ادبیات و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد.به عنوان مثال آکر چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است .لوین، مدیریت ارتباط با مشتری را با استفاده از اطلاعات و دانش به مشتری می داند.

  تامسون مدیریت ارتباط با مشتری را یک فرهنگ در فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور موثر تری فرایندهای سرویس دهی، فروش، بازاریابی را پشتیبانی می کند .آرم استرانگ، crm فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سود آور به وسیله ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان است.از نظر لیو، crm راهبردی کلیدی کسب و کار سازمان است که سازمان را روی نیازمندیهای مشتری تمرکز می دهد و رویکردهای سراسر سازمان را با تمایلات مشتریان یکپارچه می سازد.برنت مدیریت ارتباط با مشتري واژه اي براي مجموعه متدولوژي ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.کاتلر، ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حساب هاي مشتري .شت و پرویتیر، مدیریت رابطه با مشتری را می توان تلاشی یکپارچه برای تعریف، نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط با مشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماسهای تعاملی، شخصی شده وهمراه با ارزش افزوده در طول یک دوره زمانی طولانی دانست.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:34 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com