ادبیات و مبانی نظری اهمیت مشتری

مديريت ارتباط با مشتري: در زﻣﺎن ﻫﺎي ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﺎن در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ، راﺑﻄﻪ ﻧﺰدﯾﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد داﺷﺘﻨﺪ . آن ﻫﺎ اﻏﻠﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻧﻔﺮادي ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻨﺪ. ﻧﯿﺎزﻫﺎي آن ﻫﺎ را درك ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ و ﺗﻘﺎﺿﺎﻫﺎي آﻧﺎن را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه ﺷﺨﺼﯽ ﺑﺮآورده ﻣﯽ ﺳﺎﺧﺘﻨﺪ و در ﻧﺘﯿﺠﻪ اراﺋﻪ اﯾﻦ ﻧﻮع ﺧﺪﻣﺎت، آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺴﺘﻨﺪ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد را ﺑﻬﺘﺮ ﺟﻠﺐ ﮐﻨﻨﺪ . اﻣﺎ اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﯽ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺮ ﻫﺰﯾﻨﻪ و ﻧﺎﮐﺎرا ﺑﻮد و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﭘﺮداﺧﺖ ﻗﯿﻤﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺮاي ﻣﺤﺼﻮﻻت، ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي آن   ﻣﯽ ﺷﺪﻧﺪ. اﻣﺎ ﭘﺲ از آن ﺑﺘﺪرﯾﺞ و ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ اﻧﺒﻮه، ﺑﻨﮕﺎه ﻫﺎ دﯾﮕﺮ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ. ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد .

ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎي ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎي ﻧﯿﺎزﻫﺎي آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪي ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ 1960 ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ .ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮاي درك ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮاي اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روي ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﺸﺘﺮي و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ  اوﺳﺖ .ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ  CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮي و ﺳﻮدآوري ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد.

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری موضوع ارائه شده در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:78 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com