ادبیات و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM: ریشه واژه CRM به دهه 90 قرن بیست باز می گردد. زمانی که مفهوم بازاریابی از معاملاتی به رابطه ای تغییر کرد CRM از با هم بودن می آید که با توسعه بازاریابی به تدریج بیشتر شخصی شد تا به بازاریابی مستقیم مشتری، تغییر کرد همچنین به بازاریابی یک به یک شناخته شد. بنابراین اجرای CRM شرکت ها را ملزم به تغییر دیدگاهشان از بازاریابی کرد .بازاریابی رابطه ای فرایند شناسایی، ایجاد و نگهداری ، بهبود و اگر زمانی لازم باشد قطع رابطه اقتصادی با مشتریان و دیگر موضوعات نگران کننده برای سود دوجانبه طرف های درگیر است، که از طریق انجام تعهدات دوطرفه و ارزش های طرفین به دست می آید. CRM از آغاز آن در 1990 میلادی توسط محققان بسیاری به روش های مختلف تعریف شده است. این سخت است که بررسی کنیم چه کسی برای اولین بار CRM را تعریف کرد. برخی از منابع ادعا می کنند که لتینن و همکارانش از اولین کسانی بودند که توصیف کردند و به طور کامل CRM را مورد تحقیق قرار دادند یکی از اولین تعاریف CRM توسط کاتلر و آرمسترانگ ارائه شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از برنامه های نرم افزاری خاص و تکنیک های تحلیلی که خدمت می کند برای انسجام و استفاده از مقدار زیاده داده در مورد مشتریان که در پایگاه داده ذخیره شده است. مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزار پیچیده و ابزارهای تحلیلی است که اطلاعات مشتری از همه منابع را مرتب کرده مورد تجزیه و تحلیل دقیق قرار داده و این پیامدها را برای تقویت روابط با مشتری مورد استفاده قرار می دهد( Kottler, Armstrong, 2004, 248).از دهه های اولیه تکامل CRM، نویسندگان CRM را به عنوان فرایند جمع آوری ، پردازش و بازیافت داده های مشتریان دانسته اند که بر مبنای تکنولوژی پایگاه داده کار می کند و از طریق برنامه های نرم افزاری انجام می شود. این فعالیت شرکت را قادر ساخته تا به نیازها، خواسته ها و عادات خرید مشتری پی ببرد و. برخی از این داده ها ممکن است استفاده شود برای پیش بینی فرصت های آینده این استنباط مورد توافق بسیاری از نویسندگانی است که این موضوع را بررسی کرده اند( Starzyczna  and Pellesova, 2002:155).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  47 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com