ادبیات و مبانی نظری کیفت خدمات و رضایتمندی مشتریان گمرک

کیفیت خدمات بر رضایتمندی: يكي از راههايي كه يك شركت خدماتي ميتواند خـود را از رقبايش متمايز كند ارائه پايـدار خـدماتي بـا كيفيـت بالاست. بررسي هـا نـشان داده اسـت كيفيـت خـدمات بـر رضايت مشتريان ودر نتيجه بر ميزان خريد انها اثر داشـته است. كيفيت خدمات ورضـايت مـشتري مفـاهيم بـه هـم وابسته اي هستند اما دو چيز مشابه محـسوب نمـي شـوند. رضايت به تجربه مصرف كالا يا خدمت در گذشته نيازمنـد است وبه قيمت وابسته است. در حالي كه كيفيت نيازمنـد تجربه پيشين نيست ومي توان پيش از مصرف دركي ار آن داشت. ومعمولا به قيمت نيـز وابـسته نيـست. هرچنـد در شرايطي كه اطلاعات كمي در اختيـار مـشتري است و قضاوت براي وي دشوار مي گـردد، قيمـت بـه عنـوان يـك شاخص ونشانگر كيفيت عمل مي كند.تفاوتهاي اساسي بين كالا وخدمات وجـود دارد كـه عمده ترين آنها عبارتند از:- مشتريان مالكيت چيزي را به دست نميآورند. شايد در واقع تفاوت اساسي بين كالاها وخدمات اين است  كه در خدمات، بدون اينكه مشتريان مالكيـت يـك عنـصر فيزيكي را به طور دائم در اختيار بگيرنـد، فوايـدي از ان را به دست مياورند.- محــصولات خــدماتي اجراهــاي نامحــسوسند.

 گرچه خدماتي نظيـر نشـستن بـر روي صـندلي هواپيمـا ، غذاخوردن يا تعمير برخي ازتجهيزات به عناصر محـسوس  نياز دارند، ليكن اجراي خدماتي خود اساسا نامشهود است. مزايــاي مالكيــت و اســتفاده از يــك محــصول توليــدي، از ويژگيهاي فيزيكي ان محصول ناشي ميشود. اين مزايا در خدمات ناشي از ماهيت اجراست. – مشاركت بيشتر در فرايند توليد. توليـد و عرضـه خــدمت بــه مونتــاژ و تحويــل ســتاده تركيبــي از امكانــات فيزيكي همچنين كار فكري يا جسمي كاركنان نيـاز دارد گاهي مشتريان بـراي توليـد محـصول خـدماتي مـشاركت فعالانه دارند. اين مشاركت ممكن است (مانند دريافت پول از خود پرداز بانك) به صورت خدمت به خود يا به صـورت همكاري با كاركنان خدماتي (مانند مراكز اموزش عالي يـا بيمارستان) باشد. – كاركنان به عنوان بخشي از محصول. در خدماتي كه ميزان تماس با مشتري زياد است، مشتريان نه فقط بـا كاركنان بلكه با ساير مشتريان نيـز تمـاس نزديـك دارنـد(مانند سوار بودن در اتوبوس يـا قطـار شـهري در سـاعات شلوغي) غالبا تفاوت بين موسسات خدماتي در كيفيت كار كاركناني است كه به مشتريان خدمت ميكنند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:29 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com