ادبیات و مبانی نظری کیفیت خدمات بانکی

 اهمّیت خدمات در اقتصاد کنونی:  امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیّت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمت و نه صرفاً یک خودرو را خریداری می کند . حتی کالاهای خالصی نظیر تلویزیون و ماشین لباس شویی معمولاً همراه خدماتی نظیر تحویل ، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند . (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،1384،11)موفّقیت تمام سازمانها و مؤسسات ، اعم از تولیدی یا خدماتی ، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی ، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه ، تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام های مدیریت کیفیّت خدمات و بالطبع بهبود کیفیّت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیّت یک محصول ناملموس است. به علاوه ، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری و رفع نقص نیست . مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد

و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجّه به بهبود کیفیّت در حوزۀ خدمات حکایت دارد. ناگفته نماند که به دلیل حضور پر رنگ نیروی انسانی برای انجام دادن فعالیّت های خدماتی،استاندارد سازی کیفیّت خدمات را نا ممکن می نماید.(سقایی و کاووسی ، 1384، 464).بر خلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمّیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم و غیر مستقیم خدمات در بخشهای اقتصادی توجّه قابل ملاحظه ای می شود.دنیای غرب بیش از دو دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است . در کشورهای صنعتی ، ارزش خلق شده در بخش خدماتی از 53 درصد تولید ناخالص داخلی به قیمت جاری در سال 1960 به 66 درصد در سال 1995 رسیده است. در اتحادیه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمریکا از 57 درصد به 72 درصد افزایش یافته است و این سیر صعودی ادامه دارد.(سیدجوادین،سیدرضا،کیماسی ،مسعود،1384 ،12)امروزه تمامی تولیدکنندگان کالا ، به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می کنند. اریو گیاریانی می گوید: (( برای هر کالایی که ما می خریم ، چه اتومبیل باشد و یا قالی ، هزینه خالص تولید یا کارخانه ای آن به ندرت بیشتر از 20 درصد می باشد و مابقی هزینه مربوط به انواع مختلفی از خدمات می باشد)). برای یک کارخانه اجزا خدماتی که تشکیل دهنده کل هزینه می باشند را می توان در پنج دسته زیر تقسیم بندی کرد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 77 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com