ادبیات و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری: مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي انتخاب، نگهداري و اداره كردن مشتريان، به­منظور ايجاد ارزش در درازمدت می‌باشد. سيستم مديريت ارتباط با مشتري، ‌يك راهكار تجاري از طريق نرم‌افزار و فنوني كه براي كمك بيشتر به مديريت مؤثر ارتباطات مشتري در کانال‌های مستقيم يا غيرمستقيم مرتبط شده‌اند،‌ می‌باشد. مديريت ارتباط با مشتري از بازاريابي يك به يك به­منظور سفارشي كردن محصولات براي مشتري استفاده می‌کند كه شامل يك فرآيند جمع آوري داده پيوسته در تمام مدت تماس با مشتري و سپس تبديل اين داده‌ها به دانش براي ايجاد ارتباط مؤثرتر با مشتري در جهت سودآوري بيشتر می‌باشد. كليد موفقيت يك شركت در مديريت ارتباط با مشتري داشتن داده­هاي زياد از مشتريانش نيست بلكه چگونگي كاربرد آن‌ها توسط شركت مهم است (جین 2003).آرم استرانگ در سال 2004، مديريت ارتباط با مشتري را به اين صورت توصيف می‌کند: فرآيند كلي ايجاد و نگهداري رابطه با مشتريان سودآور از طريق ارائه ارزش بيشتر به مشتريان و جلب رضايت بيشتر آنان(آرمسترانگ 2004).

گرچه مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نوين است، اما اصول آن از مدت‌ها قبل وجود داشته است. بازاریاب‌ها، همواره ارتباطات نزديك با مشتريان را ترويج کرده‌اند. سودآوري مشتري نيز به­طور چشمگيري براي ساليان متمادي مدنظر بوده است. زيرا بسياري از سازمان‌ها بر مبناي محصول يا خطوط كانال ارتباطي كه در مقابل مشتري قرار می‌گیرد، سازماندهي شده‌اند. به طريق مشابه، مفهوم سفارشی­سازي انبوه براي نزديك به يك دهه در ادبيات موضوع مطرح بوده است. تمام موارد ذكر شده اساساً در حد مفاهيمي نظري به شكل آرزوها و نه يك واقعيت تجاري، باقي مانده بودند ولي امروزه، به­دلیل پیشرفت‌های صورت گرفته در فناوري اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزيه و تحليل ارزش مشتري و توليد انبوه سفارش امكان­پذير گرديده است (گیب 2005).از الزامات CRM می‏توان به جلب مشتری مناسب، خلق یک پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه‏سازی بهترین فرآیندها، انگیزاندن کارکنان و فراگیری نگهداری مشتریان اشاره کرد (روزنفیلد 2003).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 39صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com