مفهوم کیفیت و کیفیت جامع

در دهه 50 میلادی «ادوارد دمینگ و فیگن باوم»مفهوم جدید کیفیت را این گونه بیان نمودند:کیفیت، مفهوم وسیعی است که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری یا مراجعه کننده با حداقل هزینه برای سازمان است که به افزایش قابلیت رقابت و کارآیی منجر می شود. «ایشیکاوا»کیفیت را آن چیزی می داند که واقعا مشتریان را راضی نماید. بنابراین کیفیت برآوردن نیازها و انتظارات منطقی مشتریان است.

• کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.
• کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.
• انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
• هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
• کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
• واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است.

مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های 1980 و 1990 مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند .براي كيفيت تعاريف متعددي ارائه شده است.  انجمن اعتباربخشي آمريكا ابعاد كيفيت را به شرح

زير ذكر كرده است:

1. مناسب بودن
2. دسترسي
3. تداوم
4. مؤثر بودن
5. كارآيي
6. بازدهي
7. احترام و توجه
8. ايمني
9. به موقع بودن خدمت

به نظر بيچ سازمان ها فعاليت هاي ارتقاء كيفيت  را به منظور افزايش رضايت مشتريها، افزايش حفظ مشتري، كاهش شكايات مشتري، جذب مشتريهاي جديد، افزايش اثربخشي سازماني، كاهش هزينه هاي ضايعات و دوباره كاري، بهبود سود دهي، بهدست آوردن سهم بيشتري از بازار و پيشي گرفتن از رقبا، آغاز مي كنند .در نهایت می توان چنین بیان داشت که كيفيت عبارت است از مجموعه خصوصيات و ويژگي هاي يك محصول يا خدمت كه در برگيرنده توانايي آن در برآوردن نيازهاي تلويحي و معين باشد نيازهاي معين توسط قرارداد مشخص شده و محدوديت ناميده مي شوند ولي نيازهاي تلويحي تابعي از بازار هستند اين نيازها بايد شناخته و تعريف شده آنها را شاخص مي ناميم و شامل موارد ايمني، قابليت اطمينان، قابليت دسترسي، تعميرپذيري، قابليت استفاده، قيمت و محيط مي باشند .  در ادامه به  جدول ابعاد كيفيت پرداخته شده است.

جدول: ابعاد كيفيت

 ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع

طی دو دهه گذشته درباره مدیریت، الگو و نظریاتی ارائه شده است که پیرامون کیفیت، بهبود کیفی خدمات و تولیدات در سازمان های تولید، خدماتی، صنعتی و غیر صنعتی می باشد. از جمله ایت الگوها، مدیریت کیفیت فراگیر است. واژه مدیریت کیفیت جامع از سه کلمه فراگیر، کیفیت و مدیریت تشکیل شده است.  بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند.  کلمه فراگیر به این معناست که مدیریت کیفیت جامع همه افراد و همه امور سازمان را در بر می گیرد.  واژه کیفیت یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه مدیریت یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه این که تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد.

مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت بخش های تو لیدی شروع شد.  مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخش‌های خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمان های غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهم ترین عنصر است.  شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد، که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است. امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتر ی و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است. این سیستم مدیریتی که بر پایه نرات دمینگ، جوران، کرازبی و دیگران در اروپا و ژاپن و آمریکا و به تدریج الگوهای جامع آن در زمینه های کمی و آماری، کنترل و بهبود و بهسازی سازمان و الگوهای مشارکتی پدیدار شد، خود را به صحنه مدیریت عرضه نمود. هدف عمده این روش دستیابی به کیفیت محصولات و خدمات به طور مستمر است .

مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه ای از اصول است که شالوده ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می کند. در محیط TQM مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتر ی، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی TQM، هستند.  این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش  و قدردانی  و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته‎اند. سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می شوند و با یک روح زنده اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همانگونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. در مدل TQM  نیز مبانی و نوع رفتار و نتا یج مدیریت ر ا می توان از پیش تعیین نمود.  فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می باشد که ریشه در کایزن دارد و کا یزن پل علم و عمل است .

تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

از دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی  مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است.جنبش مدیریت کیفیت جامع، در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود .  در واقع بخش تولیدی خاستگاه ومکان بسیار مناسبی بر ای به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنو ان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود.  اما رفته رفته بر سازمان های خدماتی در بخش عمومی نیز تا ثیر گذاشت .

اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مد یریت مبتنی بر تفکر مشتری گر ایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سو ی آن ها را به کار بندند . اما رفته رفته بر سازمان هایی که در بخش عمومی فعا لیت می‌کنند، مانند سازمان ها ی مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سا یر سازمان های دولتی نیز در یافته اند که خدمت به مشتر ی و توجه به کیفیت از مقو له ها ی مهم در اواخر دهه 1990 هستند . سازمان های بخش عمومی از انقلا بی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتر ی پشت سر گذاشتند ؛ مصون نمانده است .  در بخش خصوصی، رضایت مشتر ی و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند.

جدول: وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد

به  طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می شود:

1. مرحله بازرسی کیفیت
2. مرحله کنترل کیفیت
3. مرحله اطمینان کیفیت
4. مرحله مدیریت کیفیت فراگیر

جدول : مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM

تعریف مدیریت کیفیت جامع

بوادن اشاره می کند که به مسأله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست ر ا می پذیرد.ویچر اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد .  در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فر آیند مشتر ی محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد .

 هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افز ایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعر یف کرده اند.مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه بر ای به دست آوردن بهتر ین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:«چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند».

مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنا ی آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتر ی« کارکنان »، « مشتریان » و « تأمین کنندگان » منجر می‌شود، می پردازد.  مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فر آیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتر ی از طر یق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هز ینه پایین تر می‌باشد.مدیریت کیفیت جامع، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است.

