ادبیات و مبانی نظری منابع انسانی مشتری محوری

مشتری‌محوری: در طی 40 سال گذشته، مشتری- محوری به عنوان نتیجه قطعی تیوری‌ها و تجربیات حوزه بازاریابی شناخته شده‌است. مشتری‌محوری مجموعه ای از اعتقادات است که در طی آن تمایلات مشتری در جایگاه اول قرارداد. اگرچه سایر دینفعان سازمان نیز در فرآیند کسب سود طولانی مدت دخیل هستند. مشخص شده که جهت‌گیری در راستای مشتری منجر به ایجاد مشتریان راضی‌تر می‌شود.(جونگ و یون، 2013) از اینرو امروزه تمرکز بر مشتری برای تعداد زیادی از سازمان‌ها به عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی قابل حصول شناخته شده‌است . تعداد زیادی شرکت بدنیال دستیابی به مشتری‌محوری به عنوان اصلی‌ترین استراتژی کسب و کار خود هستند. محبوبیت و عمومیت این مفهوم را می‌توان در تعداد بسیار زیاد کارگاه‌های عملی و کنفرانس‌های مربوطه تشخیص داد. بیشتر تحقیقات در مورد جهت‌گیری‌های به سمت مشتری، موفقیت یک سازمان را مستقیما مرتبط با توانایی آن سازمان برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان از طریق استراتژی‌های بازاریابی می‌دانند. وی و همکارانش معتقدند که توانایی یک سازمان برای درک کافی مشتریان، آموختن از بازار و توانایی برای ایجاد ارزش برای مشتری برای بدست آوردن مزیت رقابتی پایدار ضروری است. به این علت جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه یکی از اجزای حیاتی توجه به بازار و کانون توجه محققان در 20 سال گذشته بوده‌است.

در این راستا مدیریت ارتباط با مشتریان به معنای فرآیندها، راهبردها، فلسفه‌ها، توانایی‌ها و ابزارهای تکنولوژیک مورد استفاده برای تشخیص، ایجاد، حفظ و بهبود رابطه با مشتریان تعریف شده‌است.(کیم،2004)اما باید توجه کرد جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری و بازار موضوعاتی مختص دپارتمان‌های بازاریابی و محققان بازار نیست بسیاری از تحقیقات و مطالعات انجام شده تایید می‌کنند که این نوع جهت‌گیری‌ها باید تمام سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. (ناسردین و همکاران،2014) همچنین باید مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرآیند در برگیرنده همه سازمان لحاظ نمود(زابلا و همکاران، 2004) از سوی دیگر جهت‌گیری به سمت بازار یکی از انواع فرهنگ سازمانی است که بدنبال ترغیب رفتار پرسنل به سمت ایجاد ارزش برای مشتریان است. یک سازمان بازار محور تلاش می‌کند تا از طریق تغییر رفتار پرسنل و عملکرد مدیران نیازهای مشتریان را ارضا نموده و رضایت آن‌ها را جلب کند.  یک سازمان بازارمحور باید در ساختن داراییهای غیرقابل تقلید هشیارتر باشد و منابع‌انسانی معمولا مهم‌ترین این داراییها به شمار می‌آید. بنابراین جهت‌گیری به سمت بازار فعالیت‌های منابع‌انسانی را به سمت رفتارهای مشتری‌محور سوق می‌دهد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:36صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com