« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »
تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری : مشتری شخصیتي است حقيقي يا حقوقي است که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نيازي را براي آنها تأمين مي كند.رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود. برآورده شدن نياز مشتريان بطوري كه منجر به خريد دوباره يا ايجاد وفاداري مطلق و يا اشتياق توصيه به ديگران شود. وفاداري، ايجاد تعهد در مشتري براي انجام معامله با سازمان خاص و خريد كالاها و خدمات بطور مكرر تعريف مي گردد .اما تعريف جامعي نيز از وفاداري وجود دارد مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب مؤفقيت سازماني گردد( نگوين و همكاران، 2007) . هدف اصلي مديريت ارتباط با مشتري به بيان ساده عبارت است از درك و رفتار بهتر با مشتريان به منظور افزايش وفاداري و منافع سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري به سازمان ها در حداكثر كردن توانايي شان در عملكرد متقابل با مشتريان شان كمك مي كنند.
اين نه تنها منجر به بهبود كيفيت مي گردد، بلكه سرعت پاسخگويي به نيازهاي مشتريان را افزايش مي دهد در این پژوهش که بر اساس مدل سیوارکس و همکاران (2011) تدوین شده است متغیر وابسته موفقیت در اجرای CRM است و متغیرهای مستقل عبارتند از :کیفیت روابط مشتری – بانک، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، تعهد مشتری، وفاداری مشتری،آسودگی و راحتی مشتری حفظ مشتری، تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات.علت انتخاب مدل سیوارکس و همکاران (2011) این بود که اکثر صاحب نظران در این حوزه تنها برخی از این متغیرها را سنجیده بودند و بالبتع مدل ایشان از سایرین کاملتر بود و ضمن داشتن متغیرهای تحقیقات قبلی کاملتر و جامعتر به موضوع پرداخته شده است. به ویژه در بعد تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات که ایشان و همکاران آن را مطرح کرده بودند که بررسی نظرات و پیشنهادات مشتریان و ارائه بازخورد به آنان بگونه ای که آنها احساس مشارکت بیشتری داشته باشند، سبب افزایش جذب مشتری می گردد. در این زمینه برخی از صاحب نظران همچون فناوری اطلاعات، برخی چون مدیریت دانش ،و برخی چون افراد سازمان را در مدیریت ارتباط با مشتریان برررسی کرده اند و که چون این متغیرها در این تحقیقات کلی مطرح شده اند .
مشخصات
نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.
تعداد صفحات:49صفحه فایل WORD
مقدمه: دارد
مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد
منابع: دارد
در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.
Site: www.bobook.ir
Phone number: 09194448186 – 09059793565
Telegram number: 09059793564
Email: bobook.team@gmail.com
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
دیدگاهی بنویسید