ادبیات و مبانی نظری تعهد به کیفیت خدمات

تعهد به کیفیت خدمات: قبل از آن که وارد مقوله تعهد به کیفیت خدمات شویم توضیح مختصری از خدمات ،  کیفیت ، کیفیت خدمات می دهیم و بعد وارد بحث تعهد ، تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می شویم . لازم به ذکر است هر جا که ،  کلمه مشتری آورده شده منظور ارباب رجوع می باشد .تعریف خدمات   : خدمات شامل آن دسته از فعاليت های اقتصادی است كه در زمان و مكان معين برای مشتريان توليد ارزش می كند و در نتيجه تعبيری مثبت و مطلوب را به گيرنده ی خدمات انتقال می دهد. خدمت ، فعاليت يا منفعتی است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس است و مالكيت چيزی را در بر ندارد و نتيجه آن ممكن است محصول فيزيكی يا غيرمادی باشد مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمی آورند ، محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند ، مشتريان در فرايند توليد خدمات مشاركت دارند ، خدمات قابل ذخيره سازی نيستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد . در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهايت اين كه سيستمهای تحويل خدمات می تواند هم شامل كانال های الكترونيكی و هم كانال های فيزيكی باشد.تعریف كيفيت :

درسازمان های خدماتی ، كيفيت ، ميزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد كيفيت به درجه ای از برآورده كردن نيازهای مشتريان گفته می شود كه با فرهنگ سازمانی مرتبط است. كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليت ها ، فرآيندها، اعمال و تعاملاتی كه به منظور برطرف ساختن مشكلات مشتريان به آنان ارائه می شود . يک محصول ، زمانی  با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد. همچنين مور و كريدون   كيفيت را ” به طور پيوسته مطابق يا فراتر از انتظارات مشتريان عمل كردن ” تعريف می كنند  ) وظیفه دوست و  امیدزاده ؛  1392 :  70 ) .تعریف کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به طور کلی ازیابی ذهنی مشتریان از عملکرد به دست آمده از خدمات است تعریف تعهد : کانتر 1968) تعهد  را به عنوان پدیده  ای که نشان دهنده وفاداری بازیگران اجتماعی  و تلاش آنها برای  سیستم های اجتماعی می داند(Utami ; Bangun ;  Lantu ;  2014 : 38  ).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:165صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com