ادبیات و مبانی نظری وفاداری مشتریان بانک و عوامل سازمانی اجتماعی

وفاداری: همة مديران از اهميت حفظ و نگهداري مشتريان آگاهند. همانطور که مي‌دانيم حفظ و نگهداشتن مشتري قديمي چهار تا شش برابر کم‌هزينه‌تر از ايجاد مشتري جديد است. اخيراً شركت‌ها روي وفاداري مشتريان و حفظ آن‌ها تمرکز زيادي کرده‌اند. به گفتة بسياري از محققان، يکي از عوامل مهم در وفادار کردن مشتريان، رضايت آن‌ها است. تا آنجا که بسياري از افراد رضايت را مساوي وفاداري مي‌دانند. اين اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضايت و وفاداري مشتريان) سالها پيش منجر به شکست جنرال موتورز شد. مصرف کنندگان پيش از آنکه چيزي را کسب نمايند، از ميان يک فرآیند تصميم‌گيري عبور مي‌کنند. مراحلي را که مصرف کنندگان هنگام تصميم‌گيري از آن‌ها، عبور مي‌کنند شامل پنج مرحله است:1- تشخيص مسأله2- جستجو3- ارزيابي بديلها (راه‌حلها)4- انتخاب5- ارزيابي پس از اکتساب.فرآیند پس از اکتساب نيز دربردارنده پنج مرحله مي‌باشد:1- کاربرد يا مصرف محصول2- رضايت و عدم رضايت مصرف‌کننده3- رفتار شکايت آميز مصرف کننده4- کنارگذاري کالا5- شکل‌گيري وفاداري به مارک.صاحبنظران بر اين باورند که وفاداري و رضايت مشتري داراي رابطه نامنظم و نامشخصي مي‌باشند. اگر چه اغلب مشتريان وفادار راضي هستند اما رضايت هميشه به وفاداري منتج نمي‌شود. بر اساس يکي از ديدگاههاي جديد رضايت الزاماً به وفاداري نمي‌انجامد.

در واقع يافته‌هاي فردريك ريچهلد با اصطلاح «دام رضايت» مطابقت دارد. او با استفاده از داده‌هاي گروه مشاوره برين كمپاني متوجه شد بين 65% تا 85% مصرف‌کنندگاني که ادعا مي‌کنند از يک محصول/ خدمت، راضي يا خيلي راضي هستند به آن پشت خواهند کرد. ريچهلد در مقاله خود تحت عنوان تأثير وفاداري بيان مي‌کند که توجه زياد شركت‌ها به رضايت مشتريان باعث ناديده گرفتن وفاداري آن‌ها مي‌شود. همچنين اين بحث را مطرح مي‌کند که الزاماً رضايت مشتريان به وفاداري آن‌ها تبديل نمي‌شود (موون و مينور، 1386).امروزه عملاً ديگر عصر رضايـت شـشگانه نيست، امروزه عصر وفاداري است. وفاداري مشتري، وفاداري كاركنان، وفاداري مديريت، وفاداري به جامعه و اصول، آرمآن‌ها و اعتقادات و… تحقيقات بسياري نشان داده‌اند كه رضايتمندي كليد نهايي موفقيت و سودآوري نيست. در حقيقت مفاهيم بازاريابي هم كه تا ديروز براين مهم تأكيد مي‌ورزيد، ديگر آن را به رسميت نمي‌شناسد بلكه امروزه تنها مشتري مشعوف و شادمان و مشتري كه احساس تعلق خاطر و تعلق قلبي پيدا كرده براي سازمان‌ها، سرمايه‌هايي به شمار مي‌روند كه سودآوري و عمر طولاني دارند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 58 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com