ادبیات و مبانی نظری وفاداری و رضایت مشتریان

وفاداری و رضایت مشتریان :  امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را ازانتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر درافزایش رضایت مشتریان را شناسائی نموده با توجه به میزان اهمیت آنها را در محصول لحاظ نمود اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است. اندازه گیری رضایت مشتریان ، شناسائی و اولویت بندی فاکتورهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت ارائه میگردد.(طرقی،1392) با توجه به تغییرات فزاینده اي که در محیط امروزه در حال ایجاد است، سازمانها باید به منظور تطبیق بااین شرایط متغیر، به مشتریان خود به ویژه مشتریان وفادار توجه به خصوصی داشته باشند. بدین منظورشناسایی این مشتریان و نیازهاي آنها به منظور تعیین میزان وفاداري آنها بسیار مورد توجه قرار گرفته است در واقع سازمانها در چنین شرایطی نیازمند مدیریت هرچه بهتر ارتباط با مشتري می باشند.

مدیریت ارتباط بامشتري به سازمان این اجازه را می دهد که مشتریان خود را بهتر بشناسد و تفاوت بین آنها را درك کند. درنتیجه در تخصیص منابع مورد نیاز مشتریان، کارآمدي بهتري داشته باشند(buttle,2007).  يكي از موضوعاتي كه امروزه از ديدگاه مديران اهميت بسيار زيادي دارد وفاداري مشتريان است . يك مشتري وفادار علاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خريد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان موردعلاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان،از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و ياساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مي نماید(دادخواه،1388).مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است.این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره ،هدایت،رشد و توسعه سازمانهای تجاری است، بیانگر آن است که تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی می بایست براساس خواسته مشتریان تعریف شود.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:79 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com