزف جوران)استاندارد ایزوکیفیت را اینگونه تعریف می‌کند مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورد کردن نیازهای از پیش تعیین شده است. اعتبار خدمات برای مشتریان در هر سازمانی یک معیار با ارزش است. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه‌اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می‌رود. فیتز سیمونز/ جیمز ی/و موناج فیتز سیمونز) “مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات وتکنولوژی اطلاعات“، ترجمۀ دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدي، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگی.

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به  کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می‌شودکیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمیگیرد. به عبارت دیگر کلـس معتقد است کیفیت خدمات عبارت است از تمرکزبر چیزی کـه بـه مشـتریان تحویـل داده میشود، موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارایه میشـود و ایـنکـه آن خـدمات چگونـه ارایه میشود.امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی ، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد، به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظامهای مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مندی مشتری می باشد مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جست وجوی عرضه کنندگانی بوده که کالا و خدمات بهتری را به آنها عرضه بنماید.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:43صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com