ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتریان بانک

رضایت مشتری : این گونه تعریف می شود که رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، زمانی که سطح مطلوبی از کامیابی مصرف کننده ایجاد می شود و سطح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود لذا رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد بیان می شود(الیور1997) در جایی دیگر رضایت مشتری را به دو عامل وابسته می دانند: عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری و کیفیت محصول.اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار باشد خریدار راضی است و اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود خریدار خشنود می شود شرکت هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند تلاش می کنند مشتریان خود را راضی نگه دارند مشتری راضی خرید های خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که در مورد محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد پس می توان گفت رضایت نشان دهنده ی احساسات یک فرد از لذت بردن و یا ناامیدی که از مقایسه درک عملکرد محصول (یا نتیجه) با انتظارات آنها منجر شده است می باشد.

مطالعات نظریه پردازان نشان می دهد که رضایت مشتری عکس العمل رضایتمندی او نسبت به یک تجربه مصرف و یا بخشی از آن است عبارت تجربه بخشی از آن این امکان را فراهم می آورد تا ارزیابی رضایت به سمت هر یک یا تمام اجزای تجربه ی مشتری هدایت شود این اجزا می تواند شامل محصول، خدمات، فرآیندها و یا هر بخش دیگری از تجربه باشد(باتل و ترن بول،1390) ویو رضایت را مفهومی پیچیده می داند که ارائه یک تعریف مفهومی توسعه یافته برای آن کار دشواری است بنابراین رضايت را به عنوان يك حالت احساسي ناشي از تعاملات مشتري با ارائه دهنده خدمات در طول زمان بیان می کند(ویو2011). بنابراین سه مفهوم برای رضایت ارائه شده است:- رضایت مشتری یک مسئولیت است(عاطفی یا روانشناختی)- پاسخی است که مربوط به تمرکزی ویژه بر انتظارات،محصول و تجربیات مصرف می باشد.- پاسخی است که در زمان خاصی رخ می دهد(پس از مصرف،پس از انتخاب،براساس تجربیات گذشته (فانداس و بلانکو2011).در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود که این احساس به واسطه ی برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:37صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com