ادبیات و مبانی نظری نقش تعهدشرکت بررضایت و اعتماد مشتری

وفاداری مشتری: خدمات به مشتری و وفاداری مشتری یکی از مهمترین مسائل در بانکداری است . وفاداری مشتری به رضایت مشتری در بلند مدت اشاره می کند. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد  .در سازمانها معمولاً بنا به دلايلي از جمله تعداد کمتر مشتريان، تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهميت بالاي حفظ و تقويت روابط بلند مدت سازمان با مشتريان، روابط نزديكتر و عميقتر با مشتريان و حرفه اي بودن مشتريان موجب شده است، توجه به عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان از اهميت بسزايي برخوردار باشد.رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل موفقیت در کسب و کار است.تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور     می شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است .واژه وفاداري مفاهيمي چون علاقه يا مهر، راستي و صداقت يا تعهد را به ذهن متبادر ميسازد. استفاده از معيار رضايت به عنوان يك معيار نماينده وفاداري بسيار رايج بوده است،

چرا كه فرض بر اين است  كه رضايت بر نيات خريد،تأثير مثبت دارد. اما تحقيقات دلالت بر اين دارند كه ساده انگارانه است كه فرض كنيم مشتريان ناراضي از دست می روند و مشتريان راضي وفادار باقي مي مانند. در واقع ريچهلد نشان داده است كه صرفنظر از راضي يا خيلي راضي بودن، بسياري از مشتريان ریزش می کنند . مجدداً نشان داده شده است كه بسياري از مشترياني كه ظاهراً از يك نام تجاري خاصي رضايت دارند، خريد آن نام تجاري را تكرار نكرده يا نام هاي تجاري ديگري را نيز خريده اند. چنين رفتارهايي ممكن است به دليل متغيرهايي مانند انتخاب،راحتي، قيمت و درآمد باشد.اين امر نشان مي دهد معيارهاي وفاداري مبتني بر نگرش(رضايت) شاخص ها يا معيارهاي ضعيفي به منظور پيش بيني رفتار مشتري هستند. به علاوه اين امر در مفهوم وفاداري صد در صد ايجاد ترديد مي كند و در عوض نشان مي دهد كه مشتري ممكن است به دو يا سه نام تجاري در هر طبقه از كالا وفاداري داشته باشد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:46 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com