ادبیات و مبانی نظری وفاداری مشتری

وفاداری مشتری: با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمانهاي پيشتاز، مفهومي ديگر پيدا كرده اند. مشتريان وفادار، اهميت بسياري يافته اند. با ۵ درصد افزايش درهزينه وفاداري مشتريان، سود به ميزان ۲۵ تا ۸۵ درصد افزايش مي يابد، به اين نرخ هزینه وفاداری گفته مي شود(مقصودی، 1385 : 146).تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است(دافی، 1998). واژه وفاداري مفاهيمي چون علاقه يا مهر، راستي و صداقت، يا تعهد را به ذهن متبادر ميسازد. استفاده از معيار رضايت به عنوان يك معيار نماينده وفاداري بسيار رايج بوده است، چرا كه فرض بر اين است كه رضايت بر نيات خريد، تأثير مثبت دارد. اما تحقيقات دلالت بر اين دارند كه ساده انگارانه است كه فرض كنيم مشتريان ناراضي از دست ميروند و مشتريان راضي وفادار باقي ميمانند. بسياري ازمشترياني كه ظاهراً از يك نام تجاري خاصي رضايت دارند، خريد آن نام تجاري راتكرار نكرده يا نام هاي تجاري ديگري را نيز خريده اند. چنين رفتارهايي ممكن است به دليل متغيرهايي مانند انتخاب، راحتي، قيمت و درآمد باشد. اين امر نشان مي دهد معيارهاي وفاداري مبتني بر نگرش( رضايت)، شاخص ها يا معيارهاي ضعيفي به منظور پيش بيني رفتار مشتري هستند.

به علاوه اين امر در مفهوم وفاداري صد در صد ايجاد ترديد مي كند، و در عوض نشان مي دهد كه مشتري ممكن است به دو يا سه نام تجاري در هر طبقه از كالا وفاداري داشته باشد(دافی، 1998: 45). با توجه به محدوديت هاي رضايت به عنوان معيار نماينده وفاداري، معيارهاي وفاداري مبتني بر رفتار، مانند تازگي، تكرار و ارزش پولي، يعني معيارهايي كه دربازاريابي مستقيم كاربرد زيادي دارند، به طور روزافزوني مورد استفاده قرارمي گيرند. اين معيارها تصوير واقعي تري از اينكه يك شركت تا چه اندازه نسبت به رقبايش خوب عمل مي كند، فراهم مي آورند، توانايي پيش بيني احتمال خريد را بهبود مي دهند و اندازه گيري ارزش دوره عمر مشتري را ممكن ميسازند. پيشرفت هاي صورت گرفته در پايگاه هاي اطلاعاتي و فناوري اطلاعات، استفاده بيشتر از اين معيارها را ممكن ساخته است. وفاداري مشتري امري مهم تر از تكرار خريد است. در واقع حتي اگر كسي بارها از شركتي خريد كند، به اين معنا نيست كه نسبت به آن شركت وفادار است، بلكه ممكن است فقط در دام سكون(اينرسي) يا بي تفاوتي افتاده باشد، يا وجود موانعي كه توسط شركت ايجاد شده است باعث چنين رفتارهايي شود. از طرف ديگر، يك مشتري وفادار ممكن است چندين بار يك نام تجاري يا محصول را نخرد، به اين دليل كه نياز او به آن كالا كاهش يافته باشد. براي مثال شخص ممكن به دليل مسن تر شدن و كاهش تمايلش به رانندگي كردن كمتر ماشين بخرد به عبارت ديگر معيارهاي رفتاري در توضيح اينكه چرا و چگونه وفاداري به نام تجاري ايجاد و يا تعديل مي شود، كافي نيستند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 28صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com