ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتریان بانکی

رضايت مشتريان: در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان  بازاريابي ارائه شده است. كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند تعريف مي كند. به نظر كاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند.جمال و ناصرنيز رضايت مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند. اين دو پژو هشگر بيان مي كنند رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده ، عمل      مي نمايد . براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت مند شوند به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد.مشتريان رضايتمند هم چنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خاص خود صحبت مي كنند كه در نتيجه ، در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع نموده  و در تبليغات دهان به دهان  منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار  مي دهند.يكي از موضوعات مهم در بانكداري الكترونيكي وفاداري مشتري است.

تحقيقات  مختلف به بررسي وفاداري مشتري در محيط هاي الكترونيكي پرداخته اند. وفاداري الكترونيكي به عنوان نگرش مناسب مشتري نسبت به انجام خدمات بر خط تعريف مي شود كه ناشي از رفتار خريد تكراري مي باشد.منظور از وفاداري الكترونيكي در اين تحقيق  وفاداري در محيط الكترونيكي و يا به عبارت ديگر وفاداري مشتري به يك خدمت بر خط است.در يك تعريف ساده مي توان وفاداري مشتري را تكرار خريد يك كالا يا استفاده از آن خدمت بيان نمود. آنجل و بك دل ، وفاداري را به عنوان پاسخ رفتاري- نگرشي و ترجيحي  مشتري نسبت به يك يا چند برند از يك محصول كه در يك دوره زماني مشخص ارائه مي گردد مي دانند. (سرني و ديگران، 2002)هگل و آمسترانگ بيان مي دارند  احتمال بيشتري وجود دارد كه مشتري وفادار به تبليغات شفاهي بپردازد.سرني و همكارانش هشت عامل تاثير گذار بر وفاداري مشتري ، كه از آن تحت عنوان 8Cs نام مي برند، چنين بر شمرده اند: سفارشي سازي ، تماس متقابل ، دقت و توجه ، يگانگي/ راحتي/ دوستي و محبت / حق انتخاب و اعتبار بر اساس يافته هاي اين تحقيق هرچه يك بانك  در ارائه خدمات الكترونيكي خود از اين عوامل بيشتر استفاده نمايد ، وفاداري مشتري نسبت به استفاده از خدمات بانك بيشتر خواهد بود.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 21صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com