کیفیت ارائه خدمات : کیفیت خدمات به طور فزایندهای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )آنچه در بانکهای سایر کشورها به ان توجه بیشتر می شود ارزش افرینی برای مشتریان،خلق ارزشهای جدید، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی آن کشورهاست. رویکرد مشتری مداری در بانکهای فوق نهادینه شده و به صورت یک فرهنگ سازمانی غالب برای کارکنان در ارائه خدمت درآمده است. در بانکهای ایرانی توجه به مقولههای فوق مدت زمانی است که شروع شده و تا رسیدن به حدمطلوب فاصله زیادی دارد.(رشیدی،1390، 158 )هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت میشود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت میشود.استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصهها یا عملکردهایی می داند که روشن میسازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه.
طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمانها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان میشود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا میسازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالاها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایتمندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود. از نظر شرکت بخرد نیز رضایتمندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب میکند که مولفههای این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازهگیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده میشود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبهها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارتهای اعتباری ،بنگاههای عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات:27صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید