ادبیات و مبانی نظری رابطه با مشتری

توسعه مشتری:این مؤلفه توسعه پیوسته حجم تراکنش ها، ارزش تراکنش ها و بهره انفرادی مشتری را دربرمی گیرد. مؤلفه های توسعه، تحلیل ارزش بلندمدت مشتری، فروش متقاطع یا رو به جلو ( در برخی منابع فروش عرضی و فروش بیش تر هم ترجمه شده است) و تحلیل سبد بازار می باشند. تحلیل ارزش بلندمدت مشتری به پیش بینی مجموع درآمد خالص مورد انتظار سازمان از یک مشتری اطلاق می شود.فروش متقاطع یا رو به جلو فعالیت های توسعه ای است که هدف آن تکمیل و افزایش خدمات مرتبط یا وابسته ای است که مشتری در شرکت مورد استفاده قرار می دهد. تحلیل سبد بازار سعی در حداکثرسازی حجم و ارزش تراکنش های مشتری دارد.حفظ مشتری در بین اجزای مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از مهمترین مؤلفه های آن، مدیریت ریزش است. در ادامه به تعریف ریزش و تبیین اهمیت آن پرداخته می شود.رویگردانی یا ریزش مشتری به موقعیتی اطلاق می شود که مشتریان سازمان تصمیم به ترک آن می گیرند و مدیریت ریزش مشتری بدین مفهوم است که بتوانیم این رفتار را پیش بینی نموده و از آن جلوگیری کنیم.

همچنین در تحقیقات گذشته، حرکت مشتریان از یک سازمان به سازمان دیگر برای پیدا کردن محصولات و خدمات ارزان تر و بهتر نیز ریزش نامیده شده است. به طور کلی مسأله پیش بینی مشتریان در حال ریزش یک مسأله رده بندی دوتایی است که خروجی آن نشان دهنده احتمال ترک سازمان توسط مشتری موردنظر است(لمنس و کروکس، 2006). در این مسأله بطور معمول برچسب های موجود به صورت یک، به معنای ریزش کننده و صفر به معنای مشتری وفادار هستند(بصیری و همکاران، 2010).در حوزه های کاربردی مختلف تعریف ریزش فرق می کند(نی و همکاران، 2011). در تحقیقی که در صنعت مخابرات، توسط لوصورت گرفت، ریزش به معنی شیفت یا جابجایی مشتری از یک سرویس دهنده به سرویس دهنده ی دیگر است(لو، 2002). در تحقیق نسلین و همکاران نیز ریزش مشتری در حوزه مخابرات سیار، به عنوان گرایش یا میل مشتریان برای خاتمه دادن به معامله و کسب و کار در یک بازه زمانی با یک کمپانی تعریف می شود (نسلین و همکاران، 2004). بسیاری از تعاریف قبلی ریزش، رفتارهای مرتبط با محصول و یک آستانه تعیین شده با قوانین کسب و کار را مدنظر قرار می دهند.زمانی که تراکنش های مشتری کمتر از آستانه باشد مشتری به عنوان ریزشی لحاظ می گردد (گلدی و همکاران، 2009) .

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 18صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com