ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات بانک ملی

 کیفیت:کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه این تعاریف سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظرمشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد . لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگی هاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده  سازد، تعریف می کند. (حسینی و قادری، 1389،91)کارآمدترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصربه فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است. وفادار نگه داشتن مشتری با ارایه خدمات خوب بسیار سودآورتر است تا این که هر،ازگاه مشتری تازه ای به دست بیاوریم. مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود، بلکه می خواهد در عمل به او نشان داده شود.مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه ها یی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود. کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارایه می شود و این که آن خدمات چگونه  ارایه می شود.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهاي، بانکی و غیره ایفامی کند چرا که کیفیت خدمات براي بقا و سودآوري سازمان امري حیاتی به شمار می رود در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتري در خصوص میزان  برتري خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود.(حسینی و قادری،1389 ،91)در فرهنگ بازار،مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد.این‏ توانایی و استعداد به صورت توأم در فرد بروز می‏کند و انتخاب و عمل خرید انجام می‏پذیرد.در این فرهنگ‏ و دیدگاه،مشتری فرد هوشمند و دانایی است که‏ درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی‏ می‏کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود،به انتخاب می‏پردازد.نیاز  مشتری:نیاز مشتری عبارتست از هر نوع‏ احساس کمبود روانی و فیزیولوژیکی که برای مشتری‏ به وجود می‏آید و او تلاش می‏کند تا با بهره‏گیری از استعداد و توانایی خود،نسبت به رفع آن اقدام‏ نماید.-رضایت مشتری:مشتری زمانی راضی یا خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.کسب رضایت مشتری دو اساس دارد:1)کالا یا خدمت مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل می‏شود.2)به سوالات او بموقع و درست پاسخ داده شود.(فهیمی،1387،39)

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 20صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com