ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات بانک سینا

كيفيت خدمات: يکي از راهبردهاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي براي کسب مزيت‌هاي رقابتي و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کيفيت و مديريت کيفيت مي‌باشد (Zeithaml et al., 1993). چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت در صنايع خدماتي و نيز افزايش تقاضاها و انتظارات مشتريان سبب شده است که سازمان‌هاي خدماتي براي باقي ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کيفيت برتر را انتخاب نمايند (Kandampully, 1998). امروزه کيفيت خدمات به عاملي متمايز کننده و در واقع به رقابتي‌ترين اسلحه سازمان‌هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است (Berry et al,1998). سازمان‌هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ کيفيت برتر و در نتيجه کسب وفاداري مشتريان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش مي‌باشند(Zeithaml et al, 1996).

در واقع ارائه خدمت با كيفيت به عنوان پيش نياز موفقيت، اگر نه بقاء چنين كسب و كارهايي از دهه 1980 به بعد به شمار مي رود. بر خلاف كيفيت كالاها كه مي توان آن را بصورت عيني از طريق شاخصهايي نظير قابليت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ كيفيت خدمات ساختاري انتزاعي و مجرد دارد كه نشات گرفته از ويژگي هاي خدمات مي باشد. بنابراين در نبود معيارهاي عيني، سنجش ادراكات مشتريان از كيفيت يك روش مناسب براي ارزيابي كيفيت خدمات شركتها، مي باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,12-13).بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك استراتژي حياتي براي موفقيت و بقاء در محيط رقابتي كنوني به شمار مي رود. در اين ميان كليد ارائه خدمات اثربخش به مشتريان تعيين صحيح نيازها و خواسته هاي مشتريان و سپس پاسخگويي به آنها به شكلي صحيح مي باشد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  30صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com