ادبیات و مبانی نظری رفتار شهروندی مشتری

رفتار شهروندی مشتری: در سالهای اخیر توجه زیادی به رفتار شهروندی مشتری در ادبیات بازار و مدیریت شده است. همانند کارمندان سازمان، مشتریان ممکن است در تنوع رفتار هدایت شده شهروندی مشتری در یک سازمان خاص متعهد شوند (بوين1986). اختلاف مرکزی بین خدمات وشرکت های تولیدی این است که مشتریان اغلب در زمان فراهم شدن خدمات حضور فیزیکی دارند کاملا متفاوت با شرکت های تولیدی که در آن مشتریان اغلب به ندرت حضور فیزیکی دارند، بنابراین هر دو مشتریان و کارمندان منبع انسانی را در سازمان خدمات تشکیل می دهند. مشتریان باید اغلب کاری را انجام دهند که ممکن است به گونه ای دیگر توسط کارمندان انجام گیرد بنابراین مشتریان ممکن است حتی در سازمان خدمات پایه، جایگزین کارمندان شوند (باكلي 2004). تحقیقات قبلی بیان می کند که سازمان خدمات باید به طور واقعی مشتریان را دست کم در بعضی از صحنه ها از جمله به عنوان کارمندان یا اعضای سازمان ها ببینند.بر اساس این توصیفات، ممکن است که مشتریان خدمات بتوانند رفتار شهروندی مشتری همانند کارمندان ارائه دهند.

بنابراین تحقیق رفتار شهروندی مشتری سازمانی، به طور متداول  می تواند در حیطه مشتری بکار برده شود. در ادبیات مدیریت رفتار شهروندی مشتری سازمانی رسما به عنوان رفتار فردی که احتیاطی است نه واضح یا مستقیم بوسیله سیستم جایزه رسمی شناسایی می شود. در کل تاثیر نقش سازمانی را بهبود می دهد. به طور مشابه، رفتار شهروندی مشتری به عنوان رفتاری احتیاطی تلقی می شود که نیازمند به تولید یا تحویلی از خدمات ندارد بلکه در مجموع سازمان خدمات را حمایت می کند (گروت2005).اصطلاحات زیادی برای توصیف رفتار شهروندی بکار برده شده است، شامل رفتار احتیاطی مشتری، اجرای داوطلبانه رفتار  شهروندی  سازمانی بر روی بخشی از مشتریان، و رفتار چند بخشی مشتری (آرنا 2005). ادبیات خدمات همچنین شکلهای متنوعی از رفتار شهروندی مشتری را پیشنهاد می دهد. گروت(2005) سه جنبه از رفتار شهروند مشتری را بیان می کند.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 37 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com