ادبیات و مبانی نظری کیفیت برند برنیات مشتریان پس از قصور از خدمت

کیفیت برند: امروزه از برندها به عنوان مکانیزمی برای دستیابی سازمانها به مزیت رقابتی یاد میشود . از آنجا که برندها ارزشی نمادین دارند میتوانند خود را به عنوان یک فرد به مصرف کننده معرفی کنند .در زمینه بازاریابی ادعا شده است که مصرف کنندگان رابطه ای را با برند میسازند و آنرا حفظ میکنند. یک برند میتواند به عنوان شریک بالقوه ی یک رابطه محسوب شود.  مفهوم رابطه مصرف کننده با برند از این ایده نشات گرفت که مصرف کننده و برند میتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند . مفهوم رابطه برند همواره از موضوعات مهم برای تحقیق در زمینه بازاریابی بوده است زیرا مزیتهای بسیاری دارد که برخی از آنها عبارتند از : کاهش هزینه های بازاریابی ، جذب مشتریهای جدید ، حفظ مشتریان ، سهم برند و …در این بین چارچوب کیفیت رابطه برند در سال 1998 توسط فورنیر  مطرح شده و  به بیان نقش برند در زندگی مشتریان میپردازد و  به نوعی رابطه برند با مصرف کننده را به تعاملات انسانی تشبیه میکند .این چارچوب از شش وجه تشکیل شده است که عبارتند از : کیفیت رابطه برند از شش وجه تشکیل شده که عبارتند از : عشق ، ارتباط با خود ،تعهد ، وابستگی درونی، کیفیت شراکت برند و صمیمیت،

در سازمانهای خدماتی کیفیت خدمات عاملی کلیدی برای اداره یک کسب و کار محسوب میشود و این سازمانها به دنبال ارائه خدمات بی نقص هستند و از آن به عوان هدف آرمانی خود یاد میکنند . با این وجود در موقعیتهای کسب و کار واقعی قصور از خدمت اجتناب ناپذیر است. اگر تحویل خدمت خارج از انتظارات مشتریان باشد و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده با انتظارات او هم خوانی نداشته باشد قصور از خدمت رخ داده است. قصور از خدمت منجر به مشتریان ناراضی میشود که اغلب دست به تبلیغات دهان به دهان منفی میزنند .تعاریف متعددی از برند ارائه شده است و رویکردهای مختلفی در این تعاریف وجود دارد . برخی از تعاریف از دید مصرف کنندگان و برخی دیگر از منظر شرکت ارائه شده  اند. علاوه بر این برند گاهی در رابطه با اهدافش و گاهی به وسیله ویژگی هایش تعریف میشود. برند نام یا نمادی متمایز برای شناسایی کالا و خدمات یک فروشنده از گروه دیگر فروشندگان میباشد. برای متمایز ساختن محصولی از رقبا اینگونه تعریف میشود که برند مجموعه ای از ویژگی های متمایز است که یک محصول یا خدمت را از محصولات و خدمات سایر شرکتها متمایز میکند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:61صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com