ادبیات و مبانی نظری رضایت ووفاداری مشتری

رضایت مشتریان: رضايتمندي به سرعت به عامل كليدي برتري در عرصه رقابت درون اصناف و صنايع مختلف تبديل مي شود. محصولات و خدمات عرضه شده ، ابتدا با هدف تحقق نيازهاي اوليه مشتريان ، پاي در بازار رقابت مي گذارند. محصولاتي كه با تكيه بر ارائه حداقل نيازمندي هاي كاركردي به بازار عرضه مي شوند، چيزي بيشتر از يك كالاي مصرفي ساده با طول عمر بسيار كم محسوب نمي شوند. سازمان ها و بنگاه هاي تجاري ، براي تضمين موفقيت دراز مدت در عرصه رقابت آرم و مارك هاي تجاري را ايجاد نمودند. بدين ترتيب مؤسسات تجاري با عرضه انواع مختلف محصولات ، تصويري واحد از سازمان ، ايجاد نموده و از اين طريق بر سابقه طولاني مدت حضور خويش در عرصه رقابت تأكيد مي ورزند. به عنوان نمونه ، فرانك پردو (مؤسس پردوچكين ، توزيع كننده مرغ در شمال شرق آمريكا) با توجه به شهرتي كه سازمانش در مقابل رقبا بدست آورد توانست با تأكيد بر كيفيت بالاي محصولاتش دستور دهد تا كالاي او با قيمتي بالاتر نسبت به محصولات مشابه عرضه شود. امروزه اغلب شركتها از شهرت و آرم تجاري خويش بيشترين بهره را مي برند. در بازار با انبوه محصولات و خدمات يكسان و مشابه  مواجه مي شويم كه سازمانها با تكيه بر اعتبار تجاري خويش به مشتريان عرضه مي كنند.

رضايت مشتري ، عامل  ديگري  در عرصه  رقابت  مي باشد. اغلب  شركت ها و مؤسسات  بر اين باور هستند كه  كسب  شهرت  و اعتبار تجاري  از طريق  جلب  رضايت  مشتريان ، نه  تنها حضور موفقيت  آميز سازمان  را براي  مدت  زمان  طولاني  تضمين  خواهد نمود، بلكه  از طريق  انتشار پيام  كلامي  مثبت ، مزاياي  فراواني  عايد سازمان  مي سازد. شركت  موتورولا   و شركت  فدرال  اكسپرس دو نمونه  بارز از سازمان هايي  هستند كه  تمركز بر رضايت  مشتري  را به  عنوان  يك  استراتژي  رقابتي  برگزيده اند. تعهد شركت  موتورولا به  كيفيت  و پايبندي  به  تأمين  رضايت  مشتري ، علاوه  بر اينكه  جايزه  بالدريج  را نصيب  اين شركت  ساخت ، سبب  شد تا اين  سازمان  در شرايط  سخت  رقابت  محصولات  مرغوب  خويش را براحتي  با قيمتي  بالاتر نسبت  به  ساير رقبا به  فروش  برساند. شركت  فدرال  اكسپرس  نيز كه  موفق  به  دريافت  جايزه  بالدريج  شده  است . با اتخاذ سياست  تمركز بر رضايت  مشتري  بعنوان  يك  ابزار رقابتي ، موقعيتي  ممتاز در عرصه  صنعت  ارسال  محموله هاي  پستي  نصيب  خويش  نمود.ارتقاي  سطح  رضايت  مشتريان ، موجب  افزايش  قابليت  سودآوري  سازمان  مي گردد، اگرچه  نسبت  به  صحت  اين  مطلب  بطور شهودي  اعتقاد داريم ، با اين  وجود، شواهد تجربي  زيادي  نيز در اين  زمينه  بدست  آمده  است.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  19صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com