به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود :مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت «تأمین اهداف سازمان دارد و در نها یت به رضایت مشتری، افز ایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود».  بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است:

1. تعیین اولویت های نیاز مشتری«سلیقه مشتری»
2. تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد« کیفیت نهایی»
3. تشخیص نیاز مشتری«بازار».

كريچ مديريت جامع كيفيت را يك سيستم مديريتي كامل مي داند كه اصول اين مديريت را بايد در تمام سيستم به كار برد.  وي معتقد است كه نمي توان بخش هاي كمي از آن اصول را به كار برد و يا آنها را در برخي از بخش هاي سازمان به كار برد و اميد موفقيت داشت

استامتيس هفت گام زير را در اجراي مديريت جامع كيفيت ضروري مي داند:

1. سازمان را با آگاهي از كيفيت توانمند سازيد.
2. فرهنگ سازمان را تغيير دهيد.
3. تعهدات خود را در سازمان تعريف كنيد.
4. فرآيندهاي كليدي را مشخص كنيد.
5. كنترل آماري فرآيندها را اجرا كنيد.
6. فعاليت هاي ارتقاء فرآيندها را در سازمان يكپارچه كنيد.
7. ارتقاء كيفيت را در سازمان بسنجيد .

اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع

با ورود به هزاره سوم و با قدم نهادن به عصر تکنولوژی و با استفاده از مفاهیم آن، سازمان ها گام در عرصه رقابتی گذاشتند، امروزه پاسخ به نیازهای مشتریان که اصلی ترین سرمایه های یک سازمان به حساب می‎آیند به عنوان یک چالش اصلی برای سازمان های قرن 21 مطرح است. همچنین یک دغدغه فکری مدیران، پیدا کردن راه حلی به منظور کیفیت و در نتیجه جلب بیش از پیش رضایت مشتریان است. در طی سالیان اخیر تعداد زیادی از سازمان ها مزیت رقابتی را از طریق کیفیت و بهبود رضایت‌مندی مشتریان دنبال می‎کنند و کیفیت را به عنوان یک عامل مهم و حیاتی برای پیشرفت و تکامل سازمان ها دانسته اند. به همین دلایل فلسفه مدیریت کیفیت جامع با هدف تاکید بر ارتقای کیفیت و به عنوان نوش دارویی برای همه ناخوشی‎های کیفیتی به یکی از مهم ترین و جامع ترین نگرش ها و تحول ها در مدیریت قرن حاضر تبدیل شده است. و با حمایت و تعهد مدیریت ارشد یک فرهنگ جدید کاری را در سازمان به وجود می آورد و به صورت یک ضرورت و نیاز مورد توجه شرکت های دولتی و خصوصی قرار گرفته است .

امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت، مدیریت کیفیت جامع شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نائل گردد. مزیت عمده آن، این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر، بر بعد انسانی، هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو، خود در حل مسائل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پر تلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت، مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتریان یا مراجعه کننده را که همان دریافت‌کنندگان  کالاها و خدمات می باشد، به دنبال خواهد داشت . مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است. مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها نشان می دهد که اغلب سازمان هایی که اصول TQM را در فعالیت های خود به کار برده اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره مند شده اند.

فرضيه ها و اصول  مدل كيفيت جامع

فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد

سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند. عملکرد کارکنان تحت تأ ثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است.  مواد، تجهیزات، نیروی انسانی، سیاستها، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است، بر نحوه ارائه خدمت تأثیر می‌گذارد.  برآوردی محتاطانه 90 درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و 10 درصد را مربوط به کارکنان می دانند (دمینگ 96 درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط 4 درصد آنها را ناشی از کارکنان می دانست).  کسب دیدگاه سیستمیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان جدا سازيم.

اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود

ارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان پذیر است. ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد.  بدیهی است که صلاحیتهای حرفه ای کارکنان حائز اهمیت است ولی ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستم ها باشد تا تأثیر مثبت داشته باشد، زیرا بدون توجه به کارآیی فرایندها و سیستمها، نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد. ریشه مشکلات در سیستم‌ها است. اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت.

 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد

ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد.  از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند و از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابر این همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد.

مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است

باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. در اینصورت مشتریهای داخلی (کارکنان و مدیران) علايق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملكرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند.  از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریهای خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود.  هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتي  اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می باشد.

اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد

بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد.  باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند.  اولین چیزی که باید اتفاق بيفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند.

کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند

اگرچه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند، ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند. کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است.  اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند، ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد.  مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها بسیج نمایند.

اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است

کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد مشکل خواهد بود. کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد. با استقرار تیمهای بهبود فرایندها، سد بین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود وکارها سریعتر انجام می‌گیرند.  بتدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‎شود و قدرت تصمیم گیری و اقدام از رأس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود .

مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد.

سنجش و ارتقای کیفیت به هم گره خورده‌اند و هر كدام، یک روی سکه می باشند. بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنی ندارد. باید عملکرد فرایندها بطور مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند. هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریهای داخلی و خارجی باشد. اگرچه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل هم می باشند، سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری است.

پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است

در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی شود. عبارت«مشکلات تمام شدنی نیستند» یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است.  در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می شود.  کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند.  ساده کردن روشهای انجام کار استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌کند.

اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است

برنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می باشد. برنامه‌ریزی بلند مدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد. اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟)، دور نما (کجا می خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می کنیم؟) می‌باشد. وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک به عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد .

منبع

 شایقی، سعید (1393)، اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان  و اولویت بندی ابعاد آن، پایان‎نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی داخلی، دانشگاه آزاد اسلامي

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید