آشنایی با مفهوم رضایت مشتری

آشنایی با مفهوم رضایت مشتری: رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راﺿﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺳـﺎزﻣﺎن در ﺟـﺬب و ﺣﻔـﻆ اﯾـﺸﺎنﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿﯽ، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﮐﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﯿﺸﺘﺮي را ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، اﻧﺘﻈـﺎر ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ در درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ(فتحیان و همکاران،1388). رضايت حالتي دروني است كه در اثر ارضاي نيازهاي مشتريان از محصولات حاصل مي گردد. به طور كلي، رضايت مشتري يك فرايند ارزيابي قضاوتي است كه مشتري عموماً از خريدهاي اخيرش دارد(بینتر و هوبرت، 2010). در جاي ديگر نيز، رضايت مشتريان از برند را به صورت ارزيابي احساسي عمومي مشتريان از محصولات و خدمات يك برند در هر لحظه از زمان تعريف كرده اند(اندرسون و همکاران، 2004).

لینگنفلد رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد(کاووسی و سقایی، 1393).تاپفر در تعریف رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است: ” رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد ، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است”(صفاری نژاد و رحیمی، 1387).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری رضایت مشتری در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات: 33 صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com