« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
مدیریت ارتباط با مشتری:مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت. اگرچه سی آر ام به عنوان یكی از مهمترین مباحث تجارت الكترونیك است، اما هیچ تعریف مشترك و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:كودول در سال 1998، سی آر ام را تحت عنوان تركیب فرآیندها و تكنولوژی های كاری در مورد مشتری تعریف می كند. كالا كَُوتا و رابینسون در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یكپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تك بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یكپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند.دودس در سال 2001، بیان می دارد كه سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویكرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف كرده است. شت و پارواتیاردر سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشاركت با مشتری كه شامل یكپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به كارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف كرده اند.
آرم استرانگ در سال 2004، سی آر ام را به این صورت توصیف می كند: «فرآیند كلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون 2004، 18).در واقع سی آر ام، فرآیند طراحی یك سازمان پیرامون مشتریان است. گونه ای كه نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان تمركز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. در سی آر ام، هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود. هدف از خلق یك سازمان متمركز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، كارآیی بیشتر و كنترل هزینه هاست. با استفاده از سی آر ام می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنكه بیان شوند، شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و كاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند.سی آر ام نوعی راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات:61صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید