ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات

مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران 1985): تحلیل شکاف مقایسه ای است بین هدف نهایی یک موجودیت با وضع موجود آن و بررسی اینکه چگونه شکاف شناسایی شده پر شود. این مدل در رابطه با کیفیت خدمات که بر اساس مصاحبه هایی از 12 گروه از مشتریان هدف مختلف تدوین گردیده است، تلاش می کند فعالیت های عمده یک سازمان و تعامل و ارتباط بین آنها که بر درک کیفیت و ارائه یک سطح رضایت مند کیفیت خدمات تأثیر دارند را مشخص کنند. این ارتباطات بوسیله شکاف ها یا مغایرت ها توصیف می شود به گونه ای که یک شکاف مانع مهمی برای دست یافتن به یک سطح رضایت بخش کیفیت خدمات است.شکاف های مدل مذکور عبارتند از:شکاف 1: شکاف انتظار مشتری- درک مدیریت. برای مثال ندانستن اینکه مشتریان چه انتظاراتی دارند.شکاف 2: شکاف مشخصات کیفیت خدمات. برای مثال استاندارهای غیر صحیح برای کیفیت خدمات.شکاف3: شکاف ارائه خدمات. برای مثال شکاف عملکرد خدمت.شکاف 4: شکاف ارتباطات خارجی، برای مثال آیا به وعده ها عمل می شود؟شکاف 5:

شکاف خدمت مورد انتظاراولین شکاف وقتی ظاهر می شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است. شکاف سوم عدم تطابق میان استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی را نشان می دهد. چهارمین شکاف، عدم برقراری صحیح و کارآمد ارتباطات خارجی با مشتریان در تحویل خدمات را نشان می دهد و شکاف پنجم، فاصله بین خدمات ادراک شده و خدمات مورد انتظار مشتری را نشان می دهد.( دیویس و هینکه،2003) پاراسورامن و همکارانش کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتریان تعریف کرده اند لذا با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری(شکاف 5) می توان به ارزیابی کیفیت خدمات پرداخته و برای کاستن این شکاف و ارتقای کیفیت خدمات، باید به رفع شکاف های 4گانه دیگر پرداخت.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:42 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com