ادبیات و مبانی نظری وفاداری خدماتی

وفاداری خدماتی : مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود.برنامه­هاي وفادار نمودن مشتريان ، اولين بار در صنعت هواپيمايي ايالات متحده امريكا با صدور مجوز فعاليت سازمان هواپيمايی در سال۱۹۷۸ شروع شد و بر روي كنترل مركزي خدمات گسترده هوايي تاكيد شد.در اين زمان بود كه بازاريابي جايگاه والايي پيدا کرد.

در مناطقی كه بازارها متمركز و رقابت شديدتر بود، برنامه­هاي بازاريابي متمركز بر حفظ و نگهداري مشتريان شد، از طريق افزايش و ايجاد خدمات جانبی، و تحقيقات در خدمات به جذب و حفظ مشتريان مي­پرداختند.در سال ۱۹۸۱ شرکتهاي هوايي برنامه­هاي وفاداري را به صورت تخفيف براي  مسافرين با توجه به مسافت و مقدار بار در مايل اعلام نمودند. علاوه بر برنامه­­هاي وفاداري، در صنعت حمل­و ­­نقل برنامه­هاي ديگري مانند دست يافتن به استفاده از هتلها ، ماشينهاي كرايه­اي و كارتهاي اعتباري شركت براي مسافراني كه مسافت طولاني يا تعدد مسافرت با اين شركتها را داشته­اند به اجرا درآمد. بسياري از اين شركتها اجازه  مي­دادند به اينگونه از مسافران تا از بين خدمات بالا يك يا دو خدمت را انتخاب كنند . در برنامه­هاي وفاداري براساس مسافت در صنعت هوايي مسافران ممكن بود از ويزا كارتهاي ملی و يا كارت كلوپ داينرز شركت استفاده کنند.شروع برنامه­هاي وفاداري با حق انتخاب براي دريافت خدمات جانبي بود و با گذشت زمان تكميل گرديد.مبناي اين برنامه­ها وادار كردن افراد به مسافرتهاي بيشتر و طولاني­تر بود و بعد از آن اين برنامه­ها در صنايع ديگر مانند رستوران­ها، خدمات تلفني و ساير شركت­­ها نفوذ كرد و گسترش يافت.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  33صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com